Como lidar com um cliente insatisfeito?
A insatisfação se espalha muito mais rápido que a satisfação através das redes sociais e poderá prejudicar bastante a sua imagem. Como sair dessa?
Da Redação
Publicado em 9 de março de 2016 às 15h00.
Como lidar com um cliente insatisfeito?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas
Seja nas relações de consumo, seja nos negócios entre empresas, mais cedo ou mais tarde iremos nos deparar com um cliente não satisfeito. Clientes insatisfeitos fazem parte do negócio, e não temos como evitá-los. Precisamos, contudo, saber lidar com eles. Não saber lidar com a insatisfação do cliente pode ser desastroso para o seu negócio. A insatisfação se espalha muito mais rápido que a satisfação através das redes sociais e poderá prejudicar bastante a sua imagem.
A máxima de que o cliente tem sempre razão não é verdadeira. A primeira coisa que temos que fazer quando temos a nossa frente um cliente insatisfeito é entender as razões da insatisfação. Se a motivação do cliente é justa, não discuta com ele. Procure resolver a questão da melhor forma para o cliente. Sempre é preferível absorver o prejuízo, quando for o caso, do que arriscar a sua imagem. Um cliente insatisfeito, quando atendido, se torna muitas vezes fiel. Quando não atendido, vira seu inimigo.
O grande desafio, no entanto, é quando lidamos com a insatisfação de um cliente que não é justificada. Quer dizer, quando ele não tem razão. Nestes casos, mesmo que você esteja coberto de razão, não desqualifique os motivos do cliente e responda com negativas. Procure entender os motivos da insatisfação. Lembre-se que você depende mais do cliente do que ele de você.
Muitas vezes, e isso é mais comum do que se pensa, o cliente transforma em reclamação contra o fornecedor, uma dissonância que teve em relação à compra. A partir da compreensão destes motivos, procure um caminho para “desconstruí-los” e, assim, ajudar o cliente a resolver o problema que nestes casos ele mesmo criou. Simplesmente negar, insistir que ele está errado e desqualificá-lo, além de não resolver a questão, levará o cliente a uma situação de tensão e estresse desnecessária. O cliente não tem razão sempre, mas paciência é uma virtude que você precisa exercitar sempre.
Clientes insatisfeitos trazem consigo uma dose de frustração, tenham ou não razão. Esta frustração muitas vezes se transforma em agressividade quando tentam explicar os motivos da insatisfação. Nunca compre esta briga. Respire fundo e escute atentamente. Você vai se surpreender com o quanto de informação o cliente passa quando desabafa, ao mesmo tempo em que você permite ao cliente escutar a si mesmo. Quanto mais você falar, mais potencializa a agressividade, menos você entende o problema e, ao não permitir ao cliente “ouvir” o que ele mesmo está falando, não lhe dá a chance de se acalmar. Escute primeiro e sob quaisquer circunstâncias evite a tentação da resposta.
Lembre-se sempre que lidar com a insatisfação de alguém não é fácil. Pense nas diversas vezes que você ficou insatisfeito com alguma coisa, e tente se lembrar como gostaria de ter sido tratado. Negócios são relacionamentos entre pessoas, mas evite transformar a questão em algo pessoal. Quando levada ao plano pessoal, as questões de negócio ficam mais difíceis de serem resolvidas.
Finalmente, nunca esqueça que existem pessoas que por mais que a gente tente entender e explicar, não irão transigir de jeito nenhum. Não perca seu tempo com elas. Às vezes é melhor desistir e aceitar do que gastar seu precioso tempo com elas. Uns clientes valem a pena, outros não.
Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.
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São Paulo – Marcus Lemonis é um ídolo para muitos empreendedores . Empresário de sucesso nos Estados Unidos, ele ficou famoso com o programa americano The Profit (O Lucro, em português), transmitido no Brasil pelo canal pago History sob o nome de O Sócio. No programa, Lemonis ajuda empresas em apuros a se reerguerem. Com o sucesso na TV , o empresário passou a ajudar empreendedores também na internet, através do programa Ask Marcus Lemonis (Pergunte a Marcus Lemonis, em português). Transmitido pelo site da revista americana Inc, o programa mostra as respostas de Lemonis para dúvidas de empreendedores comuns. Com respostas diretas e muitas vezes duras, Lemonis dá dicas que servem para qualquer um que tenha seu próprio negócio. Quer uma dica de Marcus Lemonis? Então navegue pelos slides acima e veja dez respostas do empresário para dúvidas de empreendedores.
