Revista Exame

Filas nunca mais nos bancos?

Bancos aproveitam a quarentena para estimular clientes a usar mais as ferramentas digitais de atendimento

Espera para entrar na Caixa: 45 milhões de brasileiros ainda não têm conta em banco (Leandro Ferreira/Fotoarena)

Espera para entrar na Caixa: 45 milhões de brasileiros ainda não têm conta em banco (Leandro Ferreira/Fotoarena)

DR

Da Redação

Publicado em 23 de abril de 2020 às 05h30.

Última atualização em 12 de fevereiro de 2021 às 13h16.

De todos os setores da economia que devem sair fortalecidos da crise do novo coronavírus, o bancário é um dos dois que já estão sentindo os efeitos positivos que mesmo uma tragédia como a pandemia de covid-19 acaba trazendo (outro é o varejo online). Devido à restrição de circulação em muitas cidades brasileiras para tentar desacelerar a disseminação da doença, os correntistas que nunca usaram os serviços do internet banking agora precisam aprender.

O acesso a aplicativos financeiros para celular de todo tipo tem crescido no país: o número de horas gastas pelos usuários brasileiros nesses apps aumentou 35% durante a pandemia. Enquanto as ­fintechs (empresas de tecnologia financeira) ainda parecem não saber como aproveitar a vida à distância para ganhar mercado, os grandes bancos de varejo veem na crise uma oportuni­dade de conquistar mais clientes e tentar ganhar musculatura para concorrer com as instituições digitais. Entre as estratégias dos bancos tradicionais se destaca a disponibilização de assistentes virtuais para ajudar o correntista a fazer transações pelo celular.

No Itaú Unibanco, o número de clientes que usam o serviço de assistente virtual no Whats­App cresceu 50% em março em comparação a fevereiro. “O celular nunca esteve tão em foco como canal de comunicação entre clientes e banco como agora. As ferramentas de inteligência artificial têm proporcionado expe­riências cada vez mais interativas e humanizadas”, diz Andrea Carpes, diretora de atendimento do banco.

O número de mensagens trocadas pela assistente digital do Bradesco, chamada Bia, chegou a 100 milhões em março, sendo que 75% dessas interações ocorreram nos últimos 12 meses. O tempo médio de resposta da assistente é de menos de 3 segundos, e a Bia consegue resolver 95% dos casos. O Santander Brasil quer popularizar a Gigi, de sua controlada Superdigital, lançada em feverei­ro. Mas o grande salto deve ser da­do pela estatal Caixa, que nunca foi conhecida pela tecnologia de atendimento.

O convênio com o governo federal para pagar o auxílio emergencial de três parcelas de 600 reais a trabalhadores informais deve ajudar o banco fundado por dom Pedro II em 1861 a abrir 30 milhões de contas digitais. Até o fim do ano passado, a ­Caixa tinha cerca de 102 milhões de clientes. Muitos desses correntistas faziam parte do contingente de 45 milhões de brasileiros que não tinham conta em banco e agora serão incluídos no sistema financeiro.

Acompanhe tudo sobre:Auxílio emergencialBancosCaixaCoronavírus

Mais de Revista Exame

A tecnologia ajuda ou prejudica a diversidade?

Os "sem dress code": você se lembra a última vez que usou uma gravata no trabalho?

Golpes já incluem até máscaras em alta resolução para driblar reconhecimento facial

Você maratona, eles lucram: veja o que está por trás dos algoritmos