Brasília - O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça e o Banco Central (BC) publicaram hoje (25) o primeiro boletim Consumo e Finanças, que tem por objetivo orientar os consumidores a se defenderem em caso de insatisfações com os serviços financeiros. Nesta primeira edição, o boletim traz informações sobre a função das ouvidorias nos bancos.

O boletim informa que cabe às ouvidorias receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos consumidores. A resposta às queixas não deve ultrapassar 15 dias e o acesso tem que ser gratuito, como no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

O DPDC e Banco Central orientam que, antes mesmo de acionar as ouvidorias, o cidadão deve entrar em contato com o SAC dos bancos. Se o problema não for resolvido de forma satisfatória, as ouvidorias devem então ser acionadas.

As ouvidorias bancárias foram instituídas por norma do Conselho Monetário Nacional (CMN) de 2007. No ano passado, a Resolução nº 3.849 aprimorou a norma e redefiniu as exigências para o funcionamento das ouvidorias.

Além do acesso gratuito e do prazo para retorno, a resolução determina que o telefone das ouvidorias deve ser divulgado e mantido atualizado em local visível e em formato adequado, tanto nos endereços eletrônicos das instituições na internet quanto nas próprias agências.

Os contatos das ouvidorias dos bancos estão disponíveis na página do BC na internet. Há ainda um site e o telefone 0800-979-2345 para reclamações e informações. O consumidor pode recorrer também aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).