Os call centers parecem um serviço do passado, mas ainda possuem um faturamento que ronda os 50 bilhões de dólares. Gigantes e pequenas estão de olho no setor, acreditando ser possível trazer mais tecnologia para aumentar sua eficiência e trazer mais arrecadação. Um dos casos mais recentes é o da brasileira Loud Voice Services, que aposta na integração entre diversas soluções de assistentes virtuais.

Criada pelo ex-executivo do Facebook Leonardo Leão e pelos desenvolvedores Elio Capelati e Felipe Almeida, a startup começou a operar neste ano após um investimento anjo de 1,5 milhão de dólares. Agora, o foco está em expandir o número de clientes e de funcionários e defender uma economia de custos média de 50% em relação ao atendimento tradicional.

De executivo a empreendedor

Leonardo Leão começou a trabalhar na rede social Facebook há sete anos, antes mesmo de a empresa ser listada em bolsa ou de comprar os aplicativos Instagram e WhatsApp.

Leão cuidava da área de soluções corporativas para a América Latina e percebia problemas nos atendimentos prestados pelas companhias. “As empresas contratavam um exército humano ou tinham vozes virtuais com fala altamente robotizadas. Havia uma demanda por trabalhar com mais tecnologia e, com isso, melhorar a experiência de atendimento e ser financeiramente mais eficiente”, afirma. Ele estima que 50% desses atendimentos são passíveis de automação atualmente, dada a simplicidade das respostas.

Em outubro do ano passado, o executivo conheceu os desenvolvedores Elio Capelati e Felipe Almeida. Eles eram responsáveis por uma tecnologia dotada de inteligência artificial que permitia uma conversa em linguagem natural com humanos. Com a ideia de levar esse desenvolvimento ao mercado, Leão saiu do Facebook e criou a Loud Voice Services junto de Almeida e Capelati.

A startup começou a operar em fevereiro deste ano, a partir de um investimento anjo que totalizou 1,5 milhão de dólares. O negócio entrou para o programa de aceleração da gigante de tecnologia Oracle na mesma época.

Robôs atendentes

A Loud Voice Services constrói assistentes virtuais que fazem parte do processo de atendimento ao cliente. Elas se comunicam por texto ou voz, entendendo o que o cliente está falando e respondendo de acordo e com uma linguagem natural, próxima à falada pelos humanos. As assistentes virtuais dotadas de inteligência artificial e processamento de linguagem natural mais conhecidas são as que usam a tecnologia Watson, da gigante IBM.

O diferencial da Loud Voice Services é criar um perfil de assistente virtual personalizado para cada empresa de acordo com suas demandas (perguntas que devem ser respondidas), incluindo sotaques e nível de informalidade na fala. Uma equipe de curadores é responsável por treinar o robô até que ele consiga atuar em toda a jornada de atendimento definida pela empresa contratante, por meio de inteligência artificial.

Outro ponto importante para a Loud Voice Services é o uso de desenvolvimentos de diversas empresas -- a assistente pode ser integrada com Alexa (Amazon Web Services), Facebook Messenger, Google Assistant e WhatsApp. “Somos agnósticos e por isso focamos nos melhores fornecedores, gerando a melhor qualidade final ao nosso cliente”, afirma Leão.

Por fim, a solução da startup se integra aos sistemas de relacionamento com o cliente e de segurança das empresas. Os dados podem ser aproveitados para verificar o histórico de compras do clientes e oferecer formas de pagamento melhores ou indicar serviços complementares, por exemplo.

A Loud Voice Services já desenvolveu assistentes virtuais para dois clientes -- o portal Reclame Aqui e a gestora de fundos Vitreo. Até o final do semestre, a startup espera chegar a seis empresas.

Segundo o cofundador, as assistentes virtuais da Loud Voice Services oferecem uma redução média de custos de 50% por meio da automação das respostas mais simples. Uma análise extensa de investimentos ou previdência ainda precisa ser feita por humanos, por exemplo.

A Loud Voice Services possui 10 sócios-funcionários. Para suportar o aumento de clientes, o plano é triplicar a equipe até o final deste ano.

A expansão deve ser impulsionada pela participação no programa Startup Lisboa, que vai de maio até julho deste ano -- firmar contratos com empresas portuguesas é um dos planos.

É mais um sotaque que entrará para a lista de desenvolvimento e, se tudo der certo, para o caixa da startup de assistentes virtuais.