Como usar o marketing para amezinar uma situação de crise?

Respondido por Frederico Mafra, especialista em marketing

Marketing não serve apenas para desenvolver produtos, divulgá-los e entregá-los ao público alvo. Uma das funções é responder ao mercado sobre dúvidas ou falhas de um produto ou serviço, antes que as mesmas deteriorem a marca e a reputação da empresa. Este trabalho tem a ver com relações públicas, e com a política de atendimento e pós-venda da organização.

Neste ponto, percebemos que a maioria das pequenas empresas não se prepara para uma situação de crise. Quando um produto dá defeito, ou gera algum acidente, ou quando a empresa falha em alguma etapa do seu processo de marketing (desenvolvimento, produção, venda, entrega e atendimento, por exemplo), ela não possui estratégias e planos de ação para minimizar os acontecimentos.

Com as redes sociais e as mídias digitais, o poder de fato passou para as mãos do consumidor. Ele pode, em questão de segundos, promover ou destruir uma marca, que a empresa levou meses ou anos para construir. Veja abaixo três dicas para lidar com uma crise na sua empresa:

1. Esteja presente
A empresa precisa estar presente nos canais de comunicação que seu público alvo também está. Ou seja, não importa agora ficar pensando se vale ou não a pena participar de alguma rede social, ou algum espaço de interação com o mercado no qual seu consumidor está presente: a empresa precisa participar, tem que estar junto, ouvindo e respondendo o seu público.

2. Planeje estratégias
Se um cliente reclama sobre seu produto, e você não diz nada a respeito, está contribuindo para que aquela informação se torne verdadeira, e se espalhe pelo mercado. A resposta da empresa, portanto, tem que ser rápida e muito bem explicativa, permitindo que todos os demais clientes e/ou potenciais consumidores entendam o fato, percebam que a empresa está atenta, e saibam que a solução já está sendo trabalhada.

Uma reação rápida e eficaz da empresa perante uma situação de crise ajuda na construção de uma imagem de respeito e credibilidade.

3. Assuma o erro
Mesmo que a situação demonstre uma falha de produto ou de algum aspecto de gestão, a empresa não deve esconder isso do cliente. Deve assumir o erro, já mostrar como está trabalhando para consertá-lo no presente e evitar que o mesmo ocorra no futuro. Esse deve ser o trabalho da empresa: assumir, reparar e melhorar para o futuro.

Quando o cliente percebe que a empresa é como o ser humano, que pode errar, mas está disposta a ouvir, rever o erro e melhorar, ele também se envolve com este processo, ajudando a empresa. Ao invés de um cliente insatisfeito e talvez um ex-cliente, ele se torna um parceiro, ajudando na melhoria do produto e construção da marca.