O que seu negócio pode aprender com a Zappos

São Paulo - O segredo do faturamento de aproximadamente 1 bilhão de dólares por ano do site de e-commerce norte-americano Zappos está em três fatores principais: cultura, clientes e roupas (os três Cs, do inglês, culture, clients e clothing). É o que afirmou o vice-presidente de merchandising da marca, Steve Hill, durante a palestra que abriu a feira de sapatos Couromoda nesta terça-feira, em São Paulo.

A Zappos tem parcerias com mais de 1,1 mil marcas e um estoque que, atualmente, passa de 3 bilhões de bolsas, sapatos, roupas e acessórios. Os artigos vendidos são selecionados por uma equipe especial, que acompanha de perto feiras e exposições nos Estados Unidos e também na Europa em busca de novas marcas e produtos que possam agregar valor à empresa.

Entre os parceiros há entre 30 e 40 marcas brasileiras.Os 130 compradores trabalham cada um com uma categoria de roupas,calçados e acessórios que tem a ver com seu perfil. “Nossos funcionários dessa área tem paixão por aquilo que compram o que nos garante saber o que vai surgindo em cada área”, diz.

Aparentemente piegas, a cultura da empresa foi o que rendeu à Zappos o investimento da Amazon, em 2009. Segundo Hill, todo o sucesso começou com foco nos valores da empresa. “Temos uma lista com os 10 valores centrais. Descobrimos que a visão e a cultura podem inspirar a evolução do negócio”, conta. Entre esses valores estão humildade, paixão e determinação, fazer menos com mais, ser aventureiro, criativo e ter a mente aberta, entre outros.

O executivo explica que esses valores - que não devem ser confundidos com um conjunto de normas de ação - são de certa forma compartilhados com todos que lá trabalham. “Todos temos valores e nos interessa que a equipe esteja alinhada nisso”. Por isso, destaca Hill, as entrevistas para contratações se baseiam não apenas na avaliação da aptidão técnica, mas em conversas sobre afinidade com os valores centrais da empresa. “Acreditamos que, se vamos ter valores centrais, temos que contratar e despedir baseados nisso.”

Os funcionários são estimulados não apenas a seguir a linha de pensamento da companhia como a compartilhar isso, seja pelo twitter ou até mesmo com comentários em um livro publicado anualmente. “Os empregados têm a oportunidade de dizer como a cultura da Zappos tem a ver como cada um. A transparência nos ajuda a construir nossa marca”, ressalta.

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Também há estímulos para que os gerentes da loja virtual realizem ações fora do escritório, como corridas. “O envolvimento da comunidade fora do escritório ajuda a construir nossa cultura e nossa relação com os funcionários.”

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Mais do que escolher funcionários que combinem com a empresa, a Zappos valoriza a relação com o comprador. Além de entregas expressas que podem ocorrer dentro dos Estados Unidos horas após a compra e devoluções gratuitas, a interação com os clientes é essencial, conta Hill. “Não temos medo de falar com nossos clientes. O atendimento é o que impulsiona o nosso negócio.”

Para a Zappos, o call center, com funcionamento todos os dias, é a ferramenta mais eficiente para conquistar o cliente, na frente de chats, e-mails ou ferramentas como fale conosco e dúvidas frequentes. “Como somos online e não temos interação no balcão, valorizamos nosso call center. Os funcionários são preparados, acima de tudo, para deixar o cliente feliz com a ajuda prestada. Encorajamos a ficar com o cliente no telefone quanto tempo for necessário", explica.

Sucesso
“Muitos me perguntam como ser bem sucedido e eu respondo, de forma clichê, mas real: Faça o que tem paixão, aquilo que, daqui a 10 anos, te faria feliz mesmo sem ganhar um centavo", ensina. Segundo Hill, isso é o mesmo que entregar-se à felicidade. “Essa frase resume como nos sentimos como empresa que pode cuidar de clientes e funcionários”.

Steve Hill destaca a importância de pensar além do dinheiro e do lucro, mas também nas motivações dos funcionários. “Queremos inspirar os funcionários e, para isso, tentamos fazê-los acreditar na empresa”.