A pandemia da covid-19 acelerou diversas mudanças no trabalho e no consumo, e não foi diferente na operadora de telefonia Vivo, que colocou todos os funcionários do call center próprio em home office e adotou medidas como vendas pelo Whatsapp para os funcionários das lojas fechadas.

Com toda a reorganização interna, foi preciso também olhar para as necessidades dos clientes. “As pessoas passaram a buscar melhor conexão para trabalhar, estudar e se divertir em casa. Para nós, mais do que oferecer o serviço foi importante manter o contato”, diz Marina Daineze, diretora de imagem e comunicação da Vivo.

Para isso, uma das estratégias foi o desenvolvimento de mais conteúdo digital prioritário. Assim, o projeto piloto do Vivo ON, que começou no início do ano, ganhou força nos meses seguintes. "Entendemos a importância de mapear os comportamentos em redes sociais para criar narrativas ágeis e simples, que garantem proximidade e atendem as necessidades dos clientes", diz Daineze.

Formatado como um laboratório de conteúdo digital, a intenção é produzir mensagens que vão desde dicas práticas sobre como melhorar o alcance do Wi-fi até webséries sobre como o uso da tecnologia afeta a vida das pessoas. Na prática, a equipe interna é enxuta e conta com apenas três pessoas atualizadas com a estratégia da organização, o conhecimento dos produtos, das iniciativas transversais de temas institucionais até ofertas. Mas, a empresa trabalha também com as agências Young & Rubicam, Soko e a produtora Coração da Selva.

A Vivo não diz o quanto investiu nesse projeto, mas afirma que ter mais pontos de contato com o cliente foi essencial para resultados como o crescimento de mais de 200% ao ano no e-commerce da marca. “Os conteúdos que produzimos ajudam a aumentar o interesse do cliente na minha proposta de valor. Com grande uso dos dados conseguimos falar com cada um de forma única. De forma direta, percebemos o impacto no aumento de leads e conversão de compra, afetando o negócio”, afirma Daineze.

Entre os conteúdos produzidos, a Vivo apostou em falar desde saúde mental, até digitalizar a figura do “guru”, que na loja física é o atendente especializado em tecnologia. Outra estratégia foi se aproximar mais dos gamers. “Já patrocinamos seleções de e-sports, mas na quarentena percebemos o aumento do interesse pelos jogos e chegamos a produzir uma websérie”.

Segundo a Vivo, analisar tantos dados e desenvolver conteúdo não é o caminho mais fácil do negócio, mas o que agrega valor, fideliza o cliente e vale a pena neste momento em que os negócios passam por profundas transformações “Nosso propósito é digitalizar para aproximar. A pandemia mostrou a necessidade de manter as relações mesmo à distância e nos provocou a traçar novos caminhos”.