Uma reclamação agressiva de um cliente foi o gatilho para uma das decisões mais importantes na trajetória da PayNearMe, empresa de pagamentos fundada em 2009 por Danny Shader.

Criada inicialmente para permitir pagamentos em dinheiro em lojas físicas como 7-Eleven e Dollar General, a startup se limitava a um nicho pouco representativo.

Quando o chefe de produto ouviu de um cliente que era um “idiota completo” por não aceitar outras formas de pagamento, Shader percebeu que era hora de repensar o modelo. As informações foram retiradas da Inc.

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O bom produto que não era suficiente

Apesar de operar com exclusividade em seu segmento e atender setores como empréstimos, imóveis e pedágios, a fatia dos pagamentos em dinheiro representava de apenas 3% a 5% das operações dos clientes. Shader descreve esse estágio da empresa como “bom demais para ser descartado, mas não bom o suficiente para ser excelente”.

O ponto de inflexão surgiu justamente da frustração dos próprios clientes, que queriam centralizar todos os seus meios de pagamento em um só parceiro. 

Shader, inicialmente resistente à ideia de entrar no mercado competitivo de cartões e transferências, dominado por gigantes como JPMorgan Chase e Fiserv, entendeu que a diferenciação não estava na exclusividade do serviço, mas sim na integração inteligente entre soluções comuns e especializadas.

Da reestruturação de produto à expansão de mercado

A virada estratégica começou em 2015. Foram três anos de investimentos em tecnologia e contratação de novos talentos até o lançamento oficial da nova plataforma de pagamentos não monetários, em 2018. 

Com a reformulação do produto e a escuta ativa dos clientes, a empresa não apenas aumentou a gama de serviços, como criou um modelo de negócios mais robusto, escalável e competitivo.

Hoje, a PayNearMe processa mais de US$ 50 bilhões por ano em pagamentos, a maior parte fora do meio físico. A base de clientes cresceu de 16 mil para mais de 20 mil empresas apenas no último ano, reflexo de um posicionamento estratégico mais alinhado com as necessidades reais do mercado.

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