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Still life of a small shopping cart and red computer mouse on pink background (the_burtons/Getty Images)
Nesta quinta-feira, 15 de setembro, é comemorado o Dia do Cliente. Além de realizar homenagens ao consumidor, a data é um momento estratégico para impulsionar vendas no varejo.
Para ajudar empreendedores de todo o país, a EXAME conversou com Daniel Tafelli, superintendente de produtos da Getnet Brasil, empresa de tecnologia e soluções de pagamento conhecida pelas maquininhas. Tafelli selecionou dicas para ampliar o engajamento e estratégias para melhorar as vendas no Dia do Cliente. As sugestões valem tanto para o e-commerce quantor para o varejo físico.
"Acreditamos que todo dia deveria ser Dia do Cliente. A partir do momento que sua operação, seus produtos e processos passam a ser voltados para o cliente, seus resultados são invariavelmente impactados positivamente", diz. "Uma ótima dica é: aproveite esse Dia do Cliente para conhecer e entender muito bem seu cliente! Uma boa compreensão do seu comprador facilita muito o processo de criação de produtos e serviços que enderecem as reais necessidades e ambições de seu público-alvo."
Veja algumas das dicas abaixo:
A experiência descomplicada do cliente em diferentes canais pode fazer a diferença, avalia. "Desde a forma como você se comunica com os seus clientes até a embalagem que você usa, o tipo de abordagem, como você organiza sua loja física ou digital, tudo isso está relacionado à experiência do cliente ou Customer Experience (CX) como agora costumamos ouvir por aí", diz.
"É cada vez mais comum alguém ser impactado por um anúncio no Instagram, depois migrar para a loja digital para acessar mais produtos e acabar tirando alguma dúvida no WhatsApp. A pergunta que cabe aqui é: você está preparado para atender o seu cliente em todos esses canais?", indaga o especialista.
Segundo Tafelli, uma das estratégias mais utilizadas por marcas atualmente para isso é o live commerce, transmissões ao vivo em redes sociais e que servem para promover, vender e esclarecer dúvidas sobre produtos enquanto há uma interação em tempo real com o consumidor. "Além da inovação é importante que não haja fricção na venda, ou seja, que os diferentes canais conversem entre si".
Tafelli recomenda uma combinação mista de de formas de pagamento para atender às necessidades de diferentes tipos de consumidores. Na lista estão os tradicionais cartões de débito e crédito, mas também o dinheiro, Pix e métodos mais flexíveis como link de pagamento e bitcoin. "Hoje em dia, existem diversas formas de pagamento disponíveis no mercado e se você quer vender mais, tem que oferecer o máximo de opções para o seu cliente. É ele quem escolhe a forma de pagamento que melhor se adequa ao seu perfil", diz.
Somados, os métodos de pagamento diversos podem evitar uma situação não rara a pequenos (e grandes) comércios digitais: o abandono eminente de carrinhos de compras.
Além da flexbilidade ao pagar, evitar a desistência de compras também esbarra em experiências online mais amigáveis e neavegação mais simples também podem ajudar. "Facilite a navegação e transforme a jornada de compra em uma experiência mais dinâmica", diz.
Pouco lembrado, o checkout (etapa de finalização de um processo de compra no e-commerce) é uma das mais importantes da jornada de compra — e que também pode motivar abandono de carrinhos em massa.
A recomendação de Tafelli é de tornar o processo final seguro. Para isso, o primeiro passo é certificar-se de que os dados dos seus clientes estão protegidos e que ele recebe instruções objetivas para finalização segura da compra, pelo computador ou celulares. "Uma experiência ruim nessa etapa final pode acarretar em muitas desistências", diz.
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