Apenas 17,6% de um total de 824 pessoas que tiveram um serviço cancelado ou adiado com empresas do setor de turismo na pandemia, como passagens áreas, estadia em hotéis e pacotes turísticos, conseguiram fechar um acordo com o fornecedor sem ter de recorrer ao Procon-SP.

Já 45,7% ainda estão negociando e 36,6% não fizeram acordo, segundo pesquisa realizada pelo órgão entre os dias 14 e 31 de julho.

A pesquisa constatou que entre os que fizeram um acordo, 46,9% cancelaram o contrato com devolução integral ou parcial dos valores pagos. Os demais consumidores (53,1%) fizeram acordo sem rescindir o contrato, por meio de remarcação com ou sem pagamento de taxas, disponibilização do crédito para usufruir em outra data ou em outros serviços da empresa.

Do primeiro grupo somente 22% tiveram a devolução integral e imediata dos valores pagos, o que não seria obrigatório. Outros 13,7% também obtiveram um acordo para a devolução integral dos valores pagos, mas terão que aguardar o fim da pandemia.

O destaque são 8,78% que afirmaram que obtiveram a devolução imediata, mas parcial, o que indica a cobrança de alguma taxa ou multa de rescisão, o mesmo ocorre para 2,7% que além de ter a devolução parcial, somente ocorrerá após a pandemia.

No segundo grupo, as remarcações ocorreram dentro do previsto, porém, vale ressaltar que quando questionados sobre sua satisfação com o acordo obtido, 9,66% dos consumidores o consideraram injusto porque tiveram que pagar um adicional para usufruir do mesmo serviço em outra data.

Ainda sobre a satisfação dos consumidores com os acordos, 50,3% consideraram os acordos justos, seja porque não tiveram que pagar por serviços que não utilizaram, seja por entenderem que os prejuízos foram divididos entre as partes.

Porém, 40% consideraram injusto porque fizeram um acordo, mas queriam mesmo era a devolução do que foi pago.

Sobre os motivos do acordo não ter sido realizado, 27,1% dos consumidores responderam não ter conseguido contato com a empresa; 38,7% alegaram que o fornecedor não quis fazer acordo e, 34,11% não concordaram com o que foi proposto pelo fornecedor.

Dos consumidores que não conseguiram um acordo, a maioria buscou uma solução junto a um órgão de defesa do consumidor. Porém, 40,4% afirmaram que não tomaram qualquer atitude, abrindo mão de seus direitos.

Quais são os seus direitos

Editada no dia 8 de abril em razão dos cancelamentos de serviços de reservas de eventos dos setores de turismo e cultura, a MP 948 dispõe que os prestadores de serviço não são obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor.

Contudo, devem assegurar a remarcação dos serviços, sem custo adicional, taxa ou multa ou, alternativamente, a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços e reservas disponíveis na empresa, ou ainda outro acordo com o consumidor.

Somente se não houver acordo algum a MP prevê que o fornecedor deverá restituir os valores recebidos, atualizados monetariamente pela inflação, no prazo de 12 meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública.