6 abordagens erradas que fazem o cliente desistir de comprar

Abordagens que afastam o cliente do seu negócio
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Uma expressão muito comum entre os profissionais de venda é “o não do cliente já temos, só precisamos fazer com que ele mude de ideia”. É tão antiga quanto nem sempre verdadeira.

Muitas vezes, o cliente está, sim, disposto a nos ouvir ou até a comprar nosso produto ou serviço, mas uma abordagem equivocada o afasta, às vezes até de forma definitiva. Algumas destas abordagens jamais deveriam ser utilizadas.

1 – Pressa de vender

A primeira e a mais perigosa é a pressa. Cada cliente tem seu tempo para decidir. Não atropele o possível comprador com a sua impaciência, forçando-o a tomar a decisão antes da hora. Isto o deixará confuso e, provavelmente, o afastará da venda e de você.

2 – Não levar as objeções do cliente a sério

Durante o processo de venda, seja nos mais longos ou mais curtos, as objeções aparecem. Objeções são as questões que possíveis compradores colocam para não decidir pela compra e, às vezes, até para evitar uma proposta.

Muitos vendedores encaram isso como uma coisa chata ou indesejada. É um erro. As objeções são preciosas e, normalmente, indicam uma intenção de compra favorável. Ouça com atenção e procure eliminá-la de forma consistente. Nunca a desconsidere ou não a leve a sério. O cliente se sentirá inseguro quanto à compra e lhe dará as costas.

3 – Subestimar o comprador

Não subestime o potencial comprador. Até chegar ao seu negócio, na maior parte das vezes, ele seguiu um caminho longo e pesquisou muito. Hoje, não faltam informações nem sobre você nem sobre os produtos ou serviços que vende.

Não o trate como se ele não conhecesse nada. Respeite-o desde o primeiro momento e esteja preparado para trocar ideias com ele sobre o mercado onde você está e sobre aquilo que você vende. Hoje, o cliente não espera mais que você o convença de alguma coisa, mas que você o ajude a tomar uma decisão.

4 – Agir como “garoto propaganda”

Potenciais compradores não aceitam mais vendedores que agem como “garotos propaganda” de produtos ou serviços. Muitos vendedores repetem características dos produtos ou serviços que leram em manuais, folhetos e até aquilo que escutaram ou viram em propagandas na mídia. Isto é um vício antigo que precisa ser eliminado sob risco de afastar o cliente do seu negócio.

O cliente já sabe do que se trata seu produto ou serviço. Ele precisa que você o ajude a resolver um problema ou que mostre como aquilo que vende endereça a questão que o levou a procurá-lo, e não ouvir um roteiro decorado de características de produtos ou serviços.

5 – Sair do foco

Não perca o foco no objetivo de seu potencial comprador. Oferecer alternativas é sempre saudável, mas nunca o coloque em risco de comprar alguma coisa que ele não precise. Não tente o seduzi-lo com ofertas irrecusáveis. É sempre melhor perder a venda do que lidar com a frustração de um cliente que comprou o que não queria ou precisava. Esta dissonância fará você perdê-lo para sempre.

6 – Ser invasivo

Uma última recomendação é pessoal. Evite atitudes invasivas. Ouça a resposta antes de perguntar novamente. Não transfira sua ansiedade em vender para o potencial comprador. Isto o afastará. Ao contrário, coloque-se no lugar dele e entenda o que precisa antes de açodá-lo com ofertas ou promoções. A falta de empatia não permitirá que se crie a confiança necessária para que o negócio vá adiante.

Tenha um comportamento que crie confiança e empatia. Cuidado com os excessos. Ser agradável não significa exagerar na simpatia ou na atenção. O potencial cliente irá perceber que suas atitudes são forçadas, ou pior, poderá achá-las falsas. Se quiser manter o cliente perto de você, seja pragmático e honesto. Falsas promessas ou excessos são percebidos pelo potencial comprador muito antes do que você pensa, e ele irá se afastar antes que você possa fazer alguma coisa a respeito.

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

Envie suas dúvidas sobre vendas parapme-exame@abril.com.br.

2. 1. Alberto Saraiva — O sucesso não ocorre por acaso

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3. 2. Alexandre Costa — Qual é a tua obra?

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4. 3. Bill Gates — Aventuras Empresariais

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Bill Gates, da Microsoft, recebeu uma bela recomendação deste livro: quem a deu foi o megainvestidor Warren Buffett. Aventuras Empresariais conta com uma série de artigos do jornalista John Brooks para o veículo The New Yorker. A obra mostra que o poder das decisões é capaz de alavancar uma empresa ou dizimá-la. “O trabalho de Brooks é um grande lembrete de que as regras para administrar um negócio forte e criar valor não mudaram. Primeiro, há um fator humano essencial em cada empreendimento empresarial. Não importa se você tem um produto perfeito, um plano de produção ou um pitch de marketing; você ainda precisará das pessoas certas para liderar e implementar esses planos”, escreve Gates. Aventuras Empresariais (“Business Adventures")
Autor: John Brooks
Editora: Best Business