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A empreendedora Lisa DeBonoPaula é dona da Spirit Monkey, um negócio localizado no Texas (Estados Unidos), que fabrica brindes para crianças. Lisa conta que tem um problema em sua empresa: os funcionários não conseguem ser tão eficientes quanto ela, que acaba sobrecarregada. Como encontrar os talentos certos?, pergunta Lisa. Veja a resposta de Marcus Lemonis: “Acho que é pouco realista supor que as pessoas serão você. É injusto com a sua equipe. Eu diria que o problema é você, e não a sua equipe. Você está acostumada a fazer tudo, e isso não funciona. Muitas vezes os empreendedores não são bons gestores. Me parece que você chegou a um ponto em que precisa de um gerente de operações, alguém que coordene e treine a sua equipe. Essa é uma questão. A segunda questão é: você vai deixar que as pessoas façam o trabalho delas? Acredito que, se eu perguntasse para sua equipe, eles diriam que você é super controladora. E isso não funciona. O seu objetivo como empreendedora deve ser fazer com que a empresa funcione melhor quando você não está lá.”
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Robert Nestore é o fundador da Daycare Cleaning Services, uma empresa que faz a limpeza de escolas e creches nos Estados Unidos. A ideia do negócio é oferecer um serviço de limpeza específico para este nicho, com um padrão que pode ser comparado ao da limpeza de hospitais. Portanto, a empresa não faz limpeza de escritórios, por exemplo. Porém, o negócio de Nestore está enfrentando problemas para crescer. Como superar isso?, pergunta o empreendedor. Veja a resposta de Marcus Lemonis: “A sua empresa tem uma estrutura de custo fixo, não importa o que você faça. E existem diferentes tipos de trabalho que você pode fazer, que oferecem diferentes margens de lucro. A limpeza de creches pode ter uma margem maior, e a de escritórios pode ter uma margem menor. "Mas, se você não quer se deslocar por quilômetros, se quer ficar numa região restrita, você precisa começar a pensar em outros tipos de negócios para atender, mesmo que eles não sejam tão rentáveis. Porque o que você vai ganhar com eles não vai te custar mais. Deixe que o nicho das creches seja o seu carro chefe, mas limpe também restaurantes, escritórios, o que for. Porque o custo da sua estrutura não vai mudar.”
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A empreendedora Erin Patinkin tem uma padaria em Nova York chamada Ovenly. Erin acredita em sua marca e em seus produtos, que são feitos em geral com ingredientes orgânicos e naturais. Ela pretende abrir 12 novas lojas em três anos e quer chegar a ser a padaria mais reconhecida dos Estados Unidos. Com planos de expansão tão agressivos, Erin quer saber como fazer sua marca crescer sem perder o jeito caseiro e clássico que a Ovenly tem hoje. Veja a resposta de Marcus Lemonis: “Se eu fosse expandir seu negócio com você, eu iria desenvolver um modelo de loja dentro da loja. Um display para ser alocado em outros pontos comerciais. Se você tiver uma chave para o seu negócio, não querer estar nesse negócio. Porque a conta do aluguel vai continuar chegando, mesmo quando os clientes não vierem. Acho que a ideia de abrir mais pontos de varejo é uma roubada. Você não consegue vender cookies, brownies e cupcakes suficientes para pagar um aluguel de 27 mil dólares. Então, o único jeito de você se tornar uma marca nacional é pela internet. Eu investiria nisso paralelamente. Também investiria em ensinar a fazer suas receitas em casa. E isso te permitiria também colocar seus ingredientes primários no mercado. Por favor, não abra mais lojas.”
