O que a empresa precisa fazer para ter sempre clientes fiéis

Como manter uma relação duradoura com o cliente?

Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Relações perenes com nossos clientes é tudo que nós empresários queremos. Quem não deseja bons clientes para sempre? A verdade é que clientes não são para sempre. Você está sempre sujeito a perdê-los para seus concorrentes. Não fosse desta forma, você também não conseguiria conquistar novos clientes, não é verdade?

A primeira dica para manter seus clientes é avaliar como você está conquistando clientes novos. Será que você oferece ao seu cliente a mesma oferta que faz para atrair novos clientes? O primeiro passo para não perder clientes é não deixar de oferecer a ele benefícios que oferece a clientes novos. Ele se sentirá traído e certamente irá buscar uma outra alternativa.

Uma segunda recomendação é avaliar como você trata seu cliente. Há quanto tempo não fala com ele? Você sabe como ele está usando o produto que comprou de você? Se ficou satisfeito? Muitas vezes as empresas ligam para sua base de clientes somente para fazer ofertas, mas esquecem de perguntar como tem sido sua experiência com os produtos que comprou. Ao tratá-lo como um cliente novo, “um estranho”, você já deu o primeiro passo para perde-lo.

Relações duradouras com clientes são desenvolvidas um dia após o outro, através da construção contínua de confiança . Da mesma forma que em relações pessoais ou de trabalho, confiança se estabelece a partir da verdade. Alinhe as expectativas de seu cliente. Não deixe que ele acredite que irá entregar alguma coisa que você não pode.

Cumpra o que você promete. Se você permite que o cliente alimente altas expectativas, tenha a certeza de que poderá atendê-lo. A frustração é uma das principais causas pelas quais o cliente procurará sua concorrência. Não culpe os outros. Quem está diante do cliente representa a empresa toda. Se alguma expectativa foi quebrada, a responsabilidade é da empresa, e cabe a você resolver.

Mantenha vendedores bem treinados, remunerados de maneira compatível com o seu negócio, com o seu cliente e em linha com os objetivos de sua empresa. Vendedores devem ser vistos com respeito pelos clientes e também por você, já que representam o seu negócio junto a eles. Se o cliente não respeita o vendedor, dificilmente irá se sentir bem tratado ou atendido. Esta é uma regra de ouro. Não deixe de observá-la.

Outra recomendação importante: você não deve gastar o seu tempo tentando manter relações duradouras com clientes que não valem a pena.

Entenda o comportamento de compra de seus clientes e faça uma segmentação que represente pelo menos três tipos: aquele que compra por conveniência ou preço, aquele que compra porque seu produto ou serviço vai ao encontro a necessidades específicas dele ou aquele para o qual seu produto é único, como sob encomenda.

Trate-os todos muito bem, mas procure manter aqueles que mais interessam à sua empresa. Nem todos os clientes merecem de você um relacionamento duradouro.

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

Envie suas dúvidas sobre vendas parapme-exame@abril.com.br.

2. 1 - Alemanha - pontuação geral: 10

2 /32(Thinckstock)

3. 2 - Japão - pontuação geral: 9,9

3 /32(Tomohiro Ohsumi/Bloomberg)

4. 3 - Estados Unidos - pontuação geral: 9,6

4 /32(Afton Almaraz/Getty Images)

País	Estados Unidos
Posição no ranking	3
Pontuação	9,6
Fácil acesso a capital	10
Infraestrutura bem desenvolvida	9,6
Práticas de negócios transparentes	4
População educada	8
Mão de obra especializada	7,3
Ambiente empreendedor	9,9
Conexão com o mundo	10
Inovação	8,4
Especialização tecnológica	9,4
Segurança jurídica	9,2

5. 4 - Reino Unido - pontuação geral: 8,6

5 /32(Jason Alden/Bloomberg)

País	Reino Unido
Posição no ranking	4
Pontuação	8,6
Fácil acesso a capital	8,3
Infraestrutura bem desenvolvida	9,6
Práticas de negócios transparentes	7,1
População educada	9,6
Mão de obra especializada	6,7
Ambiente empreendedor	6,2
Conexão com o mundo	9,9
Inovação	4,6
Especialização tecnológica	6,7
Segurança jurídica	10

6. 5 - Canadá - pontuação geral: 8,5

6 /32(Carlo Allegri/Stringer/Getty Images)

