As 10 campeãs de queixas no Reclame Aqui

São Paulo - De fruto de uma iniciativa pessoal a canal de comunicação entre empresas e clientes. Desde que foi fundado em 2001 pelo empresário Maurício Vargas, o Reclame Aqui já cadastrou mais de 4 milhões de pessoas e atualmente recebe em média 7.000 reclamações de consumidores por dia. O que antes era um canal informal tornou-se uma importante ponte entre empresas e consumidores nos últimos anos. O ranking de empresas mais reclamadas reúne as 10 organizações com mais queixas desde que foram cadastradas no site e é atualizado a cada seis horas (os números da reportagem são referentes à meia-noite desta quinta-feira). Como era de se esperar, prestadoras de serviços para uma grande base de clientes são as campeãs de reclamações, como é o caso das empresas de telefonia, TV a cabo e banda larga. Cobranças indevidas são os problemas mais relatados. Mas felizmente o serviço parece estar melhorando, como atesta o fundador do Reclame Aqui: “Parece que as empresas estão se enquadrando nas leis”. Os problemas agora são as lojas virtuais e seus atrasos em entregas. “O e-commerce brasileiro vai entrar em colapso. Só nos meses de dezembro de 2010 e janeiro de 2011 foram 45.000 reclamações das 13 maiores lojas cadastradas no site”, afirma Vargas.

A líder do ranking tem 34.452 reclamações desde 3 de novembro de 2003, a maioria referente a cobranças indevidas e desrespeito ao consumidor. A operadora é avaliada como Ruim no ranking geral, e apenas metade dos que se queixaram voltariam a fazer negócios com a empresa. No entanto, esses indicadores melhoraram nos últimos dois anos, quando os consumidores passaram a considerar a TIM Regular. Os índices positivos fazem parte de uma política da TIM em tratar o Reclame Aqui como um de seus canais de comunicação com o cliente, a ponto de destacar uma equipe apenas para solucionar os problemas relatados no site.
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	2009	2010	Geral*
Atendidas	100%	98,60%	96,40%
Solucionadas	62%	68,30%	63,60%
Voltaria a fazer negócio	34,80%	75,60%	50,90%
Tempo médio de resposta	8 dias	7 dias	28 dias

* Desde a data de cadastro da empresa. Em nota, a TIM declara que administra as reclamações postadas em portais especializados e analisa todos os casos para aprimorar os serviços. Segundo a empresa, de janeiro de 2009 a dezembro de 2010, a base de clientes cresceu 37%, com redução de 12% no volume de reclamações.

Com 28.436 reclamações e 95,9% delas atendidas desde 10 de janeiro de 2006, a Claro é a segunda empresa mais reclamada. Os principais motivos das queixas têm sido cobrança indevida, desrespeito ao consumidor e problemas na conexão banda larga 3G. A operadora também foi avaliada como Ruim, com apenas 42,5% dos reclamantes declarando que voltariam a fazer negócio. Assim como a TIM, contudo, a Claro também desenvolve uma política de atendimento intensivo via Reclame Aqui e viu melhorias de 2009 para 2010, sendo atualmente considerada Regular.
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	2009	2010	Geral*
Atendidas	100%	100%	95,70%
Solucionadas	59,90%	66,80%	63%
Voltaria a fazer negócio	26%	72%	42,60%
Tempo médio de resposta	10 dias	13 dias	17 dias

* Desde a data de cadastro da empresa. A Claro declara que tem conseguido melhoras significativas nos índices oficiais da Anatel e do PROCON, nos quais baseia seus resultados. Mas, ainda assim, a empresa “se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis”, o que inclui também canais de relacionamento, como o blog corporativo, Twitter e Orkut.

Diferente das empresas do pódio, a Telefônica vem conseguindo bons resultados junto aos clientes por meio do site Reclame Aqui. A operadora respondeu a 98,3% e solucionou 72,8% de 18.215 reclamações desde 3 de setembro de 2002. Os índices não são muito diferentes das empresas anteriores, mas os clientes da Telefônica têm estado bem mais satisfeitos: 83,5% deles voltariam a fazer negócio com a empresa, a única do ranking considerada Boa pelos reclamantes. O tempo médio de atendimento caiu de exorbitantes 357 dias em 2009 para 16 dias em 2010. “Atualmente, porém, a empresa está respondendo em cerca de quatro horas”, afirma Maurício Vargas, fundador do Reclame Aqui. As principais alegações para as demandas foram desrespeito ao consumidor, cobranças indevidas e clientes que se sentiram lesados. Telefones mudos e falta de sinal de Internet também estão entre as queixas.
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	2009	2010	Geral*
Atendidas	100%	100%	98,30%
Solucionadas	69,10%	76,40%	72,80%
Voltaria a fazer negócio	80,90%	87,10%	83,50%
Tempo médio de resposta	357 dias	16 dias	335 dias

* Desde a data de cadastro da empresa. De acordo com Paulo Mesquita, diretor de novos canais de atendimento, o número de reclamações no Reclame Aqui cresceu desde que a Telefônica o adotou como um canal extra de interação com o cliente em 2009. A ação intensificou o atendimento pelo site da operadora e reduziu pela metade o número de ligações no call center. “Cerca de 55% das pessoas que procuram o Reclame Aqui ainda não tinham entrado em contato direto com a Telefônica. E nem todas as queixas são procedentes”, afirma o diretor.

