Quando é hora de recusar uma venda?
Esta pergunta jamais deve ser feita a um vendedor. A resposta que ele irá dar será uma só: nunca! Isso não quer dizer que ele esteja certo.
Da Redação
Publicado em 1 de dezembro de 2015 às 11h40.
Quando é hora de recusar uma venda?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas
Esta pergunta jamais deve ser feita a um vendedor. A resposta que ele irá dar será uma só: nunca! Isso não quer dizer que ele esteja certo. Algumas vezes, a melhor resposta a ser dada a um cliente é um grande não. A atividade de vendas deve ser uma troca: por um lado, o cliente deseja um produto e deve pagar por ele um preço justo e acordado.
Da mesma forma que “vender gato e entregar lebre” ou praticar preços acima do mercado são péssimos hábitos na hora da venda, a pressão exagerada do cliente ou a pechincha fora de hora, muito comum aqui em nosso país, não são comportamentos aceitáveis para relações de consumo saudáveis.
Empresas vivem de margens. Quando comprometidas de forma sistemática por causa de descontos praticados sem critério, para atender a pressão dos clientes, as organizações colocam em risco a estabilidade do negócio. Dar descontos em produtos que não estão em promoção banaliza seu negócio, desvaloriza suas ofertas e pode destruir a sua rentabilidade. Empresas não sobrevivem muito tempo com esta prática.
Clientes pressionam por descontos ou pechincham. É um fenômeno cultural, e vendedores não podem se deixar levar por isto com receio de perder a venda. Eles precisam manter em mente que têm a obrigação de preservar margens mínimas que garantam a sua própria remuneração e da empresa para qual trabalham. Atender ao cliente, nestes casos, pode ser pior que perder a venda.
Satisfazer e agradar o cliente são práticas que não podem ser esquecidas, principalmente quando o objetivo final é vender. Não menos importante, contudo, é preservar o equilíbrio financeiro da empresa para a qual trabalha. Uma venda não pode ser conquistada a qualquer custo e dizer não ao cliente, recusando uma venda quando este exagera na pechincha ou na exigência de descontos, é uma obrigação.
Negar pedidos ou dispensar clientes pode tornar sua vida um inferno. Clientes reclamam e para que usem as redes sociais para postarem contra você não custa nada. É importante usar o bom senso antes de dizer um não. Através da internet o poder de destruição que o cliente tem é bastante amplificado.
Felizmente, existe uma série de ações que você pode tomar quando sentir que um cliente está indo além da conta. Procure orientá-lo em relação às suas ofertas ou produtos em promoção. Procure mostrar que outros produtos alternativos, mais acessíveis, podem também agradá-lo.
Mas, se o cliente não se conformar e insistir nos descontos e continuar a pechinchar, não o trate mal, pelo contrário, mostre que você é quem não o atende da forma que merece, negocie com ele e até indique outras empresas que possam atendê-lo melhor neste momento, oriente-o a procurar alternativas onde ele poderá encontrar o que procura. Com isto, você poderá contornar eventuais constrangimentos e melhorar sua imagem.
Conheça seus limites e metas, e saiba até onde pode ir. Quando situações eventualmente ultrapassarem o aceitável, não hesite em recusar a venda, não estique desnecessariamente uma situação desgastante. Não é possível agradar a todos, e a recusa pode ser a melhor solução nestas situações.
Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.
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Brasília - O mundo da moda é muito dinâmico e o varejista que atua no segmento precisa estar sempre atento às novidades e tendências. Para ajudar os cerca de 800 mil pequenos negócios ligados ao varejo da moda no Brasil, o Sebrae elaborou dez dicas para os esses empresários que vendem roupas, calçados e acessórios. A nova temporada da série 10 dicas está disponível gratuitamente no canal do YouTube da instituição. Cada episódio traz, em cerca de dois minutos, informações-chave para os varejistas da moda conquistarem mercado e aumentarem a lucratividade. Os seis primeiros episódios tratam sobre as lojas fast fashion, termo que significa moda rápida em português e utilizado para designar a renovação constante das peças comercializadas no varejo de moda. Nos últimos anos, diversas lojas de departamento aderiram ao sistema fast fashion, inclusive no Brasil. Mas o conceito, que em geral implica um negócio bastante lucrativo e dinâmico, pois a troca de coleções é feita a cada 25 dias, não se aplica somente à grandes corporações. Micro e pequenas empresas têm investido nesse modelo como diferencial competitivo. As quatro dicas restantes podem ser aplicadas para qualquer loja de roupas e acessórios, independente do público ao qual se destina. De forma didática, o Sebrae ensina como planejar uma vitrine, oferecer um bom mix de produtos e identificar nichos de mercado.
