HP Brasil cria departamento de ombudsman

SÃO PAULO (19h05) - Os usuários da HP Brasil têm uma vantagem em relação os usuários de outros países, pelo menos por enquanto: eles acabam de ganhar um departamento de ombusdman dentro da companhia.

Quem assume a equipe, composta por 130 pessoas, é Gizelda Giampietro - a executiva, que já trabalhou na Mercedes Benz e na Nextel, está desde 1999 na HP e respondia, até agora, pelas pesquisas de satisfação da área de serviços da companhia, a HPS. De acordo com o vice-presidente de marketing da empresa, Denoel Eller, o departamento de ombudsman foi criado para cuidar de casos mais complicados, situações novas e inusitadas. "A HP quer se diferenciar na experiência do cliente", resume. "Queremos dar orientação a pessoas que compraram produtos no exterior, que adquiriram cartuchos de tinta falsificados, que não gostaram dos nossos anúncios publicitários".

Isso não significa que o SAC e o call-center da HP Brasil serão desativados. Essas áreas, que contam com, respectivamente, 300 mil e 350 mil clientes cadastrados, continuarão atendento os consumidores, mas para solucionar dúvidas mais simples como um suporte técnico rápido ou a indicação de uma revenda.

A HP vai utilizar um software próprio - o VOC - para administrar essa parte de relacionamento com o cliente, que também estará integrada à área de comunicação interna da companhia. O sistema, criado aqui no Brasil, já foi exportado para as subsidiárias da HP na Ásia, Canadá e demais países da América Latina - onde a função de ombudsman deve ser criada em breve.

Segundo Gizelda, todos os funcionários da equipe serão constantemente monitorados, e serão realizadas pesquisas mensais de satisfação, por telefone ou via web. O resultado dessas pesquisas, diz, serão compilados em tempo real para que a empresa tome ações em tempo real.

O acesso à ombudsman poderá ser feito pelo site da HP Brasil ou pelo telefone 0800 da companhia. A ouvidoria, que já está no ar informalmente (leia-se em fase de teste) há dois meses, recebeu uma média de 400 chamadas/mês neste período - segundo Gizelda, sem propaganda alguma, já que o link de acesso estava "perdido" entre as páginas do site. Este link, agora, vai para a home da HP Brasil.

Mais uma coisa: a HP promete tratar com igualdade tanto o consumidor que comprou uma impressora jato de tinta quanto aquele dono de um grande servidor Unix.