País	Canadá
Posição no ranking	5
Pontuação	8,5
Fácil acesso a capital	8,8
Infraestrutura bem desenvolvida	9,6
Práticas de negócios transparentes	8,8
População educada	9,7
Mão de obra especializada	7
Ambiente empreendedor	5,8
Conexão com o mundo	8,7
Inovação	4,5
Especialização tecnológica	4,6
Segurança jurídica	9,9

7. 6 - Suécia - pontuação geral: 8,4

7 /32(Thinckstock)

País	Suécia
Posição no ranking	6
Pontuação	8,4
Fácil acesso a capital	7,8
Infraestrutura bem desenvolvida	9,3
Práticas de negócios transparentes	9,6
População educada	9,7
Mão de obra especializada	7,5
Ambiente empreendedor	4,8
Conexão com o mundo	7,5
Inovação	5,7
Especialização tecnológica	5,4
Segurança jurídica	9,4

8. 7 - Holanda - pontuação geral: 7,6

8 /32(Jock Fistick/Bloomberg)

País	Holanda
Posição no ranking	7
Pontuação	7,6
Fácil acesso a capital	7,8
Infraestrutura bem desenvolvida	8,7
Práticas de negócios transparentes	7,8
População educada	9,7
Mão de obra especializada	6,7
Ambiente empreendedor	4,4
Conexão com o mundo	8,3
Inovação	4
Especialização tecnológica	3,6
Segurança jurídica	8,7

9. 8 - Dinamarca - pontuação geral: 7,1

9 /32(Thinckstock)

País	Dinamarca
Posição no ranking	8
Pontuação	7,1
Fácil acesso a capital	7,7
Infraestrutura bem desenvolvida	9,4
Práticas de negócios transparentes	10
População educada	9,2
Mão de obra especializada	7,2
Ambiente empreendedor	2,4
Conexão com o mundo	5,3
Inovação	2,6
Especialização tecnológica	2,2
Segurança jurídica	10

10. 9 - Singapura - pontuação geral: 7,1

10 /32(Nicky Loh/Bloomberg)

País	Singapura
Posição no ranking	9
Pontuação	7,1
Fácil acesso a capital	5,8
Infraestrutura bem desenvolvida	7,4
Práticas de negócios transparentes	4,4
População educada	6,8
Mão de obra especializada	5,4
Ambiente empreendedor	8,9
Conexão com o mundo	6,9
Inovação	7
Especialização tecnológica	7,1
Segurança jurídica	3,1

11. 10 - Austrália - pontuação geral: 7

11 /32(Thinkstock/zetter)

País	Austrália
Posição no ranking	10
Pontuação	7
Fácil acesso a capital	7,3
Infraestrutura bem desenvolvida	8,9
Práticas de negócios transparentes	6,9
População educada	9
Mão de obra especializada	5,4
Ambiente empreendedor	5,3
Conexão com o mundo	8,3
Inovação	3,5
Especialização tecnológica	2,1
Segurança jurídica	8,3

12. 11 - França - pontuação geral: 6,7

12 /32(Thinckstock)

País	França
Posição no ranking	11
Pontuação	6,7
Fácil acesso a capital	6,6
Infraestrutura bem desenvolvida	9,4
Práticas de negócios transparentes	4,4
População educada	9,5
Mão de obra especializada	5,6
Ambiente empreendedor	2,7
Conexão com o mundo	9,5
Inovação	2,8
Especialização tecnológica	3,6
Segurança jurídica	8,9

13. 12 - Coreia do Sul - pontuação geral: 6,6

13 /32(Thinkstock)

País	Coreia do Sul
Posição no ranking	12
Pontuação	6,6
Fácil acesso a capital	3,7
Infraestrutura bem desenvolvida	6,4
Práticas de negócios transparentes	0,9
População educada	6,4
Mão de obra especializada	8,1
Ambiente empreendedor	8,3
Conexão com o mundo	5,9
Inovação	8,3
Especialização tecnológica	8,8
Segurança jurídica	1,2

14. 13 - China - pontuação geral: 6,2

14 /32(Thinkstock/gyn9038)

País	China
Posição no ranking	13
Pontuação	6,2
Fácil acesso a capital	3,3
Infraestrutura bem desenvolvida	3,9
Práticas de negócios transparentes	0,8
População educada	2,3
Mão de obra especializada	7,1
Ambiente empreendedor	10
Conexão com o mundo	8,9
Inovação	7,5
Especialização tecnológica	9
Segurança jurídica	0,3

