Atendimento amplia o potencial no ponto de venda

Rio de Janeiro - Mais do que o preço ou a atratividade de um produto, o atendimento é um dos principais fatores que fazem com que os consumidores retornem aos pontos de venda. O que marcas como Amsterdam Sauer, Reserva e Trousseau têm aprendido é que a relação com o cliente não precisa ficar restrita apenas às lojas, mas deve ser trabalhada continuamente, gerando um relacionamento capaz de potencializar as vendas.

Para alcançar esse objetivo é crucial compreender o papel dos vendedores nesse processo e valorizá-los, investindo na capacitação e na forma correta de bonificá-los pelos resultados obtidos. Outro ponto que deve ser observado é que gestores das empresas precisam demonstrar aos colaboradores que estão próximos, mantendo um diálogo contínuo.

Um dos exemplos é a Trousseau. A cada ano, os executivos realizam uma reunião com os vendedores com mais de cinco anos na empresa para conhecer o cotidiano dentro das lojas. Os encontros também são aproveitados para descobrir insights e sugestões dos profissionais que lidam diretamente com o consumidor.

“Uma das maiores dificuldades quando a empresa começa a tomar proporções muito grandes é a perda do contato com os vendedores, o que pode interferir nas vendas”, explica Romeu Trussardi Neto, sócio-fundador da Trousseau, durante o Seminário Atendendo A Cliente, da Aznov, realizado na última sexta-feira, dia 9, no Rio de Janeiro.

Capacitação e conveniência para aumentar as chances de venda

A seleção dos colaboradores também deve atender as demandas do público alvo, como tem feito a marca carioca Dress To. A empresa foi crida em 2004 focando nas jovens entre 24 e 30 anos com renda própria. Para que o diálogo seja mantido no mesmo nível com as consumidoras, a companhia passou a contratar vendedoras da mesma faixa etária.

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Também foi criada a Academia Dress To, com o objetivo de treinar não somente as novas colaboradoras, mas também equipes de administração das lojas para que conheçam o universo onde a marca está inserida.

O treinamento adequado foi o caminho encontrado pela Amsterdam Sauer para atender às expectativas do seu público-alvo. “Sendo uma marca de luxo, é muito importante que os nossos vendedores tenham um conhecimento técnico e histórico dos produtos, pois são fatores que os consumidores deste nível esperam de um atendimento. Por isso investimos na educação dos colaboradores para que eles tenham uma cultura e referência sobre o assunto” afirma Rosana de Moraes, gerente de marketing da Amsterdam Sauer.

Outro critério importante para agradar os consumidores mercado de luxo é a conveniência. Muitas vezes, este grupo não possui tempo disponível para visitar lojas ou prefere um atendimento mais intimista e exclusivo. Como forma de lidar com o desafio, a Amsterdam Sauer treinou consultores sêniors para atender o público alvo em suas próprias residências, quando solicitados.

Incentivo à compra por impulso com argumentos racionais

A realização de eventos nas lojas para promover lançamentos de produtos ou estreitar o relacionamento também pode contribuir para aumentar as vendas. Mas, antes de tudo, é necessário ter um cadastro dos consumidores que frequentam os pontos de venda e convidar aqueles que estão mais dispostos a consumir.

A oportunidade deve ser aproveitada para provocar o cliente no local e o treinamento toma parte importante neste momento também. É preciso que os vendedores tenham conhecimento suficiente para proporcionar uma experiência emocional durante a compra e é importante que saibam fornecer argumentos racionais para convencer os consumidores a adquirirem os produtos.

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Essa estratégia incita muitas vezes a compra por impulso, contribuindo para bons resultados em um curto espaço de tempo. “Em um lançamento de coleção da Dress To em janeiro deste ano, exclusivo para as consumidoras que mais compram os produtos da marca, conseguimos vender 5.284 produtos em três lojas no Rio de Janeiro, totalizando 974 vendas entre às 10h e 16h. O resultado foi fora da realidade do nosso dia a dia”, afirmou Rodrigo Braga, sócio-fundador da Dress To, durante o seminário.

Reserva ouve clientes e realiza sonhos de consumidores

A marca carioca Reserva encontrou outra forma de estender o relacionamento com os clientes para incrementar seu faturamento. A empresa incentiva os vendedores e supervisores a ouvirem os consumidores e, mais do que obter informações sobre eles, a companhia procura conhecer quais são seus anseios e angústias.

Com base nestes dados, a Reserva desenvolveu o “Projeto dos Sonhos”, que ajuda a tornar realidade o desejo dos consumidores, após a avaliação das sugestões mais criativas.

“O programa foi criado a partir de uma situação vivenciada há dois anos. Uma senhora visitava uma loja no Rio de Janeiro trimestralmente e o gerente do ponto de venda, que desenvolveu uma amizade com a cliente, perguntou por que ela comprava produtos no mesmo período de tempo. A consumidora explicou que tinha um filho em tratamento de quimioterapia na cidade e vinha vê-lo a cada três meses. O funcionário, sensibilizado com a história, nos perguntou se poderíamos enviar uma camisa pólo para o filho da cliente. Até hoje esta consumidora envia presentes para os funcionários da loja e passou a comprar ainda mais da nossa marca” explica Rony Meisler, sócio-fundador da Reserva.