Os supermercados mais bem avaliados na pandemia

Os supermercados assumiram de vez um protagonismo na vida de seus consumidores durante a pandemia do novo coronavírus. Durante a fase mais rigorosa de isolamento, passaram a ser quase o único ponto de contato dos brasileiro com o mundo exterior.

Na falta de restaurantes, e com cuidados redobrados de higiene e limpeza, as compras cresceram. Além disso, as redes precisaram às pressas acelerar a digitalização das vendas.

Como manter a qualidade de atendimento com essa enorme gama de desafios? Esse foi um dos principais desafios do setor. Uma pesquisa exclusiva da SoluCX , empresa especializada em NPS, mostra como as redes se saíram. NPS, ou Net Promoter System, é a forma mais avançada de medir a qualidade do relacionamento. É medida com uma pergunta principal, simples e poderosa: "numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou parente?".

Na avaliação de seus consumidores, os supermercados não passaram no teste. A empresa avaliou o desempenho de 39 redes de supermercados que atuam na cidade de São Paulo, entre abril e agosto.

O setor teve nota média de 46,6, abaixo dos 50,3 pontos conseguidos na média por todos os outros setores. A avaliação vai de -100 a 100 -- numa escala que calcula promotores menos detratores. Os pontos mais mal avaliados foram o canal digital e o sistema de entregas. Os melhores, loja e instalações.

"Os supermercadistas não estavam preparados com um bom sistema de entregas e precisaram acelerar essa digitalização. Tiveram que se adaptar às pressas", diz Tiago Serrano, presidente da SoluCX.

"O maior desafios dos supermercados são os processos. O varejo eletrônico é avaliado pela entrega. E o supermercado tem processos muito complexos".

A Solucx mediu popularidade e NPS. Na popularidade, os melhores foram Extra, Carrefour, DIA, Assaí e Pão de Açúcar, nessa ordem. No critério NPS, os melhores foram Sitio Verde Hortifruti, Petit Mambo, Master Supermercados, Atacadão e Carrefour, nessa ordem. Apesar da média de 46,6, a avaliação variou de 13,2 para 61,1 pontos.

Segundo a SoluCX, Carrefour, Atacadão e Assaí estão entre as redes de destaque tanto em popularidade quanto em qualidade de atendimento -- ou seja, uma grande parcela da população já teve experiência com as marcas, e têm avaliações positivas sobre elas.

Confira a pesquisa completa.