Se antes da pandemia boa parte dos consumidores já exigia do varejo soluções tecnológicas e digitais, com a quarentena todas as marcas se viram obrigadas a dar respostas para essa demanda. Setores que ainda não haviam se digitalizado para valer — por exemplo, o dos supermercados — precisaram migrar para canais digitais da noite para o dia.

Transcorridos os meses mais duros da pandemia, o varejo físico já parece ter se dado conta de que voltar ao passado é impossível. Agora bem mais exigentes, os consumidores não parecem dispostos, afinal, a renunciar às facilidades surgidas ao longo dos dois últimos anos.

A digitalização das experiências de compra deixou claro que, hoje em dia, é essencial oferecer experiências de compra que se adequem às necessidades dos clientes, derrubando todas as barreiras entre os mundos online e físico. Dentro desse contexto, fica a pergunta: como será a loja física do futuro?

Apontar respostas para essa questão foi um dos objetivos da Casa Adyen, evento que aconteceu em São Paulo entre os dias 10 e 13 de maio, com o tema “O phygital é agora”.

Organizado pela Adyen, plataforma de tecnologia financeira que é utilizada por empresas como Magazine Luiza e McDonald's, o evento discutiu o futuro do varejo e as expectativas dos novos consumidores e contou com a presença de grandes nomes do setor.

Experiência e o máximo de conveniência

Segundo o CEO da Tok&Stok, Octavio Lopes, um dos participantes do debate de abertura do evento, o consumidor busca a melhor experiência possível em cada ambiente de compra. Nem a loja física nem o site, portanto, podem ser tratados mais como canais de venda independentes. “Nossos clientes compram nas lojas, por exemplo, depois de pesquisar no site. Querem navegar nesses dois mundos e a transição entre eles precisa ser o mais simples possível”, afirmou.

Fundada em 1978, a Tok&Stok intensificou sua digitalização de dois anos para cá. Atualmente, as compras tradicionais representam metade das vendas da rede. A omnicanalidade, portanto, já responde por 50% das operações. Na visão de Lopes, o que é fundamental é a rápida experiência de compra. “Em 10 segundos, por exemplo, os vendedores de nossas redes conseguem ficar a par, por meio dos devices de que dispõem, do histórico de relacionamento com cada cliente.”

“No fundo, o que os consumidores querem é o máximo de conveniência”, acrescentou o COO e CFO da Amaro, Lodovico Brioschi, que também estava presente no evento. “Eles querem atendimento mais rápido nas lojas, nada de filas em dias e horários de pico e entregas rápidas”, disse.

Nativa digital, a Amaro reflete bem como será o futuro das lojas físicas. Inicialmente, a grife jurava que jamais apostaria nelas — até mudar de ideia, em 2015, quando começou a abrir as suas. “São o resultado da nossa dinâmica de ouvir os clientes”, explicou Brioschi. “Cerca de 90% do varejo ainda depende do mundo físico e boa parte das compras é definida nos provadores.”

Inicialmente, as lojas da Amaro apostavam no modelo de guide shop, no qual só havia itens de mostruário, para testes, mas não estoque. Os produtos, dependendo da região, demoravam até cinco dias para chegar até a casa dos compradores. “Era difícil convencê-los a esperar tanto e não recorrer a lojas concorrentes”, lembrou o executivo da marca. Agora, as lojas da Amaro dispõem de estoque e há unidades com até 1,2 mil metros quadrados. “Se no mundo digital nossos clientes encontram uma infinidade de produtos, nas lojas físicas não pode ser diferente”, justificou Brioschi.

Pagamentos sem fricção

Na jornada de compra do consumidor atual, a experiência de pagamento também será parte fundamental das lojas físicas do futuro. “Pagar precisa virar algo tão natural como mandar uma mensagem de texto”, afirmou Davi Strazza, presidente da Adyen na América Latina, no segundo debate do dia na Casa Adyen.

O método de pagamento por aproximação (NFC), por exemplo, subiu de 5% para 30% no país. “Isso indica que os varejistas que estão só no mundo físico precisam se modernizar de qualquer maneira”, complementou Fernando Pantaleão, VP & head of merchant sale acquiring na Visa.

O debate contou ainda com a participação de Ana Paula Leite, diretora global de pagamentos da Microsoft; de Paula Paschoal, diretora do Google Pay, e de Bruna Maggion, VP de marketing da Adyen.

O que os especialistas discutiram no palco, o público pôde experimentar in loco, antes ou depois das palestras. A Casa Adyen proporcionou aos visitantes experiências imersivas que permitiram vislumbrar como a tecnologia de pagamento pode oferecer experiências omnichannel nos setores de varejo, comida e bebida, luxo e e-commerce.

Depois de receber um cartão tokenizado, os visitantes puderam vivenciar jornadas de compra variadas. Na hora de adquirir um cappuccino, por exemplo, puderam optar por realizar a transação pelo aplicativo, pelo caixa tradicional, pelo POS móvel ou pelo totem de autoatendimento.

Foi possível compreender também como o protocolo de autenticação 3DS2 descomplica os pagamentos, aumentando as taxas de conversão e diminuindo o chamado chargeback. E como o RevenueAccelerate pode ajudar os varejistas a ganhar mais a cada transação e deixar de perder oportunidades de conversão.

Essas tecnologias fazem parte da solução de Unified Commerce (comércio unificado) da Adyen, que integra loja física e e-commerce em um só ambiente, dando aos clientes uma visão de 360 graus do negócio. “Trata-se de uma única plataforma de dados e transações, que permite que as marcas melhorem muito as jornadas dos clientes”, resumiu Maggion. Na omnicanalidade, convém esclarecer, os varejistas oferecem diversos canais, que, no entanto, não são necessariamente integrados.

Confira no blog da Adyen mais destaques do evento.