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Como funcionam as agências bancárias sem filas

Itaú e Bradesco já oferecem agências digitais para clientes. Veja o que pesar antes de aderir ao serviço

Operação com cartão pela internet: Itaú e Bradesco já oferecem agências digitais para clientes. Entenda o que pesar antes de aderir ao serviço (Getty Images/Getty Images)
DR

Da Redação

Publicado em 19 de novembro de 2014 às 10h18.

São Paulo - Para quem já resolve quase tudo pela internet, ir até a agência do banco no meio do dia e ainda esperar pelo atendimento já não faz muito sentido.

Em resposta à maior urgência dos clientes, os bancos criaram as agências digitais, que permitem aos correntistas ser atendidos por gerentes em horário estendido de forma online ou remota, com mais rapidez e sem a necessidade de se deslocar até uma agência.

O Itaú lançou sua agência digital em junho desse ano após verificar que alguns clientes realizavam mais de 40% das transações fora do horário comercial e frequentavam as agências físicas menos de uma vez a cada seis meses. O Bradesco também oferece o serviço com modelo semelhante.

Atendimento mais flexível

As principais vantagens dos bancos digitais são o atendimento mais rápido e o horário de funcionamento ampliado.

Na agência digital doItaú, o cliente pode ser atendido por um gerente de segunda a sexta-feira, das 7h às 24h.

No Bradesco, o cliente tem atendimento gerencial das 8h às 20h. Após esse horário, a opção é utilizar a central de atendimento exclusivamente voltada aos clientes do banco digital. "O tempo de atendimento dessa central é diferente, contado em segundos. Os funcionários também são mais qualificados”, diz o diretor do Bradesco Prime, Diaulas Marcondes Júnior.

No Itaú, os clientes da agência digital são atendidos pelos canais de atendimento tradicionais do banco, mas podem ligar ou enviar um SMS diretamente para o gerente. "Caso o funcionário não esteja disponível, ele retorna a ligação em 15 minutos no máximo", diz André Sapoznik, diretor executivo do Itaú Personnalité.

O atendimento por SMS também é oferecido no Bradesco e os clientes do Itaú ainda contam com as opções de videoconferência e chat.

Gerente virtual

Tanto na agência digital do Bradesco como na do Itaú os clientes continuam sendo atendidos por um gerente.

No Itaú, se o gerente não estiver trabalhando no horário em que o cliente entrou em contato, a demanda é atendida por outro gerente. "Esse funcionário relata todo o atendimento para o gerente da conta. Não é necessário contar a mesma história duas vezes", explica Sapoznik.

Cada cliente da agência digital do Bradesco têm à disposição um gerente de relacionamento e um gerente assistente que trabalham em turnos diferentes. "Os funcionários conseguem dar andamento aos pedidos durante todo o horário de atendimento”,conta Marcondes Júnior.

Serviços ainda não são 100% digitais

Os bancos ainda não conseguem oferecer todos os serviços de forma remota porque a legislação ainda exige documentos físicos, com a assinatura do cliente, para concluir algumas operações feitas no banco.

Não é possível, por exemplo, realizar todas as operações de crédito online. Enquanto o crédito consignado pode ser contratado pela internet, financiamentos de imóveis exigem documentos impressos.

O Itaú afirma que a maioria dos contratos já pode ser enviada de forma digital. "As exceções são operações como seguro de vida com cobertura maior do que 500 mil reais", diz Sapoznik.

Nesses casos, o cliente do Itaú pode ir até uma agência para concluir a operação. "O cliente da agência digital continua tendo a opção de ser atendido na rede de agências físicas quando quiser", diz o executivo do Itaú.

Quem opta pelo banco digital no Bradesco não tem a opção de ser atendido nas agências, exceto quando são necessários documentos físicos para concluir a operação.

Ocliente pode contratar um serviço de entregas rápidas do próprio Bradesco para transportar os documentos. A taxa cobrada é de12 reais por pedido, em média e aentrega está disponível apenas na Região Metropolitana de São Paulo.

Como o Bradesco ainda não ofereceatendimento por videoconferência, o cliente da agência digital pode pedir para que o gerente da sua conta o encontre onde ele estiver sem pagar a mais pelo serviço.A alternativa pode ser utilizada caso o cliente precise de uma consultoria de investimentos, por exemplo.

Opção ainda não está disponível para todos os clientes

O banco digital ainda é restrito a clientes com renda mensal a partir de 4 mil reais. Segundo os bancos, o porcentual de uso dos serviços digitais nessas faixas de renda é maior.

