São Paulo – Há seis meses, ao entrar na sede da empresa de assistência 24 horas Ikê Assistência Brasil, a imagem que se via era, no mínimo, desanimadora. No primeiro andar, bem ao lado da recepção, ficavam as cerca de 100 pessoas que faziam parte do telemarketing. Barulho, gente falando o tempo todo e até gritos eram ouvidos por quem chegasse para visitar companhia. No segundo andar, tumulto na área administrativa e apenas oito pessoas do serviço de assistência 24 horas, que cuidavam do real propósito da empresa: atender as pessoas que, em qualquer hora do dia ou da noite, precisassem de um chaveiro ou um mecânico, por exemplo.

Presente no Brasil desde 2006, a companhia é uma operação da mexicana Iké Asistencia, detentora de 70% do mercado do setor no país de origem, mas, aqui, a liderança ainda está longe. Hoje com 3% de participação no setor, a empresa teve que suar a camisa para se adaptar ao mercado tupiniquim, com muito mais concorrência, mais tecnologia e com diferentes leis, idiomas, culturas e costumes. Entre outras mudanças, a “tropicalização” da empresa chegou até o nome, que exigiu acentos circunflexos e um “S” na palavra “asistencia”, para facilitar a escrita e a pronúncia no português.

Mudar para crescer

O que, visto de fora, é só uma mudança na grafia representa um esforço para esquecer um pouco das origens e se adaptar ao novo ambiente, em nome da sobrevivência. A falta de organização do ambiente de trabalho, por exemplo, não causaria uma má impressão aos clientes no México. Já no Brasil, uma empresa com um escritório claro, organizado e agradável é um cartão de visitas. “Antes, quando os clientes chegavam aqui, não sabiam se a empresa era de telemarketing ou de assistência”, diz Anderson Lagoa, presidente-executivo da operação. Essa crise de identidade passou quando, no ano passado, a empresa resolveu acabar com o setor de call center e terceirizar o serviço.

Além de acabar com a poluição visual e sonora logo na entrada, a companhia fez uma economia de 25% nas despesas mensais, levando em conta que deixou de gastar com salários, passivos trabalhistas, telefonia e infraestrutura. Essa ação abriu espaço para a reformulação visual do escritório, que, em 10 de fevereiro deste ano, se tornou um ambiente mais “clean”. Hoje, Lagoa mostra com orgulho o design e a decoração do lugar e, mesmo sem condição de mensurar o resultado, ele garante que a possibilidade de fazer negócios em um ambiente mais organizado é muito maior.

Tempo é dinheiro

Outro ponto crucial que a Ikê Assistência Brasil precisou mudar foi sua visão sobre a tecnologia. Segundo o CEO da empresa, o Brasil está muito à frente do México nesse quesito, principalmente pelo fato de que a concorrência existente no setor é muito diferente entre os países. Enquanto a matriz goza de um domínio quase inabalável no México, a unidade brasileira precisa estar sempre atualizada para conquistar os clientes.

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Com o uso de tecnologias mais recentes, como o sistema de GPS, a companhia conseguiu diminuir o tempo de atendimento de emergências de mais de uma hora para 28 minutos, dependendo do tipo de demanda do cliente, como um carro quebrado na rua, por exemplo. “A última ação feita pela Ikê foi a reestruturação da área comercial, com a contratação de duas novas executivas – uma advogada, para analisar os contratos, e outra do setor de assistência 24 horas”, afirma Anderson Lagoa.

Conflitos

Até compreender o que era preciso ser feito na operação brasileira, a matriz mexicana demorou. Foram quatro anos de trocas de presidentes-executivos e exigências de que a empresa funcionasse no Brasil nos mesmos moldes do México. Não funcionou. Depois da saída de dois CEOs, a Iké enviou o executivo mexicano Juan Mora para colocar a empresa nos eixos. Ele percebeu que não adiantaria nada impor uma cultura diferente ao mercado brasileiro e o melhor era se adaptar. Em parceria com o atual presidente Anderson Lagoa, que na época era chefe de operações, Mora implementou essas mudanças no ano passado, e, no final de 2010, deixou o cargo.

Hoje, seu maior cliente no país é o banco Santander, parceiro da Ikê em todos os países onde os mexicanos atuam. Neste ano, a Ikê Brasil já fechou sete novas contas e pretende alcançar, no final do ano, um crescimento de 51% no faturamento, em relação a 2010, que ficou em 20 milhões de reais (sem contar os valores de parte da operação, que funciona no México). A previsão dos lucros para 2011 é de crescer 16%, ante o ano anterior. A estratégia, de acordo com Lagoa, é investir em mercados ainda inexplorados, para não bater de frente com as empresas que já estão consolidadas e, com o tempo, ganhar cada vez mais espaço.