Tão desafiador como atrair um novo cliente é reter aquele que já consumiu uma vez com a empresa. Esse é um desafio tradicional e engloba todos os setores da economia: é difícil para as indústrias, para o varejo, para os serviços e para o agronegócio.

Há estratégias, porém, para deixar a etapa de retenção menos desafiadora. Boa parte delas pelo que conhecemos como pós-venda — o jeito em que o cliente é tratado depois que adquiriu um produto ou contratou um serviço.

E esse pós-venda pode se construir em várias frentes: desde o famoso call center com atendimento ágil até e-mails personalizados com descontos no aniversário do cliente, por exemplo.

Para essa gama de serviços, dá-se o nome de Customer Relationship Management, mais conhecido por sua sigla, CRM. No bom português, o serviço de atendimento ao cliente.

Em uma grande quantidade de empresas brasileiras, essa área (ou parte dela, pelo menos, como os call centers) são terceirizadas. 

Uma das empresas que oferece esse serviço como uma terceirizada é a espanhola Konecta. No Brasil desde 2019, ela está apostando numa tecnologia proprietária para faturar 1 bilhão de reais ano que vem. No ano passado, faturou 650 milhões de reais. O valor é praticamente o dobro de quando a empresa começou no país.

Na gestão da operação brasileira da empresa está Márcio Araújo, carioca que viu, em cinco anos, a empresa crescer o faturamento em 150%, saltando de 260 milhões de reais para 650 milhões de reais. A equipe também teve um crescimento expressivo, de 5.000 para quase 12.000 funcionários. Como? 

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Como a Konecta está ganhando mercado no Brasil

A Konecta entrou no Brasil pela aquisição da Uranet, uma empresa carioca de relacionamento com consumidor que tinha Araújo como um dos sócios. 

O grande pulo do gato na companhia foi ter uma plataforma proprietária de relacionamento com clientes. Ou seja, eles não usam, por exemplo, o SalesForce, uma das principais plataformas de tecnologia para relacionamento com clientes. Por ali, há um sistema próprio, chamado IntergrAll. 

Atualmente, essa plataforma tem 120.000 licenças ativas em 67 clientes. 

“As empresas do nosso setor dependem muito de tecnologia de terceiro”, diz Araújo. “Nós criamos a nossa própria tecnologia, o que dá flexibilidade e agilidade para atender nossos clientes. Tínhamos mais capacidade e flexibilidade para criar regras de negócio e executá-las. Na época, a gente faturava cerca de 250 milhões, e conseguimos escalar por causa disso”. 

“Com a tecnologia proprietária, também podemos entregar análises de dados mais rapidamente, agregando mais serviços para nosso cliente e aumentando o faturamento”.

Além do sistema próprio, a Konecta segue atuando nas áreas tradicionais de relacionamento com o cliente, principalmente com o call center. Hoje, há centros de ligações em seis unidades espalhadas por São Paulo e Rio de Janeiro. 

Quais são os clientes da Konecta

Entre seus clientes, estão:

• Latam
• Santander
• Vivo
• TIM
• Shein
• Tokio Marine
• Decolar
• Veloe
• Serasa

“Conseguimos vender para 30 novas empresas nos últimos meses, como PagBank, Serasa”, diz. “Temos oportunidade de aumentar o escopo de serviço com cada um deles, e assim, também crescer nosso faturamento”. 

Hoje, são três frentes de entrada de dinheiro. Uma é com o sistema. Outra é com os atendimentos. E outra, com análise de dados.

“Tentamos ser essa empresa completa, porque o próprio cliente não quer ficar separado”, afirma Araújo.

Mundialmente, a Konecta está presente em 26 países e conta com 130.000 funcionários. Em 2022, faturou 13 bilhões de reais em cerca de 500 clientes. 

Qual é a história de Márcio Araújo

O carioca Márcio Araújo se formou em engenharia, mas sempre atuou, mesmo, com planejamento estratégico de operações. Fora do país, ele era responsável por cuidar que uma equipe de atendimento a clientes tivesse o que era necessário para trabalhar. Por volta de 2014, porém, decidiu que era hora de voltar para o Brasil.

"O Rio naquela época era a bola da vez", diz. "Iria sediar a final da Copa do Mundo, teria as Olimpíadas, passava por um processo de pacificação das comunidades. Decidi que queria empreender por ali, com um projeto de responsabilidade social".

Araújo então decidiu montar uma central de relacionamento com clientes dentro da comunidade. Seria uma área com call center e atendimento digital para as empresas que quisessem terceirizar esse setor da empresa. O projeto, porém, nunca saiu do papel.

"Na comunidade em que iríamos construir o projeto, voltou a ter traficantes, o Rio começou a ter problemas de corrupção, ficou difícil para gente tirar o projeto do papel", afirma.

Araújo, porém, já tinha feito contatos importantes no setor. Assim, acabou entrando como sócio de um outro projeto, a Uranet - uma empresa também especializada em atendimento ao cliente. 

Na Uranet, ficou por oito anos, até que a operação foi vendida para a espanhola Konecta. Nessa transição, Márcio assumiu como CEO da operação no Brasil.