15. 14 - Áustria - pontuação geral: 5,9

15 /32(Thinkstock)

País	Áustria
Posição no ranking	14
Pontuação	5,9
Fácil acesso a capital	5,2
Infraestrutura bem desenvolvida	8,5
Práticas de negócios transparentes	7,7
População educada	9,2
Mão de obra especializada	5,6
Ambiente empreendedor	1,6
Conexão com o mundo	6,3
Inovação	1,3
Especialização tecnológica	2
Segurança jurídica	8,6

16. 15 - Luxemburgo - pontuação geral: 5,5

16 /32(Claude Wians/Wikimedia Commons)

País	Luxemburgo
Posição no ranking	15
Pontuação	5,5
Fácil acesso a capital	9,4
Infraestrutura bem desenvolvida	7,6
Práticas de negócios transparentes	6,6
População educada	8,5
Mão de obra especializada	4,2
Ambiente empreendedor	1,9
Conexão com o mundo	4,6
Inovação	1
Especialização tecnológica	0,9
Segurança jurídica	7,6

17. 16 - Nova Zelândia - pontuação geral: 5,5

17 /32(Thinkstock/chrishowey)

País	Nova Zelândia
Posição no ranking	16
Pontuação	5,5
Fácil acesso a capital	6,6
Infraestrutura bem desenvolvida	7,3
Práticas de negócios transparentes	7,2
População educada	7,6
Mão de obra especializada	4,7
Ambiente empreendedor	2,6
Conexão com o mundo	5,1
Inovação	2
Especialização tecnológica	0,9
Segurança jurídica	7,7

18. 17 - Irlanda - pontuação geral: 4,7

18 /32(Thinkstock/yktr)

País	Irlanda
Posição no ranking	17
Pontuação	4,7
Fácil acesso a capital	5,4
Infraestrutura bem desenvolvida	6,1
Práticas de negócios transparentes	4,1
População educada	7,5
Mão de obra especializada	5,1
Ambiente empreendedor	1,6
Conexão com o mundo	5,9
Inovação	1,3
Especialização tecnológica	0,9
Segurança jurídica	6,5

19. 18 - Itália - pontuação geral: 4,5

19 /32(Pedro Szekely/Flickr/CreativeCommons)

País	Itália
Posição no ranking	18
Pontuação	4,5
Fácil acesso a capital	3,4
Infraestrutura bem desenvolvida	6,4
Práticas de negócios transparentes	1,6
População educada	7,4
Mão de obra especializada	4,1
Ambiente empreendedor	2,3
Conexão com o mundo	8,9
Inovação	2,4
Especialização tecnológica	1,7
Segurança jurídica	3,8

20. 19 - Espanha - pontuação geral: 4,1

20 /32(ThinkStock)

País	Espanha
Posição no ranking	19
Pontuação	4,1
Fácil acesso a capital	5,3
Infraestrutura bem desenvolvida	6,6
Práticas de negócios transparentes	2,5
População educada	6,4
Mão de obra especializada	4
Ambiente empreendedor	0,8
Conexão com o mundo	8
Inovação	0,9
Especialização tecnológica	0,6
Segurança jurídica	4,2

21. 20 - Rússia - pontuação geral: 3,8

21 /32(Maxim Zmeyev / Reuters)

País	Rússia
Posição no ranking	20
Pontuação	3,8
Fácil acesso a capital	1,9
Infraestrutura bem desenvolvida	4
Práticas de negócios transparentes	0,6
População educada	4,6
Mão de obra especializada	4,4
Ambiente empreendedor	3,5
Conexão com o mundo	5,9
Inovação	2,9
Especialização tecnológica	5,9
Segurança jurídica	1,2

22. 21 - Israel - pontuação geral: 3,8

22 /32(ThinkStock)

País	Israel
Posição no ranking	21
Pontuação	3,8
Fácil acesso a capital	0,8
Infraestrutura bem desenvolvida	3,6
Práticas de negócios transparentes	0,9
População educada	6,5
Mão de obra especializada	4,4
Ambiente empreendedor	3,6
Conexão com o mundo	4,1
Inovação	3,1
Especialização tecnológica	5,3
Segurança jurídica	3

23. 22 - Índia - pontuação geral: 2,7

23 /32(Thinkstock)

País	Índia
Posição no ranking	22
Pontuação	2,7
Fácil acesso a capital	1,1
Infraestrutura bem desenvolvida	0,1
Práticas de negócios transparentes	0,5
População educada	1,3
Mão de obra especializada	4,2
Ambiente empreendedor	4,7
Conexão com o mundo	5,1
Inovação	2,6
Especialização tecnológica	4
Segurança jurídica	0,2