5. 4. Bill Gates — Por que algumas pessoas fazem sucesso e outras não

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Em Por que algumas pessoas fazem sucesso e outras não, Carol Dweck mostra que inteligência mental e talentos não são algo pré-determinado. Contra uma “mentalidade fixa”, ela sugere uma “mentalidade de crescimento”: acreditar que habilidades podem ser desenvolvidas, como músculos do corpo. É impossível saber de antemão no que você irá de destacar. Bill Gates conta em uma resenha que uma das razões para ele ter amado este livro é o foco em solução que a obra possui. “A melhor virtude deste livro é que você não tem como deixar de se perguntar ‘para quais áreas eu sempre olhei com uma mentalidade fixa?’ e ‘de que formas eu estou mandando a mensagem errada para meus filhos sobre mentalidade e esforço?’”, escreve o criador da Microsoft. “Graças ao coaching habilidoso de Dweck, é quase certo que você irá responder essas perguntas difíceis com uma mentalidade de crescimento.” Por que algumas pessoas fazem sucesso e outras não (“Mindset: The New Psychology of Success”)
Autor: Carol Dweck
Editora: Fontanar

6. 5. Carlos Wizard — A Universidade de Sucesso

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A Universidade do sucesso é uma referência fundamental para quem quer se tornar um empreendedor bem-sucedido. É o que defende o empreendedor Carlos Wizard, que hoje gerencia a rede de produtos naturais Mundo Verde. “Em minha opinião, ele possui a maior coletânea de tópicos de diversas áreas do conhecimento que um empreendedor terá que lidar em seu dia a dia”, destacou o empreendedor a EXAME.com. Alguns assuntos sobre os quais a obra trata são como usar melhor suas qualidades; como encontrar coragem para correr riscos; como parar de adiar decisões; como construir reservas financeiras; como se comportar como vencedor; e como ser dono de sua vida. Ao todo, são 50 lições. A universidade do sucesso
Autor: Og Mandino
Editora: Record

7. 6. Guilherme Paulus — Lee Iacocca: uma autobiografia

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O fundador da CVC, Guilherme Paulus, diz que uma grande influência em sua carreira empreendedora foi a autobiografia de Lee Iacocca. Em “Lee Iacocca: uma autobiografia”, o empresário conta como superou o baque de ser demitido após 32 anos de dedicação à Ford. Em seguida, assumiu a presidência da Chrysler, que logo enfrentaria uma dura crise. Coube à Iacocca tirar a empresa da falência. “Mesmo em face de todos esses problemas, ele não desistiu de vencer. A derrota nunca foi uma alternativa na sua vida”, destacou Paulus a EXAME.com. “Além disso, o livro mostra que as pessoas que chegaram num posto muito elevado são seres humanos, que também passaram por dificuldades e cometeram erros”, ele acrescenta. Lee Iacocca: uma autobiografia
Autor: Lee Iacocca
Editora: Editora de Cultura

8. 7. Guilherme Paulus — O maior vendedor do mundo

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Outro livro que o empreendedor Guilherme Paulus, da CVC, colocou em sua estante é “O maior vendedor do mundo”. A obra conta a história de Hafid, um pobre guardador de camelos que alcança a riqueza. Paulus adotou como lema a máxima do livro: superar os feitos dos concorrentes é bom, mas superar os próprios feitos é tudo. “É preciso saber combinar amor e paixão pelo que se faz a um sistema eficaz de vendas, para ter saúde física e mental admirável, além de poder e riqueza”, disse a EXAME.com.  Este livro também está na lista dos melhores de Alberto Saraiva, o criador da rede de alimentação Habib’s. O maior vendedor do mundo
Autor: Og Mandino
Editora: Record

9. 8. Elizabeth Holmes — Meditações

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Elizabeth Holmes, fundadora e CEO da empresa de tecnologia e saúde Theranos, inspira-se com a coleção de ensaios filosóficos de Marco Aurélio. O imperador romano escreve, em seu livro, que a única maneira de um homem ser atingido pelos outros é ao permitir que sua reação tome conta. A negação das grandes emoções libertariam o homem das dores e prazeres do mundo material, para o autor. A empreendedora leu o livro “de novo e de novo” antes de lançar sua empresa, informa um perfil da New Yorker. Pode ser uma boa pedida para o empreendedor que busca ser mais resistente aos altos e baixos do mundo dos negócios. Meditações (“Meditations”)
Autor: Marco Aurélio
Editora: Kiron

10. 9. Elon Musk — Benjamin Franklin

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Elon Musk, o CEO da Tesla e da SpaceX, inpira-se em uma personalidade do passado: Benjamin Franklin. “É possível ver como ele era um empreendedor”, conta em uma entrevista ao Foundation. “Ele começou do nada.” Sabendo disso, não é de surpreender que um de seus livros favoritos é Benjamin Franklin, biografia de Walter Isaacson sobre o inventor conhecido especialmente por suas experiências com a eletricidade. As descobertas científicas e ideias empresariais e filosóficas de Franklin reverberaram mundo afora. Ele é considerado uma das figuras mais influentes de sua época, ajudando a moldar os Estados Unidos e, de forma geral, o mundo moderno. Benjamin Franklin
Autor: Walter Isaacson
Editora: Companhia das Letras

