E-commerce: mamma mia, o consumidor ficou louco!

Por Andrea Fernandes*

Se você acompanha meus textos aqui na coluna, já deve ter percebido que sou uma otimista nata. Acredito nas pessoas, que a maioria é sempre boa e que podemos sempre construir um mundo melhor. Também acho que não existe nenhuma situação complicada que não possa ser revertida ou resolvida.

Escrevo este texto direto da Itália, mais precisamente de Milão. Amo esse país, sempre sou muito bem recebida pelos queridos amigos, com visuais de tirar o fôlego e comidas que deixam com água na boca só de lembrar. Mas se tem uma coisa que a Itália tem de ruim, é a burocracia. Experimente assinar algum serviço ou tirar um documento no país. É papel atrás de papel, processos lentos e intermináveis.

Mas até o país mais burocrático pode evoluir rápido, e o e-commerce foi o grande protagonista disso.

Vale um disclaimer aqui, antes de explicar tudo. Estamos acostumados com entregas expressas através de aplicativos no Brasil, principalmente nas grandes cidades. Me lembro de um amigo meu que comprou um brinquedo online para a filha e ela não entendeu que o presente não chegaria na hora, como acontece quando pedimos comida ou compras do mercado, por exemplo.

Até pouquíssimo tempo, isso não era visto por aqui na Europa. Lógico que os grandes centros eram cobertos pelos aplicativos de delivery, mas não era um mercado tão fértil como vemos hoje no Brasil. A cultura das pequenas vendas, consumo de produtores locais e alimentos sazonais é muito forte aqui, e percebendo isso, o e-commerce se adaptou.

Veja a Amazon, por exemplo. O básico nós já sabemos que eles fazem bem. Variedade de produtos, entregas com agilidade até nas menores vilas e locais distantes. Mas, pensando na Itália, os produtores locais também são contemplados com a Amazon Fresh, que te envia produtos frescos em até 2 horas.

O quick-commerce vai ser uma realidade cada vez maior, mas vai se adaptar às particularidades locais. É o Rappi entregando a Focaccia da vendinha de sua cidade ao invés do pão de forma tradicional. É o pesto produzido por uma nonna ao invés do processado por uma grande marca — e isso é muito relevante para o consumidor italiano.

Outro caso, que aconteceu comigo e com meus amigos, foi em uma vinícula. Depois de conhecer as plantações e todo processo de produção, fomos até a loja da marca para comprar algumas garrafas — e a fila estava enorme. Sacamos os celulares, procuramos os mesmos rótulos online, encontramos preços melhores com entrega rápida.

Uma consequência disso? A recente aquisição da Grand Cru pela Evino. Estamos falando de uma empresa que nasceu digital para atender uma nova geração de consumidores de vinhos comprando uma das mais tradicionais e imponentes importadoras do Brasil. Diz muito sobre a grandeza desse mercado, né?

O Vivino, aplicativo para amantes de vinho que lê e armazena seus rótulos preferidos, já é bem mais otimizado por aqui, te levando para lojas com as melhores ofertas e condições especiais — não só dos produtores, mas também para revendedores.

Cada vez mais vamos ver isso, lojas físicas deixando de ser o único ponto de contato com o consumidor e passando a fazer parte da jornada de venda, que pode começar no digital, passar pelo físico e acabar, novamente, no digital.

A estratégia é diferente agora. Ser certeiro no que você está oferecendo ao seu consumidor é fundamental, e aí, algoritmos entram com força, entendendo o comportamento e sugerindo produtos.

A jornada de compra é muito rápida, logo, a tomada de decisão também é. Não há espaço para erros, estoque faltando ou preços errados. É sobre conveniência.

Aí, o mantra mais repetido do varejo mostra sua importância. Escute o consumidor. E não escute só uma vez, escute sempre, todo dia, toda semana. O consumidor vai mudar de comportamento e você também deve mudar. A jornada de consumo tem de ser sobre conveniência, sempre.

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

Siga a Bússola nas redes:Instagram|Linkedin|Twitter|Facebook|Youtube