São Paulo - Não importa o tipo de produto ou serviço oferecido, nem o público alvo. Para manter os clientes satisfeitos, as empresas precisam agregar quatro valores comuns ao que vendem: funcionalidade, impacto social, impacto na vida de quem compra e satisfação emocional.

É isso o que defende a Bain & Company. A conclusão é resultado do trabalho de mais de 30 anos junto a companhias de diversos setores, além de entrevistas com consumidores.

A consultoria lembra que não existe fórmula do sucesso, mas diz que a combinação de três medidas é capaz de atingir os valores citados acima. São eles:

1. Desenvolver de novos produtos e serviços

Usar os "insights" do que os clientes querem para criar novos produtos e serviços (ou mesmo para adicionar valor àqueles já existentes) é essencial para mantê-los fiéis.

1. Rever a política de preços

É óbvio que política de preços de uma empresa está atrelada à demanda e que é a partir dela que se obtém lucro. Mas, alerta a Bain, é preciso ter em mente que preços mais altos mudam a equação de valor do consumidor. "Por isso, quando existir essa possibilidade (de cobrar mais por algo), é necessário considerar a adição de mais elementos de valor ao produto ou serviço".

1. Segmentar consumidores

De acordo com a consultoria, a maior parte das empresas já segmenta seus públicos de alguma forma: demograficamente ou por grupos de comportamento. Esses dados servem de base para descobrir o que o consumidor mais deseja e, assim, criar exatamente o que ele quer.

Baseado em quê?

O trabalho foi baseado na hierarquia de necessidades definida pelo psicólogo Abraham H. Maslow, que pregava que o ser humano é movido pelo alcance de cinco necessidades que devem ser atendidas nessa ordem: primeiro as fisiológicas, depois as de segurança (como estabilidade financeira e saúde), as sociais, as de estima (reconhecimento) e, por fim, as de autorrealização (autonomia, realização).