Como aproveitar as críticas dos consumidores
Especialista em marketing ensina como tirar proveito das críticas dos seus clientes
Da Redação
Publicado em 12 de setembro de 2013 às 09h36.
Como aproveitar as críticas dos consumidores
Respondido por Eduardo Andrade, especialista em marketing
Norman Vincent imortalizou a crítica ao tecer a frase “o mal de quase todos nós é que preferimos ser arruinados pelo elogio a ser salvos pela crítica”. Sua célebre frase remete a uma condição que precisa em muito ser trabalhada no empresariado brasileiro, especialmente em pequenas empresas . É necessário que se foque nas críticas para o aperfeiçoamento e diminua-se a busca incessante de elogios que causam vaidosas paralisias.
É curioso como alguns clientes dão dicas do que não vai bem e simplesmente são ignorados pelos empresários. Mais interessante ainda é pensar que mesmo recebendo uma avalanche de críticas, muitas vezes a empresa prefere contratar uma pesquisa de mercado para colher as mesmas impressões dadas pelos consumidores na experiência de compra.
Em sua maioria, as pessoas que tecem comentários sobre a empresa não querem deixar de ser clientes, por isso entregam suas opiniões no intuito de que haja melhorias. Muito pior e mais perigoso é o cliente que entra calado e sai mudo. Ele pode ter percebido os mesmos problemas que motivaram outros a se manifestarem, mas prefere calar-se pensando em jamais voltar.
Além de não contribuir para a melhoria do serviço, são estes os primeiros a propagar sua insatisfação fora do ambiente da empresa. São silenciosos na loja e ruidosos entre iguais.
As empresas precisam entender a necessidade de se cultivar canais de comunicação com o cliente. Pode ser este o caminho para mitigar insatisfações. Estruture um canal de criticas e sugestões. Isso pode se dar através de um serviço de tele atendimento, um e-mail dedicado, ou mesmo uma caixa de sugestões. Desenvolva políticas de estímulo a funcionários ao reportar formalmente as queixas dos clientes. Quando possível estimule-os a pegar os dados dos clientes para lhes devolver uma resposta.
Goste ou não, as pessoas falarão do seu negócio. Você pode incentivá-las a endereçar as críticas nos canais sobre seu controle ou deixar que busquem outros fóruns para alardear sua insatisfação. Nesses casos, o estrago pode ser bem maior. O consumidor ganhou um potente megafone com a popularização das redes sociais. Por isso, esteja atento também a rastrear o que dizem da sua empresa. Alguns softwares e empresas especializadas podem lhe ajudar nessa tarefa.
Agradeça os comentários e diga que vai analisá-los à luz dos recursos disponíveis na empresa. As criticas são um convite à reflexão e um poderoso remédio contra o orgulho e a vaidade.
Como aproveitar as críticas dos consumidores
Respondido por Eduardo Andrade, especialista em marketing
Norman Vincent imortalizou a crítica ao tecer a frase “o mal de quase todos nós é que preferimos ser arruinados pelo elogio a ser salvos pela crítica”. Sua célebre frase remete a uma condição que precisa em muito ser trabalhada no empresariado brasileiro, especialmente em pequenas empresas . É necessário que se foque nas críticas para o aperfeiçoamento e diminua-se a busca incessante de elogios que causam vaidosas paralisias.
É curioso como alguns clientes dão dicas do que não vai bem e simplesmente são ignorados pelos empresários. Mais interessante ainda é pensar que mesmo recebendo uma avalanche de críticas, muitas vezes a empresa prefere contratar uma pesquisa de mercado para colher as mesmas impressões dadas pelos consumidores na experiência de compra.
Em sua maioria, as pessoas que tecem comentários sobre a empresa não querem deixar de ser clientes, por isso entregam suas opiniões no intuito de que haja melhorias. Muito pior e mais perigoso é o cliente que entra calado e sai mudo. Ele pode ter percebido os mesmos problemas que motivaram outros a se manifestarem, mas prefere calar-se pensando em jamais voltar.
Além de não contribuir para a melhoria do serviço, são estes os primeiros a propagar sua insatisfação fora do ambiente da empresa. São silenciosos na loja e ruidosos entre iguais.
As empresas precisam entender a necessidade de se cultivar canais de comunicação com o cliente. Pode ser este o caminho para mitigar insatisfações. Estruture um canal de criticas e sugestões. Isso pode se dar através de um serviço de tele atendimento, um e-mail dedicado, ou mesmo uma caixa de sugestões. Desenvolva políticas de estímulo a funcionários ao reportar formalmente as queixas dos clientes. Quando possível estimule-os a pegar os dados dos clientes para lhes devolver uma resposta.
Goste ou não, as pessoas falarão do seu negócio. Você pode incentivá-las a endereçar as críticas nos canais sobre seu controle ou deixar que busquem outros fóruns para alardear sua insatisfação. Nesses casos, o estrago pode ser bem maior. O consumidor ganhou um potente megafone com a popularização das redes sociais. Por isso, esteja atento também a rastrear o que dizem da sua empresa. Alguns softwares e empresas especializadas podem lhe ajudar nessa tarefa.
Agradeça os comentários e diga que vai analisá-los à luz dos recursos disponíveis na empresa. As criticas são um convite à reflexão e um poderoso remédio contra o orgulho e a vaidade.