Como a Zenvia quer ser mais do que um software de comunicação

Se você não está encarregado de comprar soluções de tecnologia para a comunicação da empresa onde trabalha, talvez nunca tenha ouvido falar da Zenvia. Mesmo sendo um nome ainda novo diante do grande público, a companhia está longe de ser inexpressiva. Abriu o capital em julho deste ano, em uma operação que arrecadou 150 milhões de dólares – e, pouco antes, havia recebido uma injeção de recursos da empresa de comunicação em nuvem Twillio de US$ 50 milhões. O resultado coincide com o bom momento das companhias de tecnologia na bolsa, impulsionado, em certa medida, pelas novas necessidades digitais geradas na pandemia, como trabalho remoto e e-commerce.

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E como a Zenvia se encaixa nesse cenário? Grosso modo, o principal negócio da empresa está em plataformas de comunicação para empresas, “fazendo a ponte” com clientes. Ou seja, a companhia conecta como as empresas querem se comunicar (usando inteligência artificial) ao melhor canal para atender aos consumidores, seja SMS, WhatsApp, Messenger ou por meio de chatbots.

Hoje, a companhia tem mais de 11 mil clientes, indo do Rock in Rio à VTEX. Entre os setores atendidos, os mais fortes são mercado financeiro, varejo e serviços (com foco em educação, saúde e tecnologia). Geograficamente, a empresa extrapolou o foco do Brasil para a América Latina, com presença na Argentina e no México.

A Zenvia ganhou mercado no Brasil especialmente pelo pioneirismo: começou a operação comercial em 2003 – quando o Facebook nem mesmo existia, que dirá WhatsApp e outros apps similares. Na época, o que bombava mesmo era o SMS. E, de olho nisso, os fundadores da empresa apostaram na futura demanda por canais de conversação entre clientes e empresas, que dialogariam como se fossem duas pessoas. Uma oferta de serviços que ganha cada vez mais concorrência.

Mais uma vez de olho no futuro, a Zenvia remodelou a própria oferta, para ser reconhecida por uma oferta que vá além do que se conhece hoje da relação entre clientes e empresas. O foco, daqui para frente, será o de usar dados para proporcionar às companhias a maior personalização possível ao falar com consumidores. Na prática, isso vai significar saber qual é o melhor canal e horário para se comunicar com um possível cliente, aumentando as chances de compra e conversão. E fazer isso em escala.

“Quantas vezes você já recebeu ligação de uma empresa da qual já é cliente, ofertando um produto que você já tem? Observamos muita dificuldade de integrar dados dentro de companhias a serviço da comunicação. Estamos construindo uma plataforma que conecta todos os pontos da jornada do cliente. Hoje, as empresas usam comunicação massiva porque não conseguem conhecer o cliente em escala e diferencial”, diz Cássio Bobsin, CEO e fundador da Zenvia, à EXAME.

Para cumprir essa missão – ou pelo menos iniciá-la – a companhia adquiriu, em novembro deste ano, a SenseData, startup que usa dados para reter clientes e diminuir a rotatividade deles em longo prazo, que já contava com clientes como Unilever, Porto Seguro, Ambev e Afya. A compra é a nona a ser realizada pela companhia listada na Nasdaq.

O propósito lembra o de grandes companhias de tecnologia e o que elas vêm fazendo. As sugestões de títulos “recomendados para você” pela Netflix, ou, em outro aspecto, as vagas de emprego apontadas pelo LinkedIn a partir dos interesses de cada profissional. A ideia da Zenvia é seguir esse caminho, mostrando que não é necessário ser uma “big tech” para ter acesso a esses recursos.

Questionado a respeito de mais aquisições ao longo do próximo ano para estruturar essa oferta, Cássio afirma que a companhia segue com bastante apetite. O foco é encontrar, mais do que tecnologia, pessoas que se adequem à cultura da Zenvia. “Quando encontramos times brilhantes, trabalhamos para que essa combinação de negócios aconteça da melhor forma possível. Temos uma série de conversas com as empresas que querem passar por esse processo para garantir a afinidade entre todos”, diz o executivo.

É uma tendência que vem também em um ambiente cada vez mais digitalizado de interações no pós-pandemia. Uma pesquisa anual feita pela KPMG em 2020 mostrou que a qualidade das experiências de consumidores aumentaram em todo o mundo, com um incremento médio de 3%. E a personalização é o principal pilar para a lealdade dos consumidores, ocupando o topo de 19 dos 27 mercados analisados pela consultoria.

Entre os desafios que a empresa encontra para fazer essa missão acontecer, o principal está na segurança de dados. Ainda segundo os dados da KPMG, 98% dos consumidores estão preocupados com o uso dos principais dados e do que acontece com essas informações. Estar adequado à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é mandatório, diante de uma realidade em que criminosos vendem por R$ 200 o acesso a dados completos de milhões de brasileiros.

Do SMS ao melhor jeito de contatar clientes, a Zenvia quer mostrar que, apesar dos avanços obtidos em meio à pandemia – cujo isolamento fomentou o avanço de cinco anos em um, segundo executivos – há espaço para crescer junto com a transformação digital da comunicação.