“Estabelecer e investir em um nicho é uma forma de agregar valor no varejo de moda. Mas, antes, o empresário deve conhecer a fundo o gosto, o comportamento e o estilo do seu público-alvo”, ressalta a coordenadora nacional de Varejo da Moda do Sebrae, Wilsa Sette. Navegue pelos slides acima e veja as dez dicas.
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O varejo padrão quer consolidar sua marca como criadora de tendências para o mercado consumidor, em que se oferece um produto de alta qualidade com preços um pouco acima da média. Já as fast fashions querem ser lembradas como marcas seguidoras das tendências da moda que estão em alta no momento. Priorizam a competitividade e reduzem os preços de seus produtos. Também trabalham com o conceito de minicoleções: em média a troca de produtos precisa ser feita a cada 25 dias. Para garantir que as peças sejam trocadas com rapidez, é importante ter várias opções de fornecedores e fazer compras com regularidade. O varejista precisa aliar preços competitivos, novidades que atraem a clientela e um pequeno estoque de peças.
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A principal vantagem das fast fashions é a variedade. A cada semana, o cliente encontra produtos novos na loja. Para isso, a reposição de peças precisa ser constante, até diária em algumas lojas. A ideia é vender ao máximo os produtos expostos na loja e liquidar rapidamente os que não tiveram saída. Porém, o modelo também tem suas desvantagens. Como o foco das fast fashions está na variedade, e não na quantidade, nem sempre será possível suprir as necessidades de todos os clientes. Portanto, observe bem o seu nicho e ofereça peças que vendam rapidamente. Fique atento: ao oferecer o que está na moda, é preciso ter muito cuidado com peças parecidas com as de grife. Verifique sempre os registros de produtos, marcas e modelos para não ter problemas legais.
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Uma loja fast fashion está sempre renovando suas coleções, de olho nas últimas tendências da moda. Portanto, se você trabalha com esse modelo, é fundamental conhecer seus clientes. Faça pesquisas de opinião para saber o que seus clientes procuram. Com uma simples entrevista, você pode descobrir se as peças estão sendo bem aceitas. A partir daí, defina requisitos para as próximas microcoleções. No ato da compra, registre informações sobre preferências de estilo, de cores, temas das estampas, medidas, entre outros detalhes. Com essas informações valiosíssimas em mãos, ofereça exatamente o que seus clientes buscam.
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Procure aqueles fornecedores que possuem canais de comunicação diretos com o varejista. Assim, os produtos serão entregues de forma correta e no tempo certo. Trabalhe com distribuidores que consigam dar respostas rápidas e flexíveis. O lead-time na produção dos artigos precisa ser reduzido, principalmente quando se trata de produtos que estão em tendência no momento. Faça uma análise minuciosa dos seus fornecedores e se certifique de que eles são capazes de entregar produtos com grande variedade de estilos e com boa qualidade, que o custo de logística permite oferecer ao seu cliente um preço final justo e que o prazo de entrega é curto e atende às suas necessidades. Também é importante ter um bom número de fornecedores e garantir a variedade que a loja precisa.
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Para aumentar a competitividade do modelo fast fashion, ofereça serviços diferenciados, que vão além das roupas. Dessa forma, você melhora a experiência da compra para o cliente e garante a sua fidelidade. Uma delas é fazer parcerias com oficinas de reparos de roupas e que possam buscar e devolver as peças para reparo na sua loja. Todos saem ganhando. O cliente, por não precisar se deslocar a outro local para fazer os ajustes na roupa, e o empresário, que tem mais chance de vender uma peça que não se ajustou perfeitamente ao corpo do cliente. Ao oferecer esse serviço, a loja cria uma oportunidade para retorno do cliente e mais uma chance de venda. Outro serviço que pode ser oferecido é o de personal stylist, profissional que ajuda o cliente a fazer compras mais específicas, direcionadas ao seu estilo e corpo.
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Divulgue sua marca. As mídias sociais atingem um público jovem e antenado em moda. Poste fotos, apresente novidades, personalize suas páginas e conquiste a atenção do seu futuro cliente. É assim que as pessoas vão ter interesse pela loja. Faça promoções que são a cara da clientela. Ofereça outros produtos e serviços ligados à moda e fisgue o comprador. Um total de 44% das pessoas que compram pela primeira vez em uma loja, por conta de uma promoção, tornam-se fieis à marca. Organize sua loja para que itens relacionados fiquem perto um do outro. Daí, o cliente lembra que aqueles produtos combinam e pode levar os dois.
