6 coisas a observar ao contratar serviços de internet

São Paulo - Com o surgimento nos últimos anos de diversas operadoras e ofertas específicas para pequenas e médias empresas , contratar um plano de telefonia e internet não deve ser algo tão trivial. Sem planejamento e negociação, é grande a chance de adquirir pacotes com excesso de recursos ou inadequados aos planos de expansão do negócio.

“Hoje em dia, as operadoras oferecem tecnologias parecidas”, diz Fernando Bühler, da consultoria de telecomunicações MG8. Para fazer uma boa escolha, segundo os especialistas, o empreendedor deve negociar principalmente a rapidez do suporte técnico e a garantia de que o serviço não vai ficar fora do ar por muito tempo, dois grandes aspectos em que as operadoras conseguem se diferenciar.

Obviamente, quanto maiores são as exigências de quem contrata, mais caro fica o pacote. Veja a seguir as principais dúvidas que costumam surgir na hora de escolher o plano de internet e telefone.

1Quais são os planos e os serviços mais comuns que as operadoras oferecem?

Os pacotes costumam juntar internet banda larga, telefonia móvel e fixa e, em alguns casos, TV por assinatura . Os serviços podem ser contratados separadamente se assim for conveniente. É bastante comum as operadoras acrescentarem ferramentas aos planos contratados. A videoconferência, por exemplo, permite que duas ou mais pessoas façam reuniões a distância.

Outro serviço é o armazenamento da central telefônica na nuvem, o que possibilita adicionar e excluir ramais com facilidade. “As pequenas e médias empresas costumam também usar a telefonia via VoIP ”, diz Luiz Carlos Santin, da consultoria em telecomunicações NextComm. A tecnologia transmite a voz pela rede de internet, o que, em tese, dispensaria a infraestrutura de telefonia convencional.

O VoIP pode baratear a conta em 50%, em média. No entanto, as empresas que usam internet de forma intensiva podem sofrer com ruídos e quedas nas ligações. “O ideal é que a empresa tenha tanto o VoIP quanto a telefonia fixa”, diz Santin.

2Como escolher a velocidade da internet e os serviços mais adequados?

O primeiro passo é fazer um diagnóstico de como a empresa usa a internet e o telefone. O levantamento deve conter a quantidade média de minutos usados por mês em ligações locais, interurbanas e internacionais e o tráfego de banda de internet. Empresas como produtoras de vídeo, que precisam enviar e receber arquivos pesados, necessitam de banda larga mais robusta.

Outras requerem mais minutos de telefone fixo. Há negócios com funcionários que viajam frequentemente. Nesses casos, a preferência pode recair sobre os pacotes de telefonia móvel mais flexíveis, em vez de ramais fixos.

O empreendedor não pode esquecer de levar em consideração o plano de expansão da empresa para os próximos meses, como a abertura de filiais. “Nunca se deve comprar um plano-padrão da operadora sem­ entender primeiro as necessidades do negócio”, diz Fernando Macedo, da consultoria especializada em redução de custos ERA.

3Há formas de garantir a disponibilidade do serviço e a velocidade da rede?

A Agência Nacional de Telecomunicações ( Anatel ) determina que o sinal de telefone deve funcionar em 98,5% do tempo. “Isso significa que o serviço pode ficar indisponível por até 130 horas por ano, o que equivale a seis dias consecutivos”, diz Pedro Sucho­dolski, diretor da empresa de telefonia Voitel.

Para determinados negócios, como centrais de atendimento, de análises clínicas e empresas de mídia, trata-se de um prazo que inviabilizaria as operações. Por isso, é comum negociar uma disponibilidade maior no contrato. No caso de operadoras que não cumprem o que foi acertado, o empreendedor pode exigir desconto proporcional na fatura seguinte. Em relação à velocidade da banda larga fixa, a Anatel determina que a média mensal não seja menor do que 70% da contratada.

E em nenhum momento pode ser inferior a 30%. Assim como a disponibilidade, a garantia de velocidade deve ser expressa no contrato. Uma avaliação mais cuidadosa deve ser feita em empresas que demandam acesso móvel por 3G e 4G. Em algumas cidades ou regiões afastadas, pode haver problemas na transmissão de dados ou mesmo a indisponibilidade do serviço.

4Os contratos têm duração mínima? Há multa em caso de rescisão?

Os contratos costumam durar de 12 a 36 meses. Em caso de rescisão antes do prazo final, normalmente a empresa precisa pagar uma compensação à operadora proporcional a certos serviços e benefícios conseguidos na contratação, como PABX na nuvem e desconto em aparelhos.

