A digitalização está transformando profundamente o setor de varejo, tendência que se traduz em novos comportamentos e hábitos de compras dos clientes. Conectado a este cenário, o GPA — controlador das bandeiras Extra, Pão de Açúcar, Assaí e Compre Bem — está investindo numa estratégia de transformação digital com foco em eficiência, inovação, novos modelos de negócios, infraestrutura e uso de tecnologia, com a ambição de se consolidar como uma das maiores plataformas de dados do país. É o que explica em entrevista à Bússola Jorge Faiçal, presidente de varejo alimentar do GPA.

 

 

A pandemia de covid-19 impulsionou as vendas online por causa do isolamento social e mostrou como essa modalidade é uma alternativa prática para o dia a dia das pessoas. Como foi esse processo na companhia? Vocês estavam preparados para o aumento da demanda?

Por causa do isolamento social impulsionado pela pandemia de covid-19, as compras online se tornaram essenciais. Dessa forma, um crescente número de pessoas passou a comprar alimentos pela internet, concluindo que é possível fazer uma compra de supermercado sem sair de casa. Uma prova disso é que o e-commerce alimentar do GPA [que soma as vendas das lojas virtuais do Pão de Açúcar e do Clube Extra] demonstrou crescimento robusto, sendo que no terceiro trimestre de 2020 registramos aumento de 240% em vendas se comparado o mesmo período do ano anterior.

O início do ano foi desafiador e nos adaptamos rapidamente para atender a alta da demanda. Para isso, aceleramos projetos e investimentos para ampliarmos nossa capacidade operacional: abrimos cinco minicentros de distribuição, ampliamos a modalidade de entrega Express, que passou de 113 lojas Extra e Pão de Açúcar no terceiro trimestre do ano passado para 295 unidades neste ano, bem como aumentamos a presença do James — a plataforma de delivery do GPA. A rapidez com que fizemos todas essas mudanças só foi possível em razão da estrutura já criada na companhia para o e-commerce alimentar e pelo conhecimento do GPA no assunto, o que nos coloca numa posição única no mercado brasileiro.

A resposta do consumidor veio rapidamente e mostrou que estamos no caminho certo. Tanto que, em apenas 11 meses, atingimos nosso primeiro 1 bilhão de reais em vendas online, um número histórico para o GPA.

 

 

E, nesse contexto, qual foi o papel da plataforma James no desempenho do negócio?

James tem registrado um crescimento expressivo e a opção de entrega em até 1 hora, premissa do serviço, tem se firmado como mais um momento de compra dos clientes e se consolidado com um serviço essencial no atual cenário. Exemplo disso é que, no terceiro trimestre deste ano, James registrou crescimento de 577%, com número de pedidos ficando 358% superior ao mesmo período do ano passado. Para atender ao aumento da demanda e garantir a excelência, a startup ampliou sua operação de 52 para 347 lojas entre os meses de janeiro e setembro, assim como ampliou sua presença para 29 cidades no período.

Também tivemos um crescimento de mais de 200% nas adesões de estabelecimentos pelo site e categorias que não são muito usuais e que começaram a aparecer com mais frequência, como lojas de shoppings, panificadoras, pet shops, entre outras. Nesse sentido, James também tem se firmado como um parceiro do pequeno e médio empresário, que não pôde funcionar plenamente durante a pandemia com atendimento direto, mas encontrou no delivery uma forma de se manter ativo economicamente gerando renda e mantendo emprego.

Falando ainda sobre vendas online, recentemente a companhia comentou o lançamento de seu marketplace. O que motivou a criação? Qual é a perspectiva de crescimento?

O lançamento do marketplace é um projeto que estudamos há algum tempo e está em linha com a nossa diretriz de acelerar ainda mais os projetos digitais da companhia. Ele foi lançado em novembro e, inicialmente, fizemos um piloto com sellers selecionados no e-commerce do Clube Extra e do Pão de Açúcar para garantirmos a melhor experiência de compras aos clientes.

E me orgulho de dizer que ele já nasceu contando com parceiros fortes e diversificados, sendo que já estão definidos acordos com marcas líderes de diversas categorias [como móveis, decoração, utensílios domésticos, brinquedos, beleza, automotivo e pet shop]. Já temos contrato assinado com 100 sellers, como Ri Happy, Lego, Spicy e Cobasi, e mais 170 estão em negociação.

Para termos uma ideia de comparação, antes tínhamos uma média de 20.000 produtos no nosso e-commerce e, com o marketplace, nossa estimativa é que, em três meses, existam cerca de 30.000 itens de parceiros na plataforma. Em 12 meses, a expectativa é ainda maior e estimamos que o número chegue a 400.000. Por fim, vale comentar também que nosso marketplace já nasce recebendo visitantes de maneira frequente e recorrente. Recebemos 240 milhões de visitas ao ano em todas as nossas plataformas digitais. Assim, os vendedores já são impactados por um cliente qualificado e que retorna com frequência à plataforma.

Todo esse processo de transformação e aceleração do negócio depende muito do conhecimento sobre o comportamento do cliente. Como vocês lideram esse processo na companhia?

Ter uma plataforma de dados que proporcione um conhecimento detalhado dos clientes faz a total diferença no negócio e é fundamental para a assertividade das mudanças e melhorias das companhias. No GPA, toda as nossas ações visam melhorar a jornada de compra dos consumidores e tais dados são um ativo estratégico para entendermos as novas tendências e consolidarmos a transformação digital. Nós realizamos isso há mais de 20 anos e temos uma sólida base de dados que conta com mais de 20 milhões de clientes cadastrados nos programas Clube Extra e Pão de Açúcar Mais. Essas informações nos permitem, por exemplo, ter uma funcionalidade de descontos personalizados pelo app [o Meu Desconto] ou criar, em parceria com a RD, o Stix com o objetivo de maximizar os benefícios dos programas de fidelidade por meio de uma plataforma de pontos e recompensas integrada, desenhada para trazer inovação para os nossos consumidores.

E para 2021, quais são as perspectivas de crescimento para as vendas online? Vocês acreditam que essa mudança no hábito de consumo veio para ficar?

As compras online de alimentos crescem a taxas de 40% nos últimos dois anos na companhia e acredito que se trata de um caminho sem volta. Os clientes perceberam que é possível fazer compra de supermercado sem sair de casa e com a variedade e a qualidade de produtos encontrados nas lojas físicas do Extra e do Pão de Açúcar. Além disso, a inclusão de itens perecíveis, como frutas, carnes e verduras, será cada vez mais comum na cesta de compras virtual. No terceiro trimestre deste ano, os produtos perecíveis ampliaram sua participação na cesta de compras em 230%.

Vemos um futuro com cada vez mais integração entre nossas iniciativas digitais, criando uma grande e única plataforma. Nossos programas de fidelidade geram conhecimento para entender cada vez a jornada de compras do cliente, oferecendo soluções e opções adequadas a cada perfil e ocasião de compra. Somam-se a isso a força do e-commerce alimentar [que ganhará ainda mais diferencial com o marketplace] e também a já anunciada criação de uma empresa de logística específica no segmento para reduzir custos de entrega, além de uma carteira digital. Trata-se de pacotes de serviços que o lojista parceiro pode contratar, que incluem opções como armazenamento em centros de distribuição, entrega de mercadorias e propaganda no canal online. São iniciativas já em construção e que devem ganhar forma em 2021, impulsionando ainda mais as vendas e aumentando o trafego e a frequência em nossa plataforma online.

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