A NET TV a cabo e Banda Larga ocupa a 7ª posição, com 15.825 reclamações desde 3 de março de 2002. Com 98,7% das demandas atendidas e 76,4% delas solucionadas, a operadora de TV por assinatura é considerada apenas Regular pelos clientes no ranking geral. No ano passado, a NET respondeu a 100% das reclamações e solucionou cerca de 80% delas, reduzindo seu tempo de atendimento médio de 19 para 11 dias. Hoje, a empresa é considerada Boa pelos clientes. Os principais motivos das queixas são desrespeito ao consumidor, cobrança indevida e clientes que se sentiram lesados. Dificuldade de agendar a ida do técnico a casa ou técnicos que não aparecem também já são histórias conhecidas entre os clientes da NET.
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	2009	2010	Geral*
Atendidas	100%	100%	99%
Solucionadas	74,30%	79,90%	76,40%
Voltaria a fazer negócio	43,80%	82,50%	61%
Tempo médio de resposta	19 dias	11 dias	53 dias

* Desde a data de cadastro da empresa. Por meio da Assessoria de Imprensa, a NET afirma que o número de reclamações não reflete o crescimento da empresa, com uma redução das reclamações manifestadas pelos canais de atendimento em 2010 em relação a 2009. Entre as medidas que proporcionaram a redução estariam melhorias nos canais de atendimento, criação de novos canais, como as redes sociais e o trabalho nas causas-raiz dos problemas.

A Vivo é considerada “Não Recomendada” pelos consumidores que utilizam o Reclame Aqui. O motivo é o fato de a empresa reconhecer apenas os canais e as métricas oficiais para atender aos clientes, deixando as reclamações feitas pelo Reclame Aqui sem resposta. Desde que foi cadastrada em 21 de setembro de 2004, a Vivo já recebeu 15.624 queixas, a maioria relativas a desrespeito ao cliente, cobranças indevidas ou a clientes que se sentiam lesados, mas apenas 8,6% delas foram atendidas. Nos últimos dois anos, a Vivo simplesmente não respondeu a nenhuma reclamação.
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	2009	2010	Geral*
Atendidas	0%	0%	8,60%
Solucionadas	-	-	56,50%
Voltaria a fazer negócio	-	-	28,10%
Tempo médio de resposta	-	-	11 dias

* Desde a data de cadastro da empresa. Apesar da postura em relação ao Reclame Aqui, a Vivo declara que aprimora seus canais de relacionamento com os consumidores intensivamente e que conquistou a pontuação máxima no Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel em 2010, conferida apenas às operadoras que não apresentam perdas em sua meta de qualidade. Em nota, a operadora também destaca “o baixo volume de reclamações a cada 1000 assinantes. Em dezembro, o índice ficou em 0,197, um terço menor que a segunda colocada no ranking”.

Outra operadora que não considera o Reclame Aqui é a Oi, que recebeu 15.340 reclamações referentes a problemas com telefonia e acesso à Internet desde 18 de março de 2002. A postura de não responder às demandas levou os consumidores que utilizam o site a considerarem a Oi “Não Recomendável”.
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	2009	2010	Geral*
Atendidas	0%	0%	0,50%
Solucionadas	-	-	16,70%
Voltaria a fazer negócio	-	-	33,30%
Tempo médio de resposta	-	-	32 dias

* Desde a data de cadastro da empresa. A Oi diz que mantém um programa contínuo de melhoria da qualidade do serviço e do atendimento e que seu Plano Diretor de Relacionamento é responsável por mais de 100 projetos em diversas frentes de trabalho. A Oi orienta os clientes a enviarem suas reclamações, críticas e sugestões por meio dos canais oficiais de comunicação da empresa: lojas, centrais de atendimento telefônico 24 horas e site.

O Mercado Livre começou a abandonar o Reclame Aqui como canal de comunicação no ano passado, mas nunca foi de responder às solicitações dos clientes pelo site. De todas as 15.279 reclamações feitas desde 3 de março de 2002, apenas 39% foram respondidas. A negligência rendeu ao site a raivosa avaliação de “Não Recomendado” pelos clientes. Uma liminar obtida pela Promotoria de Justiça do Consumidor de São Paulo obriga o site a incluir em sua página inicial os dados para contato direto dos consumidores com a empresa e a emissão de comprovante de atendimento com número de protocolo. table.tableizer-table {border: 1px solid #CCC; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 12px;} .tableizer-table td {padding: 4px; margin: 3px; border: 1px solid #ccc;}.tableizer-table th {background-color: #104E8B; color: #FFF; font-weight: bold;}

	2009	2010	Geral*
Atendidas	33%	2,50%	39%
Solucionadas	72,20%	80,50%	62,80%
Voltaria a fazer negócio	57,20%	76,80%	48,60%
Tempo médio de resposta	13 dias	2 dias	35 dias

* Desde a data de cadastro da empresa. Atualmente, o contato com a equipe do Mercado Livre só pode ser feita por fórum ou por um formulário de contato que motiva a empresa a iniciar uma troca de e-mails com o cliente. O Mercado Livre afirma que “todos os esforços da empresa são destinados ao atendimento dos usuários de uma forma direta e, portanto, não respondemos demandas e dúvidas postadas em outros sites ou canais de terceiros.” Em relação à liminar, a empresa diz que só vai se pronunciar depois que for notificada a respeito. Segundo o site de compras, as pesquisas de satisfação realizadas com usuários têm revelado uma melhora no atendimento prestado.