Como conquistar (de verdade) o consumidor do seu negócio

São Paulo - Junto com todas as demandas e desafios de abrir um novo negócio, o empreendedor também vai precisar expandir o seu vocabulário para entender conceitos básicos fundamentais ao sucesso do seu negócio.

O B2B (“Business to business”, ou ou “Empresa para empresa”) e o B2C (“Business to Consumer” ou “Empresa para consumidor”) estão entre eles. E um desafio fundamental da empresa com modelo B2C está diretamente ligado ao grande desafio de conquistar de verdade o seu cliente quando você não está cara a cara com ele.

Cada negócio tem a sua proposta de valor específica. A ideia é que a proposta de valor de um negócio seja verdadeiramente relevante para o seu público-alvo. Se no B2B já é um pouco mais óbvia a importância de acompanhar seu cliente de forma mais personalizada, no B2C, isso se torna um diferencial.

Será essa relevância, a qualidade do seu produto, a eficiência da operação da empresa, a comunicação e a estratégia de marketing que, basicamente, diferenciarão você de seus concorrentes no mercado, fazendo com que sua empresa venda mais e aumente sua fidelização de clientes.

Portanto, para o sucesso de um negócio, é fundamental que o empreendedor tenha clareza da sua proposta de valor e do público que ele pretende atender, escolhendo ser B2B ou B2C, para, a partir dessas premissas, desenvolver uma estratégia adequada aos seus desafios.

Por exemplo, a estratégia de marketing para uma loja virtual de roupas de bebê será muito diferente da estratégia desenvolvida para uma empresa que presta serviços de distribuição. Isso acontece porque cada empresa tem sua própria proposta de valor e seu público-alvo específico.

Então, basicamente, B2C e B2B são conceitos que definem o perfil do público-alvo de uma empresa, ou seja, se ela vai vender seus produtos para o consumidor final – no caso da loja virtual de roupas de bebê, ou se ela desenvolve serviços voltados a outras empresas – como é o caso da distribuidora.

Dando nome aos bois, a loja virtual é uma empresa do tipo B2C e a distribuidora é uma empresa B2B.

B2C, você não tem outra escolha senão conquistar o seu cliente

Ok, você sabe que seu negócio é B2C. E agora? Bom, se sobressair no mercado, alcançar seu consumidor, convencê-lo a comprar o seu produto e garantir que sua empresa proporcionará a ele uma boa experiência de compra, para que ele volte sempre, são seus próximos grandes desafios.

O que você precisa ter em mente é que a grande premissa do mercado é que agora o consumidor manda e ele tem acesso a todas as informações.

Ele pode fazer uma busca comparativa de preços pelo celular enquanto conversa com seu vendedor na loja física, por exemplo. Além disso, ele é, todos os dias, bombardeado com milhares de propagandas e anúncios de outras empresas enquanto navega na internet e checa suas redes sociais.

Considerando que a sobrevivência do seu negócio depende dessa figura conectada, resta a você, empreendedor de um negócio B2C, conquistar de verdade esse consumidor. Ser relevante na vida dele, resolver o seu problema de verdade, fazer com que ele tenha carinho pela sua empresa e seus produtos. Este é um baita desafio, mas não é impossível.

Em primeiro lugar, você deve conhecer realmente seu consumidor. Você tem que saber mais sobre ele do que qualquer outra pessoa. Saber quais são as dores, interesses, comportamento e, se possível, sonhos deles. Uma ferramenta que pode te ajudar nesse processo investigativo é construir personas representativas desse público.

Serão como personagens fictícios, mas que representam fielmente potenciais clientes do seu negócio. Esse recurso te ajuda a se colocar no lugar do consumidor e pensar sobre o que ele gostaria e valorizaria.

Outro ponto fundamental é se certificar de que a sua empresa proporciona uma boa experiência de compra para o consumidor. Antes de pensar sobre isso, você precisa ter certeza de que conhece muito bem seu público- alvo. Se debruce sobre a jornada de compra do consumidor. Você precisa saber como ele chegou até você, o que ele busca, mas também buscar feedbacks sinceros sobre o que ele achou do seu serviço.

B2C: comunique sua empresa e agregue valor à marca com uma boa estratégia de marketing e relacionamento

Conhecendo o seu consumidor e entendendo seu comportamento, é hora de você comunicar sua empresa ativamente. O que você vai contar sobre ela para ele? Como isso será feito? Ele tem interesse nessas informações? Em que ambientes você pode alcançar seu consumidor? Ele está em quais redes sociais? O que ele lê?

Todas essas perguntas vão nortear a sua estratégia de marketing, que deve ser pensada e estruturada especificamente com o objetivo de criar um vínculo com o seu consumidor.

Mas atenção: criar e executar uma estratégia é muito diferente de manter um blog e de vez em quando postar algo nele, ou então compartilhar fotos no Facebook. Infelizmente dá muito mais trabalho do que isso, exige recursos, organização tempo e muita massa cinzenta. A boa notícia é que os resultados, se a estratégia for boa, virão.

A seguir, algumas dicas importantes para você montar sua estratégia:

Se sua empresa atua no mercado B2C, você precisa saber que seu consumidor é um ser emocional, e que as emoções dele vão interferir diretamente na decisão de compra

Então, ele precisa te amar, basicamente. Todo o conteúdo que você desenvolver na sua estratégia de marketing precisa partir dessa premissa.

Aposte em boas histórias

Atualmente, as melhores campanhas de negócios B2C para engajamento envolvem narração de histórias, que, basicamente, são grandes gatilhos emocionais. Em recente campanha de Dia dos Namorados, o Boticário produziu um vídeo em que mostra casais LGBT comprando seus produtos e se presenteando.

O vídeo viralizou nas redes sociais. Com sensibilidade às questões sociais, a empresa construiu uma boa narrativa que envolveu milhares de pessoas e com certeza impactou na sua decisão de compra. Mas, mais do que isso, conquistou o coração, e consequentemente o bolso, de um novo público.

As redes sociais são fundamentais

Mesmo que você não goste de usar o Facebook, ache uma invasão de privacidade, perda de tempo e etc, se sua empresa está inserida num mercado B2C, você precisa estar bem posicionado nas redes. Isso tem relação com a credibilidade da sua empresa, mas também com a admiração e a influência dela na rede.

Se seus perfis nas redes têm milhares de fãs, com certeza esse dado vai influenciar futuros consumidores e, mais do que isso, suas postagens ganharão muito mais relevância. Agora, cuidado: é um tiro no pé você investir apenas em anúncios pagos para melhorar o desempenho. O consumidor está interessado em informação relevante e que estabeleça com ele uma ligação emocional.

Crie espaços de diálogo com o consumidor

Mais do que isso, interaja com ele. Essa é uma forma de personalizar seu atendimento em um B2C. Acredite, ele vai se sentir muito especial e vai valorizar ainda mais a sua empresa.

A Amazon utiliza ferramentas digitais de feedback para engajar clientes muito interessantes, por exemplo. Entre suas frentes de ação, está um sistema de recomendação, botão de compras de um clique e um programa de fidelidade Prime. No caso deles, essa capacidade de personalizar o atendimento e se envolver com cada cliente é um enorme diferencial a longo prazo pois fideliza o cliente.

12. Agora, leia mais sobre empreendedorismo

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