“Os contratos mais longos têm a vantagem de ofertar ferramentas com preço diluído nas mensalidades, subsídio na compra de equipamentos e tarifas reduzidas”, diz Fabiano Ferreira, vice-presidente de vendas empresariais da operadora GVT. Por outro lado, o empreendedor deve prestar atenção nos modelos de aparelho e nos tipos de tecnologia oferecidos pela operadora.

“Em questão de meses, um equipamento pode se tornar defasado”, diz Luiz Matos, sócio da consultoria MG8. Uma forma de se proteger de uma eventual evolução tecnológica é incluir no contrato uma previsão de troca dos aparelhos ao longo da vigência do plano, sob a responsabilidade da operadora.

5O que pode ser negociado em relação ao atendimento do suporte técnico?

É importante definir em contrato o tempo máximo que a operadora tem para solucionar os chamados abertos junto ao suporte técnico — sejam por atendimento presencial, sejam por acesso remoto. O tempo médio de atendimento negociado no mercado costuma ser de 10 horas a partir da primeira solicitação, mas pode chegar a 36 horas.

Dependendo do porte da empresa e do contrato negociado, algumas operadoras disponibilizam um número de telefone exclusivo, que atende uma quantidade limitada de empresas e tende a ser mais rápido. Caso a operadora não cumpra os prazos, o cliente pode exigir desconto nas próximas faturas ou rescindir o contrato sem a obrigação de pagar multa.

6Como administrar os custos do plano durante a vigência do contrato?

A empresa pode fazer um inventário dos aparelhos e mapear quem é o responsável por cada linha. Assim, é possível limitar o uso de acordo com as necessidades de cada funcionário. As operadoras oferecem serviços para controlar o uso de minutos, banda de internet e quantidade de ligações interurbanas e internacionais.

“O empreendedor pode definir os dias da semana e os horários de funcionamento dos equipamentos”, diz Raphael Denadai, diretor da operadora Vivo. Um funcionário que trabalha de segunda a sexta-feira, por exemplo, pode ter o celular bloqueado nos fins de semana. As faturas também precisam ser conferidas mensalmente.

“Pode haver valores divergentes dos estipulados no contrato”, diz Santin. “A operadora também pode demorar para excluir da fatura serviços que já foram cancelados pelo cliente.”

São Paulo - Com o surgimento nos últimos anos de diversas operadoras e ofertas específicas para pequenas e médias empresas , contratar um plano de telefonia e internet não deve ser algo tão trivial. Sem planejamento e negociação, é grande a chance de adquirir pacotes com excesso de recursos ou inadequados aos planos de expansão do negócio.

“Hoje em dia, as operadoras oferecem tecnologias parecidas”, diz Fernando Bühler, da consultoria de telecomunicações MG8. Para fazer uma boa escolha, segundo os especialistas, o empreendedor deve negociar principalmente a rapidez do suporte técnico e a garantia de que o serviço não vai ficar fora do ar por muito tempo, dois grandes aspectos em que as operadoras conseguem se diferenciar.

Obviamente, quanto maiores são as exigências de quem contrata, mais caro fica o pacote. Veja a seguir as principais dúvidas que costumam surgir na hora de escolher o plano de internet e telefone.

1Quais são os planos e os serviços mais comuns que as operadoras oferecem?

Os pacotes costumam juntar internet banda larga, telefonia móvel e fixa e, em alguns casos, TV por assinatura . Os serviços podem ser contratados separadamente se assim for conveniente. É bastante comum as operadoras acrescentarem ferramentas aos planos contratados. A videoconferência, por exemplo, permite que duas ou mais pessoas façam reuniões a distância.

Outro serviço é o armazenamento da central telefônica na nuvem, o que possibilita adicionar e excluir ramais com facilidade. “As pequenas e médias empresas costumam também usar a telefonia via VoIP ”, diz Luiz Carlos Santin, da consultoria em telecomunicações NextComm. A tecnologia transmite a voz pela rede de internet, o que, em tese, dispensaria a infraestrutura de telefonia convencional.

O VoIP pode baratear a conta em 50%, em média. No entanto, as empresas que usam internet de forma intensiva podem sofrer com ruídos e quedas nas ligações. “O ideal é que a empresa tenha tanto o VoIP quanto a telefonia fixa”, diz Santin.

2Como escolher a velocidade da internet e os serviços mais adequados?

