A Pegasystems Inc. (Nasdaq: PEGA) realizou um levantamento sobre como os cinco maiores bancos privados do país lidam com a inadimplência em operações de crédito e apontou que aproximadamente R$ 1,3 bilhão poderia ser economizado em cobrança de dívidas, em um período de três anos, com a adoção de tecnologias de inteligência artificial (IA) capazes de promover interações mais personalizadas, dinâmicas e empáticas com os clientes.

Segundo o diretor da Pegasystems na América Latina, Mauricio Prado, lidar com o cenário de inadimplência no Brasil e cobrar incessantemente dos clientes valores em atraso custa anualmente muito dinheiro para os bancos. Renegociar o pagamento dessas contas atrasadas de modo eficaz é bem mais barato do que absorver as dívidas.

O desafio, de acordo com ele, para as instituições bancárias, no entanto, é como fazer essa comunicação com o cliente ser mais personalizada, fluida, ágil e empática, obtendo assim êxito para que ele pague suas dívidas em condições favoráveis e fique longe da inadimplência. “Em nosso estudo, calculamos também que buscar a renegociação em um período de até 90 dias após o vencimento tem mais chances de sucesso”, afirma.

Todos os anos, os bancos provisionam uma porcentagem do total de sua carteira de crédito já estimando o montante para cobrir prejuízos em virtude de pagamentos atrasados ou não realizados. Esse percentual provisionado varia de banco para banco, dependendo de seu grau de eficiência para lidar com a inadimplência. Em 2021, esse percentual variou de 3% a 9% do total da carteira de crédito nos cinco bancos que foram objeto do estudo da Pega.

O que a inteligência artificial pode fazer por bancos e clientes inadimplentes

A adoção da inteligência artificial em sistemas de engajamento com o consumidor ajuda os bancos em um ponto fundamental em qualquer interação: conhecer a fundo cada cliente. No caso de cobranças, as instituições poderiam entender em detalhes como está a dívida, qual a renda daquele cliente, suas limitações financeiras, em que canais prefere ser contatado, quanto ele pode negociar e outras variáveis que permitem traçar um contexto personalizado sobre aquele usuário, seu momento de vida e predisposição para quitar as dívidas, oferecendo para isso condições possíveis e adequadas para cada pessoa.

Não é segredo que cobrança é um assunto bastante delicado e pessoal. Então, cabe às instituições financeiras tratá-lo com total cuidado. Olhando pela ótica dos clientes tido como inadimplentes, a tecnologia pode abrir portas para renegociações favoráveis a eles, com ofertas de acordo com o momento financeiro de cada um. Isso, somado com tratativas mais empáticas e humanas, aumenta bastante as chances destes clientes aceitarem os acordos. Além disso, a relação cliente e banco se torna mais fortalecida.

“Estamos falando aqui do uso da tecnologia para permitir não só melhores margens para os bancos, mas também a possibilidade de construir relações mais empáticas com os clientes”, afirma Mauricio.

Para ele, nós fomos afetados pela pandemia nos últimos dois anos e ter esse cuidado no trato com o usuário é também um ganho de reputação para as grandes instituições bancárias, que cada vez mais precisam se preocupar com esse ponto diante do aumento da concorrência com novos players e bancos digitais.

O endividamento do brasileiro no cartão de crédito

A quantidade de famílias brasileiras com contas ou dívidas em atraso subiu no fim do ano passado, apontando para uma tendência de alta neste início de 2022. É isso o que indica a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), feita pela CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo). Depois de iniciar 2021 em patamar superior ao fim de 2020, a inadimplência reduziu-se até maio de 2021, mas passou a ter tendência de alta desde então.Com isso, a inadimplência final em 2021 foi de 26,2% das famílias, acima da média anual (25,2%).

Assim como nos anos anteriores, o cartão de crédito foi o tipo de dívida mais citado pelas famílias brasileiras em 2021, 82,6% das que afirmaram ter dívidas, na média anual. O cartão de crédito, aliás, continuará sendo uma das modalidades de pagamento preferidas dos brasileiros. De acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), o setor vai crescer 20% em 2022, com o volume transacionado superando a marca de R$ 3 trilhões.

“Todos esses elementos fazem com que os grandes bancos brasileiros precisem mais do que nunca entender a jornada do cliente de ponta a ponta com interações hiperpersonalizadas, ágeis e relevantes. Cuidar da experiência do cliente é também proporcionar a ele um tratamento respeitoso mesmo em momentos de dificuldade financeira”, declara o diretor-geral da Pega Latam.

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