O Itaú somente oferece a agência digital para clientes Personnalité, com renda acima de 10 mil reais. Mas o banco pretende estender o serviço para o segmento Uniclass, que inclui clientes com renda a partir de 4 mil reais.

Apesar de ainda restrita aos clientes de alta renda, Sapoznik diz que é "natural" que a agência digital possa ser oferecida para todos os clientes do banco no futuro, conforme aumente o uso da internet e do celular para realizar transações bancárias no Brasil.

O Bradesco oferece o serviço para clientes Exclusive, com renda acima de 4 mil reais, e

Prime, com renda superior a 9 mil reais por mês. No Exclusive, 40% dos clientes já utilizam canais digitais e, no Prime, 60%.

Veja também

Custos não são reduzidos

O banco digital não oferece benefícios em tarifas. Os clientes pagam as mesmas taxas cobradas de um cliente que utilize os serviços das agências físicas.

Marcondes Júnior, do Bradesco, diz queserá necessário ampliar o número de clientes que optam pelo modelo digitalpara que seja possível oferecer descontos na modalidade."A partir do ano que vem queremos convidar clientes para conhecer esse modelo de relacionamento", afirma.

De acordo com dados da Federação Nacional dos Bancos ( Febraban ), entre 2009 a 2013 as operações bancárias realizadas no internet banking aumentaram 23% no país, e já correspondem a 41% do total.No mesmo período, as agências físicas cresceram 1%, e representam agora 10% do volume. O autoatendimento cresceu 6% no mesmo período.

Tendência recente

A agência digital do Itaú reúne 120 mil clientes. Mas a estimativa é de que 20% dos clientes do banco possam migrar para o novo modelo de relacionamento. "Esperamos atingir 1 milhão de usuários nos próximos dois anos", diz Sapoznik.

Já o banco digital do Bradesco tem 10 mil clientes, mas Marcondes Júnior diz que 8 milhões de clientes não entraram em uma agência do banco nos últimos três meses e podem ser atraídos para o serviço.

Foi nesse período também que o Itaú passou a investir em sua agência digital. "Verificamos que os clientes que utilizavam mais os canais digitais estavam menos satisfeitos com o banco",  conta Sapoznik.

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Controle acionário Estatal
Número de agências 5 450
Número de empregados 112 216

Fonte: Melhores e Maiores

  • 2. 2 - Bradesco

    2 /14(Bloomberg/Adriano Machado)

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    Controle acionário Brasileiro
    Número de agências 4 649
    Número de empregados 83 900

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 3. 3 - Itaú Unibanco

    3 /14(Wikimedia Commons)

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    Controle acionário Brasileiro
    Número de agências 4 143
    Número de empregados 95 719

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 4. 4 - Caixa

    4 /14(Andrevruas)

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    Controle acionário Estatal
    Número de agências 3 288
    Número de empregados 98 198

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 5. 5 - Santander

    5 /14(Leon Neal/AFP)

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    Controle acionário Espanhol
    Número de agências 2 313
    Número de empregados 49 621

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 6. 6 - HSBC Bank

    6 /14(Jerome Favre/Bloomberg)

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    Controle acionário Inglês
    Número de agências 864
    Número de empregados 21 921

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 7. 7 - Banrisul

    7 /14(Marcos Campos/Divulgação)

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    Controle acionário Estatal
    Número de agências 512
    Número de empregados 12 175

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 8. 8 - BNB

    8 /14(Divulgação)

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    Controle acionário Estatal
    Número de agências 232
    Número de empregados 6 479

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 9. 10 - Banestes

    9 /14(Divulgação)

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    Controle acionário Estatal
    Número de agências 133
    Número de empregados 2 329

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 10. 11 - Citi

    10 /14(Emmanuel Dunand/AFP)

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    Controle acionário Americano
    Número de agências 126
    Número de empregados 5 164

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 11. 12 - Banco da Amazônia

    11 /14(Wikimedia Commons)

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    Controle acionário Estatal
    Número de agências 123
    Número de empregados 3 190

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 12. 13 - BRB

    12 /14(Bloomberg)

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    Controle acionário Estatal
    Número de agências 115
    Número de empregados 3 180

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 13. 14 - Safra

    13 /14(Dado Galdieri/Bloomberg)

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    Controle acionário Brasileiro
    Número de agências 101
    Número de empregados 5 168

    Fonte: Melhores e Maiores

  • 14. 15 - Bicbanco

    14 /14(Adriano Machado/Bloomberg)

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    Controle acionário Brasileiro
    Número de agências 37
    Número de empregados 755

    Fonte: Melhores e Maiores

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