11. 10. Jack Dorsey — Checklist: como fazer as coisas benfeitas

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O empreendedor Jack Dorsey, co-fundador da rede social Twitter, já tuitou que trouxe pilhas do livro Checklist: como fazer as coisas benfeitas para distribuição na empresa, de acordo com o Business Insider. Além disso, todos os funcionários do serviço de pagamentos Square, outra empresa de Dorsey, recebem uma cópia da obra no seu primeiro dia de trabalho. Por que esse livro é tão valorizado por Dorsey? Nele, o cirurgião e escritor Atul Gawande parte de relatos de cirurgias de risco para refletir sobre como profissionais lidam com a complexidade crescente de suas funções. O autor mostra como o “checklist” (lista de tarefas) evita desperdícios, erros graves e até catástrofes. Inclusive no empreendedorismo, o planejamento pode fazer toda a diferença. Checklist: como fazer as coisas benfeitas (“The Checklist Manifesto”)
Autor: Atul Gawande
Editora: Sextante

12. 11. Jack Dorsey — Tao Te Ching

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Jack Dorsey também recomenda outro livro: a obra Tao Te Ching é sua possessão mais valiosa, diz o empreendedor. Esse antigo texto chinês, atribuído ao filósofo Lao Tsé, é composto por poemas que discutem o “Tao”: a força por trás de tudo, segundo o Taoísmo. Alguns dos temas explorados são a humildade da condição humana e a impossibilidade de compreender os movimentos do universo. Tao Te Ching
Autor: Lao Tsé
Editora: Martin Claret

13. 13. Jeff Bezos — O Dilema da Inovação: quando as novas tecnologias levam empresas ao fracasso

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Um dos livros que Jeff Bezos, o líder da Amazon, tem em sua estante é O Dilema da Inovação, de Clayton Christensen. A obra apresenta um conceito que muitos empreendedores já conhecem: o de inovação disruptiva. Christensen mostra por que boas empresas, mesmo sendo competitivas, ouvindo os clientes e investindo agressivamente em novas tecnologias, perderam a liderança no mercado quando se confrontaram com mudanças tecnológicas de ruptura (e como evitar um destino semelhante). Bezos faz seus gerentes seniores lerem o livro para uma reunião durante o verão americano para refletir sobre a obra, em uma espécie de “clube do livro" da Amazon. O Dilema da Inovação - Quando As Novas Tecnologias Levam Empresas Ao Fracasso (“The Innovator’s Dillema: When New Technologies Cause Great Firms to Fail”)
Autor: Clayton Christensen
Editora: M. Books

14. 12. Jeff Bezos — O Gestor Eficaz

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O Gestor Eficaz é um livro de Peter Drucker, um muito conhecido autor na área de administração. A obra mostra como a eficácia pode ser aprendida – sem ela, nenhum dono de empresa consegue comandar de forma adequada. Este é outro livro que Bezos obriga seus gerentes seniores a lerem para o “clube do livro” durante o verão americano, diz o Business Insider. O Gestor Eficaz (“The Effective Executive”)
Autor: Peter Drucker
Editora: LTC

15. 14. Peter Thiel — Coisas ocultas desde a fundação do mundo

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O bilionário Peter Thiel, co-fundador do PayPal e um dos primeiros investidores externos no Facebook, é um admirador do livro do filósofo francês René Girard. Ele conta ao Business Insider que leu o livro Coisas ocultas desde a fundação do mundo pela primeira vez quando estava na graduação, na Universidade de Stanford. E isso afetou muito sua visão sobre o mundo e sobre negócios. Há dois pontos de atenção na obra, segundo o empreendedor: competidores ficam tão obsessivos quanto aos seus rivais que se esquecem de seus objetivos; e a intensidade desta competição não diz nada sobre seu real valor. Isso também pode ser aplicado ao mundo empreendedor: às vezes, é preciso nadar contra a corrente e esquecer a direção que o mercado está tomando. “Você pode não ter como escapar da imitação inteiramente, mas, se você reconhece o quanto isso nos move, você já está na frente de muitos”, diz Thiel. Coisas ocultas desde a fundação do mundo ("Things Hidden Since the Foundation of the World")
Autor: René Girard
Editora: Paz e Terra

16. 15. Sergey Brin — O senhor está brincando, Sr. Fenyman!

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Sergey Brin foi inspirado a unir tecnologia e criatividade por conta de um livro, diz o Business Insider: a obra de aventuras vividas pelo físico Richard Fenyman, que ganhou o Prêmio Nobel na área por seu trabalho em eletrodinâmica quântica. Brin contou que, além de suas grandes contribuição à Física, Fenyman tinha uma mente aberta. “Eu lembro que, em um trecho do livro, ele explica como realmente queria ser um Leonardo [da Vinci]: um artista e um cientista. Eu achei isso bem inspirador. Acho que essa escolha leva a uma vida bem recompensadora.” O senhor está brincando, Sr. Fenyman! ("Surely You're Joking, Mr. Feynman!")
Autor: Richard Feynman
Editora: Campus

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