Por Kelly Pinheiro e Denis Zanini Lima*

Carnaval, uma funcionária, um deslize e…. boom! Uma das maiores ações de marketing do ano, um verdadeiro plot twist.

Recentemente, um incidente no mundo das redes sociais envolvendo a Stone chamou a atenção de muitos usuários da internet. A colaboradora responsável pelo social media da empresa acabou cometendo um equívoco ao publicar seu festejo de carnaval na conta oficial da empresa. O que poderia ser um desastre de relações públicas acabou se transformando em uma lição magistral de marketing, enfatizando a importância da humanização da marca.

Com a rápida disseminação das redes sociais, os erros podem ser amplificados em questão de segundos. E foi exatamente o que aconteceu! Antes mesmo da própria empresa se pronunciar sobre o caso, já havia muitos compartilhamentos nas redes e as notícias já estavam sendo divulgadas pelos principais veículos de mídia online. O incidente ganhou vida própria na internet, gerando discussões acaloradas e despertando a curiosidade do público sobre como a Stone responderia a essa situação inusitada.

A humanização de uma empresa vai muito além da formalidade

Entre as atualizações constantes no perfil da empresa durante a espera pelo tão aguardado posicionamento da marca, a resposta finalmente veio e é importante ressaltar que a reação da Stone perante esse incidente foi digna de nota. Ao invés de tentar apagar o erro, minimizá-lo ou punir, a empresa optou por abraçá-lo de forma criativa e estratégica. O que se seguiu foi uma série de ações que demonstraram a verdadeira essência da marca, elevando seu engajamento e destacando-a como uma empregadora que valoriza a autenticidade e a humanidade.

Muitas vezes, a humanização é vista como uma mera formalidade ao simplesmente colocar uma pessoa real para representar a empresa nas redes sociais. No entanto, esse incidente vai além disso, mostrando que a humanização verdadeira vem da transparência e da capacidade de reconhecer e lidar com as falhas humanas de maneira inteligente e criativa. Afinal, somos todos seres humanos e, em algum momento, alguém vai errar. A lição mora em como vamos lidar com isso!

O impacto desse caso foi tão significativo que das 20 pesquisas com maior ascensão no Google, 10 foram relacionadas ao ocorrido. Isso demonstra não apenas a repercussão do episódio, mas também a forma como a Stone soube capitalizar a situação, transformando um problema em uma oportunidade de fortalecimento da marca.

A importância do marketing orgânico

Além disso, este acontecimento também destaca o poder do marketing orgânico!

Enquanto muitas empresas investem quantias consideráveis em campanhas publicitárias, a Stone conseguiu gerar um buzz muito maior e mais autêntico através desse incidente carnavalesco e das ações que se seguiram. É importante ressaltar que, mesmo sendo patrocinadora oficial do reality BBB e realizando ações semanais no reality, o impacto deste caso superou todas as expectativas, destacando a eficácia do marketing orgânico quando bem executado.

Não demorou para que outras empresas percebessem a oportunidade de se envolver na conversa  e  aproveitar o boom orgânico gerado em cima do assunto. Assim, inúmeras marcas aproveitaram a situação para se conectar com o público de forma criativa e oportuna. Tivemos grandes players como Mc Donald’s, LATAM, Duolingo, GloboPlay, Serasa, entre muitos outros neste movimento.

Em resumo, a experiência da Stone nos ensina valiosas lições sobre a importância da humanização de uma marca, a maneira como devemos lidar com os erros e a habilidade de identificar oportunidades e navegá-las. Mais do que isso, demonstra que, quando enfrentamos os desafios de frente e com criatividade, podemos transformar até mesmo os contratempos em situações de fortalecimento e crescimento, transformando limões em limonada, o verdadeiro plot twist.

*Kelly Pinheiro é jornalista e fundadora e sócio-diretora da Mclair Comunicação e Denis Zanini Lima é CEO da Ynusitado Marketing Digital Intelligence.

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