O recente anúncio de que o WhatsApp deve mudar suas regras de privacidade, permitindo o compartilhamento de dados com o Facebook, levantou uma série de debates no mundo da tecnologia e colocou o marketing em alerta no início deste ano.

Há três pontos importantes: 1) as novas regras serão válidas apenas para as mensagens enviadas para contas empresariais no WhatsApp; 2) o conteúdo das mensagens se mantém sigiloso e criptografado — o próprio WhatsApp não teria acesso a ele; e 3) entre os dados a ser compartilhados estão nome, telefone, agenda de contatos, modelo do telefone, operadora, IP, fotos e status.

O anúncio não pegou bem para o WhatsApp e gerou questionamentos sobre a validade das mudanças, além de sérios indicativos de que haveria uma debandada para aplicativos concorrentes, a exemplo do Telegram e do Signal, levando a empresa a adiar a atualização das regras de privacidade.

As discussões sobre a validade das mudanças previstas não poderiam ser mais atuais: dados da consultoria Accenture indicam que 92% dos brasileiros usam o app para se comunicar, 83% dos consumidores o utilizam para fazer compras e 73% das pequenas e médias empresas que usam o WhatsApp afirmam que o canal ajudou a ampliar suas vendas.

A força dos aplicativos de mensagem é ainda maior: até 2025, cerca de 80% dos serviços de atendimento ao consumidor realizados em aplicativos próprios (nativos) devem migrar para os de troca de mensagens. O dado é da Gartner, Inc., empresa mundial de pesquisa e consultoria em tecnologia da informação, e sugere que essa migração tem como foco melhorar a experiência do usuário (que não engajou nos apps nativos), reduzir custos e aumentar a eficácia digital.

Aqui, vale destacar uma importante previsão da consultoria americana: espera-se que 40% das áreas de atendimento ao consumidor deixem de ser consideradas como centros que geram “custo” para se tornarem centros rentáveis, já que sua responsabilidade na jornada do consumidor será cada vez maior. O número é significativo. Em comunicado, a Gartner esclarece que “em um cenário de lucratividade, a função de atendimento ao cliente provavelmente gerará novos resultados de negócios apoiados por novos objetivos, métricas e estruturas organizacionais”.

*Sócios-diretores da FSB Comunicação

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