No Brasil, empresas de telefonia costumam figurar entre as que têm os mais altos índices de insatisfação de clientes. Com a italiana TIM não é diferente. Atualmente, ela está entre as dez empresas com maior número de reclamações registradas no site Reclame Aqui. O grau de insatisfação acaba por inflar o número de processos judiciais envolvendo a organização. “Quando cheguei, deparei com alguns milhares de ações judiciais no estoque da companhia”, diz Jaques Horn, diretor jurídico da TIM, que está na companhia desde 2010. “O assustador é que não tínhamos nenhum sistema informatizado que oferecesse um bom controle dos processos.”

A situação deixava a empresa vulnerável a fraudes. Horn cita que, por vezes, advogados produziam grandes volumes de ações contra a TIM, mesmo sem um motivo fundamentado, para aproveitar a incapacidade da empresa em tratar as ações em tempo hábil. A saída foi a digitalização. Com a ajuda da empresa de softwares de gestão Benner, a TIM passou a contar com robôs que fazem a varredura e a classificação de todas as ações que envolvem a organização. Além disso, treinamentos e ajustes na equipe jurídica ajudaram a tornar os processos mais ágeis. Veja o passo a passo da implantação do processo.