São Paulo - O Itaú Unibanco estornou mais de R$ 100 milhões no ano passado em compras feitas com cartão de crédito de casos de desacordo comercial em que o estabelecimento não ofereceu solução aos seus clientes.

Esta prática, adotada no ano passado no âmbito dos compromisso das instituição com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e em linha com o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Pandec), beneficiou mais de 310 mil clientes.

Claudia Politanski, vice-presidente do Itaú Unibanco responsável pela ouvidoria da instituição, conta que o banco mudou de postura e ao invés de explicar ao cliente que problemas com produtos comprados com cartão de crédito tinham de ser resolvidos com o estabelecimento comercial, passou a ajudá-los, orientando-os e oferecendo um estorno provisório.

Essa medida contribuiu, segundo ela, para reduzir as reclamações dos clientes. Como é provisório, o estorno pode ser revertido em lançamento caso o estabelecimento comercial não apresente uma solução para o caso. Isso aconteceu em 14% das situações, conforme o Itaú.

Além do estorno provisório, o Itaú também galgou outros avanços no relacionamento com consumidores e clientes. A meta de atender 98% das demandas registradas no SAC em até três dias foi superada e o índice alcançado pelo banco foi de 99,1%, segundo Claudia. Foram 11 milhões de clientes atendidos no novo prazo.

O Itaú implantou ainda o serviço batizado de "duplo sim", no qual o cliente confirma em canais eletrônicos a aquisição de produtos nas agências ou via telefone. Mais de 150 mil contratações foram submetidas a esse processo. O duplo sim está disponível para crediário, seguros, planos de previdência e fundos de investimento.

Essas iniciativas possibilitaram ao banco, conforme Claudia, avançar de maneira significativa na gestão de reclamações, reduzindo os indicadores, e contribuir para a melhoria do setor financeiro. "Ter o cliente satisfeito é um desafio enorme para nós todos os dias. Mas acreditamos que achamos o caminho de conseguir trabalhar a satisfação do cliente", afirmou Claudia, em conversa com a imprensa, nesta manhã.

A despeito da melhora dos indicadores de reclamações, diante das bilhões de transações processadas pelo Itaú é natural que em um determinado volume haja erros, conforme Claudia. Isso porque, segundo ela, não existe "erro zero".

Além de reduzir o número de reclamações em São Paulo, o Itaú também colheu frutos nos indicadores nacionais. No Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidores (Sindec), a queda de demandas foi de 13% ante crescimento de 17,9% do setor financeiro. Já o índice de resoluitividade de reclamações enviadas aos órgãos do Itaú ficou em 83,4% ante 80,1% do mercado. "Nossa política de atendimento é nacional", destacou Claudia.

No ranking do Banco Central, o Itaú apresentou melhora de 11 pontos porcentuais ao final no quarto trimestre de 2013 ante o primeiro trimestre de 2011. O banco fez 126 milhões de atendimentos no ano passado. Do total, 5,6% ou 7 milhões corresponderam a insatisfações. As reclamações enviadas ao Banco Central e aos Procons somaram 177,6 mil em 2013, respondendo por 0,15% do total.

"A sensação que temos é que estamos fazendo um bom trabalho com os clientes ainda que o volume de insatisfação seja grande embora em porcentuais seja pequeno", concluiu Claudia, lembrando que para 2014 o Itaú assumiu mais nove compromissos em linha com o Pandec.