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Ali Abdullah é o CEO do aplicativo Claim it!, que oferece produtos de graça para os consumidores, desde que eles assistam a um anúncio de 15 segundos pelo celular. Abdullah quer saber como escalar seu negócio e atrair milhares de marcas para o aplicativo. Veja a resposta de Marcus Lemonis: “Eu acho que 100% do seu sucesso em atrair novas marcas está na validade, na qualidade e na confiabilidade dos seus dados. Se você tiver cinco minutos para conversar com a pessoa que toma decisões na Macy’s, você vai querer mostrar para ela outras empresas com as quais você já fez negócio, dados atuais, sua taxa de penetração, qual foi o retorno gerado. A forma como esse modelo funciona no longo prazo é que você precisa de varejistas ou empresas com produtos que as pessoas queiram de graça. Isso vai ajudar essas empresas a transmitir suas mensagens, aumenta o número de pessoas que procura o seu aplicativo e aumenta o número de pessoas assistindo aos anúncios.”
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A empreendedora Marwa Abdelbary é co-fundadora da Tiny Tots Therapy, uma empresa que oferece terapia para crianças nos Estados Unidos. O negócio tem um faturamento perto de 4 milhões de dólares e 72 funcionários. Porém, a empresa de Marwa está com dificuldade de dar incentivos financeiros a seus funcionários, para reter os melhores. Ela explica que parte dos terapeutas que trabalham para ela recebem salários, e outra parte recebe por hora trabalhada. Como incentivar esses funcionários sem gastar demais? Veja a resposta de Marcus Lemonis: “Eu focaria em incentivar fortemente aqueles terapeutas que estão dispostos a correr riscos com você, ou seja, aqueles que são pagos por hora. Se você atrair novos terapeutas pagos por hora, e suas margens de lucro começarem a se reduzir porque eles trazem muitos clientes com eles, isso não é um problema, porque seus riscos diminuem muito. Qualquer um que esteja no mesmo barco que você, que esteja disposto a correr riscos com você, eu faria um esforço para retê-los e incentivá-los. Já os que são pagos independentemente de sua performance, me parece que estão recebendo almoço grátis.”
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O empreendedor Brian Fricano é CEO da Sustaiable Supply, uma startup que vende produtos ecológicos para escritórios. Em 2014, a empresa teve um faturamento de 9,2 milhões de dólares. Apesar dos bons números, Fricano conta que sua empresa é seletiva com seus clientes, pois sabe que muitos demoram a pagar. A empresa fez um investimento de 500 mil dólares em tecnologia para implementar um e-commerce, além de ter expandido sua base de produtos. Sendo assim, Fricano quer saber se deve contratar mais pessoal agora ou esperar para ver se a implementação do novo software está correndo bem. Veja a resposta de Marcus Lemonis: “Em vez de contratar um monte de gente, eu preferiria que você flexibilizasse um pouco seus termos de contrato, para deixar seu volume de vendas aumentar. Deixar de ser tão seletivo. Algumas pessoas sabem que tiveram problemas de crédito no passado e estão dispostas a pagar por esse risco. Em vez de focar em contratar mais gente, dê mais chances a possíveis clientes, isso pode aumentar sigficativamente o seu faturamento a um custo zero.”
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A empreendedora Bridget Platt é a fundadora de uma empresa americana chamada Daddy’s Deployed, algo como “Papai foi convocado”. Criado a partir de uma necessidade da própria empreendedora, o negócio produz e vende livros infantis que falam sobre um tema complexo: a convocação de um dos pais pelas Forças Armadas para servir em lugares distantes de casa. Bridget conta que, quando seu marido foi convocado, procurou livros que pudessem ajudá-la a contar essa história para sua filha, mas só encontrou títulos que lidavam com o tema de forma triste. “Não era essa história que eu queria contar para ela”, lembra. Além de criar um livro mais positivo para a filha, ela passou a vender títulos personalizados para outras famílias de militares. Agora, Bridget pensa em expandir o negócio, focando em outros temas complexos que podem ser tratados com as crianças através da literatura. Para fazer cada livro personalizado, Bridget tem um custo de 18 dólares, e os vende a 33 dólares. Como fazer essa expansão?, pergunta a empreendedora. Veja a resposta de Marcus Lemonis: “Você precisa encontrar uma forma de vender esses livros por 20 dólares, com um custo de produção perto dos 10 dólares. Porque acredito que tem gente que não pode pagar 33 dólares. Então, é preciso ver se há uma forma de diminuir essa barreira, para que mais gente possa comprar. Talvez seja bom ter uma versão padrão do livro e uma versão personalizada, deixe a escolha entre elas para o consumidor. Você pode criar livros genéricos sobre fome, ou problemas de moradia, ou doenças, que não precisam ser tão customizados, mas explicam temas difíceis para as pessoas.”
