O delivery de comida nunca esteve tão em alta. Se antes o serviço era comum apenas para pedir pizza e sanduíche, hoje é usado para receber desde o pãozinho do café-da- manhã até refeições sofisticadas.

O que já era uma tendência crescente ganhou impulso e se firmou na pandemia. A demanda por aplicativos de alimentos e bebidas bateu recorde no primeiro trimestre deste ano, segundo o relatório State of Food & Drink 2022.

No mundo, o tempo que as pessoas gastaram nessas plataformas subiu 65%, com relação ao ano passado, somando 5,5 bilhões de horas. No Brasil, o aumento foi de 380%.

E esse é um hábito que veio para ficar. Por isso, mesmo com a volta do atendimento presencial, 89% dos restaurantes, bares e lanchonetes contam hoje com serviço de entrega, como aponta outra pesquisa recente, realizada pela Galunion Consultoria em parceria com a Associação Nacional de Restaurantes (ANR) e Instituto Foodservice Brasil (IFB).

Direitos do consumidor no delivery de comida

Tamanha popularidade naturalmente também veio acompanhada de mais reclamações. De acordo com a PROTESTE - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, os principais problemas relatados pelos consumidores são atraso na entrega, produto errado e produto danificado.

Em todas essas situações, conforme alerta a instituição, o consumidor deve ficar atento aos seus direitos.

“Ao ofertar um serviço de delivery, o fornecedor torna-se responsável pelo cumprimento das promessas feitas no momento do pedido. Sendo assim, qualquer problema que surja em decorrência da não adequação ao que foi ofertado gera direitos ao consumidor”, diz Adriano Fonseca, especialista da PROTESTE.

O que fazer quando a entrega atrasa?

O Código de Defesa do Consumidor é claro: quando o pedido é entregue após o prazo prometido, o consumidor pode negar o recebimento, exigindo a restituição do valor pago; solicitar a reexecução do serviço sem custos extras, de modo que um novo produto seja entregue em condições satisfatórias; ou solicitar o abatimento proporcional do valor pago.

E se a minha comida vier errada?

Se o cliente pediu um produto e recebeu outro (ou não teve suas observações atendidas), isso também configura descumprimento da oferta.

“Nesse caso, é direito do consumidor exigir a entrega do produto nos moldes do que foi ofertado, podendo, a seu critério, optar pelo cancelamento ou até entrega de outro produto similar”, explica Fonseca.  

E quando a comida não é entregue em boas condições?

Essa categoria inclui diversas situações, como produtos fora da validade, avariados, deteriorados, nocivos à saúde do consumidor.

Nesses casos, como o reparo do alimento pode comprometer sua qualidade, também é direito imediato do consumidor exigir a troca por outro em boas condições, o cancelamento da compra com devolução do valor pago e até o abatimento do preço considerando a extensão do dano ocorrido.

“Independentemente do descumprimento ocorrido, a opção entre cancelamento, desconto ou entrega de outro produto é do consumidor, que não é obrigado a aceitar imposição da empresa”, ressalta o especialista.

Falar com o restaurante ou o aplicativo?

A PROTESTE esclarece que quando a entrega é feita por um app, o lojista não tem muito controle sobre a qualidade da entrega. Mas o cliente pode cobrar seus direitos tanto do aplicativo quanto do restaurante.
Já nas entregas feitas diretamente pelo estabelecimento, somente ele se responsabiliza pelo serviço prestado.

7 dicas para não ter problema com o delivery

1. Verifique a comida logo na entrega, na presença do entregador
Algumas falhas só podem ser constatadas nesse momento, como no caso de comida fria. Se o produto estiver errado ou danificado, também já dá para recusar o recebimento.

2. Tire fotos
Não sendo possível conferir na hora, caso haja algo errado, fotografe a refeição para comprovar o problema depois. 

3. Reclame logo seguida
Faça a reclamação no app de entrega ou no restaurante imediatamente após o recebimento. 

4. Tenha provas da reclamação
Anote o protocolo da reclamação ou tire prints dos registros, quando não for fornecido pelo aplicativo, para ter uma prova da queixa.

5. Não consuma o alimento
“Ao receber uma entrega diversa da escolhida ou danificada, caso não queira proceder com o consumo, é melhor a pessoa não ingerir o produto. Isso pode evitar problemas posteriores, inclusive de saúde”, orienta Fonseca.

6. Reúna os comprovantes de toda a transação
Algumas informações são essenciais, como número do pedido, produtos escolhidos, valores e prazo para entrega. 

“Embora o consumidor não seja obrigado a ter tais comprovantes para exigir seus direitos, a solução fica mais fácil com esses documentos. É uma mudança de atitude que pode ajudar em todas as relações de consumo”, recomenda o especialista da PROTESTE. 

7. Informe como prefere proceder
No registro da reclamação, já comunique sua decisão: a troca do pedido, a reexecução, o cancelamento ou o desconto no pagamento. É comum também, na política de reembolso dos apps, o oferecimento de crédito na plataforma para fazer um novo pedido. Aceitar ou não essa opção cabe ao consumidor.

Sua solicitação não foi atendida? É hora de registrar a queixa nos canais de defesa do consumidor, como no Reclame, plataforma da PROTESTE, que encaminha a reclamação diretamente para a empresa. Antes, porém, só é preciso ter tentado primeiro resolver a questão diretamente com o fornecedor.