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O cartão de visitas da sua loja é a fachada. Deixe o seu nome em destaque e use a iluminação para expor a marca à noite. Isso aumenta as chances do local ser visto pelos clientes. E se a fachada causa a primeira impressão, é na vitrine que a venda começa a ser feita. Procure dar destaque às peças com maior procura e, caso haja uma novidade, ressalte-a já na vitrine. No interior da loja, o espaço deve ser agradável para o cliente. Separe um bom espaço para circulação e crie locais para descanso. A loja deve refletir a proposta da marca. Limpeza, iluminação adequada e decoração atrativa fazem o cliente se sentir em casa. Cartazes e sinalizações indicando mostruário, provadores e caixa são sempre bem-vindos. No entanto, cuidado com a quantidade de avisos. As sinalizações devem ser discretas e de acordo com a decoração da loja. Atente também para a organização dos produtos. O gerenciamento por categorias, roupas sociais separadas das esportivas, por exemplo, é uma facilidade para o cliente na hora de escolher. E, dentro das categorias, a disposição por cores facilita a visualização dos produtos.
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A vitrine pode contribuir com até 80% das vendas. O importante é mudar a vitrine toda semana, ou, no máximo, de 15 em 15 dias. Identifique seu público-alvo, fique de olho na concorrência e nas tendências do momento e desenvolva o projeto da vitrine. Uma boa ideia é contratar um designer para criar um modelo em 3D que permitirá visualizar como a vitrine ficará após sua conclusão. Calcule o quanto você irá gastar para comprar o material e montar a vitrine e avalie o projeto como um todo, reveja os elementos, preços e materiais. Se precisar, faça adequações.
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A moda plus size, ou GG, atende clientes que usam roupas acima do padrão convencional das lojas. Formado principalmente por mulheres, é um segmento exigente e sofisticado. Procure oferecer roupas caprichadas, que valorizem as curvas delas. Já a moda gestante, formada por um público restrito, também pode ser uma ótima oportunidade. Ofereça peças elegantes e confortáveis, que acompanhem as mudanças do corpo durante a gravidez. Um nicho bem abrangente é o de moda ecológica, formado por consumidores conscientes que buscam produtos feitos de materiais reciclados e orgânicos. Ainda no campo da sustentabilidade, a moda brechó é uma boa pedida. Seus clientes buscam peças exclusivas, a preços acessíveis e que são reaproveitadas. Quem também está sempre na moda são os adeptos da religião evangélica. As mulheres, público-alvo da moda gospel, buscam roupas com decote fechado, além de saias e vestidos mais longos que a média. A moda streetwear valoriza as roupas largas, descombinadas e descomplicadas. É direcionado principalmente aos jovens que se identificam com a cultura do skate. Já a moda country é bem popular entre os fãs de música sertaneja.
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É importante saber que o mix em uma loja pode ser dividido em três tipos: Mix de Produtos, Mix de Moda e Mix de Coleção. O mix de produto é definido como a variedade de peças oferecidas pela loja. Ele pode ser abrangente, se você quer ter várias linhas de produtos e vender outros itens além de roupas; pode ser extenso, se dentro de cada linha você tiver vários artigos disponíveis, ou pode ser profundo, caso você opte por oferecer vários tamanhos, cores e tecidos para um produto. O Mix de Moda é definido de acordo com o ciclo de vida do produto. O básico é composto por peças com pouco diferencial inovador, mas que têm uma probabilidade de venda mais alta, como calças jeans e camisetas simples. Deve representar pelo menos 10% da coleção. O fashion é formado por modelos que seguem as tendências da estação e têm cores, cortes e tipos de tecido bem específicos. Esses produtos devem representar certa de 70% do mix. O ciclo conceitual se compromete com tendências futuras. O apelo comercial não é o mais importante nesse caso, os produtos devem causar impacto e chamar a atenção do cliente. O mix de coleção é definido pelos tipos de produtos, quantidade de peças por cada modelo, além da matéria-prima e os tamanhos oferecidos. Os tops, ou a parte de cima das roupas devem ser responsáveis por 50% do mostruário, enquanto os bottoms, a parte de baixo, compõem 25%.
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