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O empreendedor Tim Cafferty tem um serviço de aluguel de casas de temporada. O serviço inclui manutenção das casas, faxina e lavanderia. Apesar de ter faturado 14 milhões de dólares em 2014, a empresa está sofrendo com críticas negativas na internet. Cafferty afirma que os clientes não reclamaram de problemas durante a estadia, mas agora criticam o serviço nas redes sociais, falando de detalhes como um controle remoto quebrado. Como lidar com essas críticas?, pergunta o empreendedor. Veja a resposta de Marcus Lemonis: “Se eu estivesse alugando uma casa e pagasse 500 dólares por semana, ou algo assim, eu gostaria de saber que alguém esteve na casa e testou para ver se estava tudo funcionando. Existe alguém que entra na casa junto com o cliente para mostrar as condições do imóvel, e que pergunte para ele: 'você vê algum problema que eu possa resolver no momento?' Ou seja, você está sendo proativo no processo? “Perguntar para o cliente como foi sua estadia depois que ele já saiu é irrelevante. Pergunte como estão as coisas quando ele chega. E pergunte na metade na estadia. Porque ele pode ter descoberto algo. E, se você fizer desse jeito, eles podem te ajudar a descobrir detalhes a serem resolvidos para o próximo cliente. Faça com que esse processo seja mais interativo. Acho que você precisa agir mais na ofensiva, e tentar conseguir essas informações dos clientes mais cedo.”
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A empreendedora Shereen Mahoney é CEO da Brittenford Systems, um negócio que implementa sistemas de contabilidade para pequenas empresas. A Brittenford teve um faturamento de 4,8 milhões de dólares em 2014 e está crescendo. Por isso, Shereen precisa contratar mais gente, processo que não é tão simples. A empreendedora procura por pessoas especializadas na área, o que reduz a quantidade de candidatos disponíveis, e conta que é ela mesma quem cuida deste processo de seleção. Como encontrar os melhores candidatos?, pergunta. Veja a reposta de Marcus Lemonis: “Você quer contratar pessoas que tenham uma bagagem em tecnologia e contabilidade, você não quer usar um recrutador, e quer encontrar essas pessoas via LinkedIn. Você tem um profissional de recursos humanos na sua equipe?”, pergunta Lemonis. Shereen responde que não, pois ela sente que é a melhor pessoa para fazer essa seleção. Lemonis então continua: “Você está ficando sem capital humano. É irresponsável da sua parte pensar que você é a única que consegue fazer esse recrutamento. Se você quer que sua empresa cresça, você precisa parar de pensar que é a única que pode contratar alguém. Você precisa contratar uma pessoa, que seja do setor de recrutamento, treiná-la, e deixá-la fazer o trabalho dela. Se você continuar no computador até as duas da manhã procurando perfis no LinkedIn, o seu negócio não vai crescer de verdade.”
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A empreendedora Andrea Ballus é a CEO da Sift Dessert Bar, uma marca de sobremesas da Califórnia, que já tem cinco lojas físicas, além das vendas online. Em 2014, a marca faturou 3,2 milhões de dólares. Agora, Andrea quer expandir seu negócio ainda mais, abrindo mais lojas. Como fazer isso? Veja a resposta de Marcus Lemonis: “As lojas precisam oferecer uma boa experiência para o cliente. Não podem ser apenas prateleiras e o caixa. E isso requer uma grande quantidade de capital para fazer com que as lojas fiquem boas. Eu diria para você tentar maximizar seus lucros nessas lojas existentes. Aposto que, se fôssemos em algumas de suas lojas, encontraríamos espaço disponível para expor mais produtos. Acho que é possível tirar mais do que você já tem. Me preocuparia em fazer com que essas lojas existentes sejam mais lucrativas antes de pensar em expandir, o que significaria mais aluguel, mais trabalho, mais risco.”
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