24. 23 - Portugal - pontuação geral: 2,4

24 /32(ThinkStock)

País	Portugal
Posição no ranking	23
Pontuação	2,4
Fácil acesso a capital	2,2
Infraestrutura bem desenvolvida	3,4
Práticas de negócios transparentes	2
População educada	5
Mão de obra especializada	2,2
Ambiente empreendedor	0,5
Conexão com o mundo	5,3
Inovação	0,3
Especialização tecnológica	0,3
Segurança jurídica	3,1

25. 24 - Arábia Saudita - pontuação geral: 2,1

25 /32(Waseem Obaidi/Bloomberg)

País	Arábia Saudita
Posição no ranking	24
Pontuação	2,1
Fácil acesso a capital	2,7
Infraestrutura bem desenvolvida	3,6
Práticas de negócios transparentes	0,8
População educada	1,2
Mão de obra especializada	0,8
Ambiente empreendedor	3,4
Conexão com o mundo	3,6
Inovação	1,4
Especialização tecnológica	1,2
Segurança jurídica	0,9

26. 25 - África do Sul - pontuação geral: 1,8

26 /32(Wikimedia Commons por below)

País	África do Sul
Posição no ranking	25
Pontuação	1,8
Fácil acesso a capital	2,6
Infraestrutura bem desenvolvida	1,9
Práticas de negócios transparentes	0,4
População educada	1,2
Mão de obra especializada	2
Ambiente empreendedor	2,5
Conexão com o mundo	4,2
Inovação	1,1
Especialização tecnológica	0,5
Segurança jurídica	1,2

27. 26 - República Tcheca - pontuação geral: 1,7

27 /32(Thinkstock)

País	República Tcheca
Posição no ranking	26
Pontuação	1,7
Fácil acesso a capital	0,5
Infraestrutura bem desenvolvida	3
Práticas de negócios transparentes	0,8
População educada	4,2
Mão de obra especializada	3,6
Ambiente empreendedor	0,6
Conexão com o mundo	3,1
Inovação	0
Especialização tecnológica	0,3
Segurança jurídica	1,5

28. 27 - Malásia - pontuação geral: 1,5

28 /32(Thinkstock)

País	Malásia
Posição no ranking	27
Pontuação	1,5
Fácil acesso a capital	1,8
Infraestrutura bem desenvolvida	1,7
Práticas de negócios transparentes	1,3
População educada	1,1
Mão de obra especializada	2,1
Ambiente empreendedor	1,5
Conexão com o mundo	2,3
Inovação	1,1
Especialização tecnológica	1,1
Segurança jurídica	0,4

29. 28 - Hungria - pontuação geral: 1,5

29 /32(Heinz Albers/Creative Commons)

País	Hungria
Posição no ranking	28
Pontuação	1,5
Fácil acesso a capital	1,1
Infraestrutura bem desenvolvida	2,6
Práticas de negócios transparentes	0,9
População educada	3,8
Mão de obra especializada	1,8
Ambiente empreendedor	0,5
Conexão com o mundo	2,4
Inovação	0,3
Especialização tecnológica	0,4
Segurança jurídica	1,1

30. 29 - Brasil - pontuação geral: 1,4

30 /32(Thinkstock/rmnunes)

País	Brasil
Posição no ranking	29
Pontuação	1,4
Fácil acesso a capital	2
Infraestrutura bem desenvolvida	0,8
Práticas de negócios transparentes	0,2
População educada	0,2
Mão de obra especializada	1,1
Ambiente empreendedor	1,9
Conexão com o mundo	5,4
Inovação	1
Especialização tecnológica	0,4
Segurança jurídica	0

31. 30 - Turquia - pontuação geral: 1,3

31 /32(Divulgação/Booking)

País	Turquia
Posição no ranking	30
Pontuação	1,3
Fácil acesso a capital	2,2
Infraestrutura bem desenvolvida	1,3
Práticas de negócios transparentes	0,3
População educada	1
Mão de obra especializada	1,2
Ambiente empreendedor	1,2
Conexão com o mundo	3,6
Inovação	0,8
Especialização tecnológica	0,5
Segurança jurídica	0,5

32. Veja agora um ranking de cidades

32 /32(Divulgação/Prefeitura de Uberlândia)

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