As principais reclamações dos clientes no varejo

Os desafios do varejo são inúmeros no Brasil. Mesmo sofrendo com as oscilações econômicas, impactos políticos, alta carga de impostos, falta de incentivo ao consumo, o empresário precisa garantir agilidade, qualidade e preço na sua oferta se quiser evitar reclamações ao seu estabelecimento.

É como um jogo de xadrez, em que cada estratégia deve ser meticulosamente bem planejada para minimizar contratempos que ponham em risco todo esse esforço que sustenta e gera credibilidade à marca.

Parece impossível, mas o melhor método de evitar os desentendimentos com os clientes é conhecê-los, entender suas expectativas e procurar agradá-los em todos os seus pontos de contato com a marca.

Por mais incrível que pareça, no ranking das principais queixas do varejo físico destacam-se: a não atenção do vendedor com o cliente e o mau atendimento, seja pelo vendedor não saber detalhes do produto ou se há o item em estoque ou por ele achar que é um favor atender bem ao cliente e não uma obrigação do cargo.

Outra reclamação muito corriqueira são as grandes filas no caixa, tanto no pequeno, quanto no grande varejista.

Na sequência, surgem as reclamações advindas das vendas via e-commerce, sendo a demora da entrega o ponto mais crítico, seguido pela entrega de produtos errados, com defeitos e o pós-venda, que normalmente irrita muito o cliente internauta, que não volta a comprar mais da marca neste canal e até no físico, quando a mesma tem ambas as opções. A decepção aqui, portanto, é muito mais perene, pois a distância e frieza do meio eletrônico dificultam ainda mais a conversão do quadro.

Uma coisa é certa: contratempos sempre vão existir. Sabendo disso, o varejista precisa se precaver delimitando previamente o que é necessário fazer para mitigá-los: investir em treinamentos, pós-venda, definir os parâmetros e processos para cada situação possível, tudo para substituir insatisfação por fidelização.

É essencial, portanto, que haja um bom serviço de logística para compras com entrega, reciclagem recorrente dos funcionários para a pré, durante e pós-venda e sempre ter uma equipe capacitada administrando o SAC e todos os canais de comunicação da empresa, como as redes sociais. Respostas equivalentes e efetivas em todos os meios de interação também ajudam a dar credibilidade, mesmo quando a reclamação acontece.

Além disso, é importante entender quais os gaps da marca e elencar esses indicadores para que haja um planejamento de ações para combatê-los e evitar futuros problemas. Consequentemente, é preciso ouvir o consumidor, pois ele será o termômetro para saber onde a empresa está errando e acertando.

Ainda sob esse prisma, um dos aspectos primordiais, qualquer que seja a reclamação, é a resposta ágil ao cliente, com prazos e promessas que sejam realistas e cumpridas à risca. É muito comum o consumidor não ter uma resolução do problema no tempo inicialmente sugerido pelo varejista e é nesse momento que a insatisfação vira uma reclamação formal nos órgãos competentes, como Procon e o site Reclame Aqui.

Por isso, é imprescindível que a marca encare o tabuleiro, assuma a jogada e lance mão da estratégia certa conforme o jogo, sem demora, tratando o cliente com o máximo de respeito e transparência e dar um xeque-mate em suas queixas.

Com isso em mente, cria-se a oportunidade de fidelizá-lo, pois quando ele se sente bem atendido e tem suas insatisfações resolvidas rapidamente, abre-se a porta para a confiança e a possibilidade dele se tornar leal à empresa, podendo até advogar pela marca, inclusive. Em contrapartida, quando tem suas reclamações renegadas ou os prazos frustrados, a aversão é, indiscutivelmente, inevitável e todo o jogo estará perdido.

Angelina Stockler é sócia-diretora da consultoria ba}STOCKLER.

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