O primeiro passo é fazer um diagnóstico de como a empresa usa a internet e o telefone. O levantamento deve conter a quantidade média de minutos usados por mês em ligações locais, interurbanas e internacionais e o tráfego de banda de internet. Empresas como produtoras de vídeo, que precisam enviar e receber arquivos pesados, necessitam de banda larga mais robusta.

Outras requerem mais minutos de telefone fixo. Há negócios com funcionários que viajam frequentemente. Nesses casos, a preferência pode recair sobre os pacotes de telefonia móvel mais flexíveis, em vez de ramais fixos.

O empreendedor não pode esquecer de levar em consideração o plano de expansão da empresa para os próximos meses, como a abertura de filiais. “Nunca se deve comprar um plano-padrão da operadora sem­ entender primeiro as necessidades do negócio”, diz Fernando Macedo, da consultoria especializada em redução de custos ERA.

3Há formas de garantir a disponibilidade do serviço e a velocidade da rede?

A Agência Nacional de Telecomunicações ( Anatel ) determina que o sinal de telefone deve funcionar em 98,5% do tempo. “Isso significa que o serviço pode ficar indisponível por até 130 horas por ano, o que equivale a seis dias consecutivos”, diz Pedro Sucho­dolski, diretor da empresa de telefonia Voitel.

Para determinados negócios, como centrais de atendimento, de análises clínicas e empresas de mídia, trata-se de um prazo que inviabilizaria as operações. Por isso, é comum negociar uma disponibilidade maior no contrato. No caso de operadoras que não cumprem o que foi acertado, o empreendedor pode exigir desconto proporcional na fatura seguinte. Em relação à velocidade da banda larga fixa, a Anatel determina que a média mensal não seja menor do que 70% da contratada.

E em nenhum momento pode ser inferior a 30%. Assim como a disponibilidade, a garantia de velocidade deve ser expressa no contrato. Uma avaliação mais cuidadosa deve ser feita em empresas que demandam acesso móvel por 3G e 4G. Em algumas cidades ou regiões afastadas, pode haver problemas na transmissão de dados ou mesmo a indisponibilidade do serviço.

4Os contratos têm duração mínima? Há multa em caso de rescisão?

Os contratos costumam durar de 12 a 36 meses. Em caso de rescisão antes do prazo final, normalmente a empresa precisa pagar uma compensação à operadora proporcional a certos serviços e benefícios conseguidos na contratação, como PABX na nuvem e desconto em aparelhos.

“Os contratos mais longos têm a vantagem de ofertar ferramentas com preço diluído nas mensalidades, subsídio na compra de equipamentos e tarifas reduzidas”, diz Fabiano Ferreira, vice-presidente de vendas empresariais da operadora GVT. Por outro lado, o empreendedor deve prestar atenção nos modelos de aparelho e nos tipos de tecnologia oferecidos pela operadora.

“Em questão de meses, um equipamento pode se tornar defasado”, diz Luiz Matos, sócio da consultoria MG8. Uma forma de se proteger de uma eventual evolução tecnológica é incluir no contrato uma previsão de troca dos aparelhos ao longo da vigência do plano, sob a responsabilidade da operadora.

5O que pode ser negociado em relação ao atendimento do suporte técnico?

É importante definir em contrato o tempo máximo que a operadora tem para solucionar os chamados abertos junto ao suporte técnico — sejam por atendimento presencial, sejam por acesso remoto. O tempo médio de atendimento negociado no mercado costuma ser de 10 horas a partir da primeira solicitação, mas pode chegar a 36 horas.

Dependendo do porte da empresa e do contrato negociado, algumas operadoras disponibilizam um número de telefone exclusivo, que atende uma quantidade limitada de empresas e tende a ser mais rápido. Caso a operadora não cumpra os prazos, o cliente pode exigir desconto nas próximas faturas ou rescindir o contrato sem a obrigação de pagar multa.

6Como administrar os custos do plano durante a vigência do contrato?

A empresa pode fazer um inventário dos aparelhos e mapear quem é o responsável por cada linha. Assim, é possível limitar o uso de acordo com as necessidades de cada funcionário. As operadoras oferecem serviços para controlar o uso de minutos, banda de internet e quantidade de ligações interurbanas e internacionais.

“O empreendedor pode definir os dias da semana e os horários de funcionamento dos equipamentos”, diz Raphael Denadai, diretor da operadora Vivo. Um funcionário que trabalha de segunda a sexta-feira, por exemplo, pode ter o celular bloqueado nos fins de semana. As faturas também precisam ser conferidas mensalmente.

“Pode haver valores divergentes dos estipulados no contrato”, diz Santin. “A operadora também pode demorar para excluir da fatura serviços que já foram cancelados pelo cliente.”