São Paulo – Em épocas de pouca venda, nenhum cliente pode ser jogado fora, correto? Depende. Se sua equipe está se desdobrando e, mesmo assim, o lucro nunca chega, talvez seja a hora de olhar melhor para suas vendas e ver quais delas trazem maior retorno.

Essa priorização é importante porque os pequenos empreendedores não costumam ter uma grande equipe de vendas. “Às vezes, é melhor você selecionar um cliente, mas que será bem atingido. Com essa venda, você proporciona um valor agregado, que é o atendimento, e ganha referências”, explica Mário Rodrigues, diretor do IBVendas. Por exemplo, se você tem um pequeno restaurante e recebe 200 pessoas, haverá um atendimento ruim e muitos nunca mais voltarão. Se você atender poucos de uma forma eficiente, quem não conseguiu entrar saberá que tentar na próxima vez é uma boa pedida.

Porém, essa dificuldade em atender diferentes consumidores pode ser uma deficiência da sua equipe de vendas (o que diferencia um vendedor profissional de um amador?). “Cada vez mais, o empreendedor deve capacitar seus funcionários para atender diversos clientes. Na maioria das vezes, as equipes são mal preparadas e isso gera uma rotulação do consumidor como exigente”, alerta Tonini Júnior, especialista em atendimento e vendas da Práxis.

Essa espécie de preconceito também é ressaltada pelo especialista em vendas Marcelo Ortega. “Um grande erro é julgar o cliente e levá-lo até certo tipo de produto, sem fazer uma boa entrevista de vendas. Esse julgamento pela aparência impede a construção de uma grande venda. Você não fala em termos que o motivem a adquirir o produto ou serviço do seu negócio, porque não foi além do ‘posso ajudar?’”.

Mas tem como, durante a conversa, identificar quais são os clientes que podem exigir muito da sua equipe e render pouco? Veja, a seguir, como identificar cinco tipos de compradores que geram uma dor de cabeça nos que vendem seu produto ou serviço - e o que fazer diante dessa situação:

1. O que sempre pede um desconto

É comum que consumidores negociem um preço melhor na hora de comprar. Porém, saiba que esse pode ser um sinal de que seu produto ou serviço não está sendo reconhecido como algo de valor, que traz um benefício. Por isso, mesmo que você se desdobre para atender esse cliente, ainda há chance de ele sair reclamando. 

O que fazer? Segundo Rodrigues, esse é um tipo de cliente que exige mais habilidade do vendedor. Caso haja problemas, ele pode se transformar em um detrator da marca na primeira insatisfação. “Os clientes que mais tomam seu tempo e mais dão trabalho costumam ser os que geram menor rentabilidade. Eles pedem coisas fora do padrão, mas não valorizam seu esforço”, explica. “Foque no cliente que sabe consumir, pode pagar e dá o devido retorno à sua empresa”.

Se você está vendendo um bem maior, como um imóvel ou um carro, Ortega recomenda fazer perguntas sobre a forma de pagamento e o tempo em que esse dinheiro será entregue. Caso seu comércio seja mais simples, é preciso tentar validar o valor do seu produto ou serviço, convencendo até mesmo quem não teria como pagar aquele preço. A dica é não dar um desconto apenas pelo pedido em si. “Com um bom atendimento, talvez ele irá comprar mais de um produto, mesmo que contraia uma dívida. O preço não vira mais uma questão”, afirma o especialista.

2. O sabe-tudo

Um típico cliente que exige maior preparação são os que conhecem muito bem o que querem comprar. Eles sabem muito sobre o produto ou serviço – às vezes, até mais do que os próprios vendedores, que ficam com receio na hora de atendê-lo e acabam com uma venda frustrada.

O que fazer? Segundo Tonini Júnior, esse é um tipo de cliente que exige um lado mais técnico do vendedor. Na hora da conversa, reforce características específicas do produto, já que seu consumidor leva essas especificidades em consideração. Mas, para que seu vendedor saiba do que está falando, é preciso ter investido em treinamento anteriormente.

3. O que adora conversar

Oposto ao cliente sabe-tudo, este tipo de consumidor é carente de informação mais técnica. Eles gostam muito de falar e dão exemplos e opiniões pessoais. Para os vendedores que não possuem paciência e resiliência, essa pode ser uma negociação desafiadora e que leva muito tempo.

O que fazer? Na hora da conversa, fale como o produto ou serviço pode ser útil especificamente para aquele cliente, pensando no lado mais pessoal, recomenda Tonini Júnior. “A apresentação deve ser baseada em benefícios, o que essa pessoa ganhará com isso. É importante, por isso, saber mais hábitos de vida e de consumo do cliente”. Isso pode acelerar a venda, porque o discurso fica mais focado no seu consumidor.

4. O que vai na sua loja, mas já se decidiu por outra

Alguns consumidores já fecharam um acordo, mas vão na sua empresa apenas para ver se a cotação do produto ou do serviço está na média do mercado. Esse é um cliente que dá trabalho pedindo informações, mas que não irá comprar: apenas faz uma “consultoria gratuita” no seu negócio.

O que fazer? Para saber se esse consumidor está lá apenas para saber seu preço, Rodrigues recomenda fazer perguntas, procurando entender o motivo pelo qual o cliente quer comprar. “Quando ele não responde e insiste em sonegar informação, já sei que ele quer informações apenas para comparar. Ele não deixa você acertar a real necessidade dele”.

Por isso, Ortega recomenda que a marca deve se dedicar mais ao cliente antigo do que o que está orientado apenas pelo valor (veja por que esse pós-venda dos consumidores fiéis é tão importante assim). “Esse último tipo de cliente não abre espaço para que você entendê-lo antes de atendê-lo. Priorize seus consumidores que sabem que o preço não é o único ponto da sua proposta”, aconselha.

5. Os maus pagadores

Os clientes inadimplentes não poderiam ficar de fora dessa lista. Mas é preciso diferenciar aquele inadimplente que está com um problema momentâneo (e irá cumprir suas obrigações assim que possível) daquele que compra já sabendo que não irá pagar. “Esses não são clientes. São pessoas que agem de má fé, mau pagador por intenção”, explica Rodrigues.

O que fazer? Se você negocia com empresas, a solução é simples, explica Ortega: consulte o estado financeiro desse parceiro em entidades como empresas de crédito. Mas, se você vende direto para o consumidor final (em uma loja, por exemplo), a situação fica mais complicada. Já Rodrigues recomenda trabalhar com formas mais seguras de pagamento, como a garantia do cartão de crédito. Ou seja: nada de pegar cheques ou emitir boletos se os inadimplentes rondam seu negócio. Outro conselho é cultivar um cadastro de clientes: mesmo que isso não previna um inadimplente recente, impede a volta dos mais antigos.

Texto atualizado ás 15h50 de 22/10/2015.