Ryanair trata clientes melhor e lucros sobem

São Paulo - Ryanair, companhia aérea conhecida por preços excelentes – e serviços nem tanto – viu seus lucros crescerem depois de mudar a forma de atendimento ao cliente.

Depois de prestar mais atenção às reclamações dos usuários, os lucros da empresa irlandesa cresceram 32% no semestre terminado em setembro. A empresa espera lucro anual de 621 milhões de libras, crescimento de 18% em relação ao ano anterior.

Em agosto, 9,4 milhões de pessoas voaram pela companhia, aumento de 4% em relação ao ano anterior. A taxa de ocupação também subiu, de 89% para 93%.

Um dos motivos para esse crescimento é a mudança de atitude em relação aos clientes, que era famosa por taxas confusas e serviço ruim. Para Michael O'Leary, presidente da Ryanair, “ser legal com os clientes é uma estratégia nova para mim”.

Em 2013, a empresa foi escolhida pelos leitores da Witch? como a pior companhia aérea na escolha dos clientes.

Há dois anos, outra polêmica envolveu o presidente O'Leary e seus clientes. Ele disse a uma passageira que “ela deveria pagar uma taxa de 60 euros por ser tão burra”, segundo o The Teleghaph. A cliente se esquecera de imprimir os tíquetes de embarque e a companhia cobrou uma taxa pela impressão, sobre a qual ela reclamou nas redes sociais.

No entanto, O'Leary prometeu que a companhia aérea não iria mais “irritar as pessoas desnecessariamente” e que está investindo para mudar sua imagem. No último ano, a empresa alterou diversas políticas.

A empresa introduziu reserva de assentos, relaxou suas restrições para bagagem de mão e diminuiu as taxas. Também lançou a classe executiva, com passagens flexíveis, assentos “premium” com mais espaço para as pernas e embarque prioritário. 

Kenny Jacobs, diretor de marketing da Ryanair, atribuiu o aumento recente de passageiros a taxas mais baixas e “melhora da experiência do consumidor”. “Os lançamentos de produtos para a família e classe econômica estão sendo extremamente bem sucedidos e contribuem significativamente para a taxa de ocupação mais alta da história da Ryanair”, afirmou.

Após essa mudança de atitude, viu seus números subirem. Além do crescimento do lucro, a expectativa para os últimos três anos do ano fiscal é que o número de passageiros cresça 20%.

As reclamações caíram 40%, para 80 mil cartas por ano. Segundo o Independent, a maioria escreve para reclamar das músicas tocadas durante a aterrissagem.

Ascenção meteórica

A preocupação com o serviço ao cliente não era tão presente na empresa, já que os lucros da empresa cresceram vertiginosamente nas últimas décadas. “Era mais fácil desconsiderar algumas coisas, porque estávamos crescendo tão rápido. Não importava. Eram mais rotas, mais aeronaves, tarifas baixas”, afirmou Michael O'Leary.

Em entrevista ao The Guardian, o presidente disse que, nos anos anteriores, faria o que fosse necessário para cortar custos e ter publicidade espontânea. E, de fato, cobrar pelo uso de toaletes impedir clientes de usar celulares gerou muita publicidade espontânea, para o bem ou para o mal. “Adotávamos qualquer medida, contanto que gerasse publicidade barata”.

No entanto, quando os lucros caíram pela primeira vez em cinco anos, no ano passado, a empresa decidiu que alguma coisa precisava mudar.

Como a empresa está em um momento de crescimento mais estável, precisou reestruturar sua imagem para não perder mais clientes. “Agora que não estamos abrindo novos mercados, essa é a mensagem errada”, disse O'Leary, afirmando que a empresa quer mostrar que ouve as reclamações dos passageiros.

Ele admitiu que nem todas suas decisões pela companhia podem ter sido corretas. “Acho que cometi muitos erros pequenos. Mas nós somos bons em identificar o que estamos errando e voltamos atrás. Qualquer um que diz que não erra é um tolo. Você não pode deixar de cometer erros em business, porque está sempre testando coisas novas”.