10 direitos do consumidor que você tem, mas não sabe

São Paulo - Celebrado nesta quinta-feira (15), o Dia Internacional do Consumidor serve para lembrar os direitos do consumidor de ser ouvido e de ter acesso à informação. No Brasil, esse debate ainda tem muito a avançar, mas conhecer direitos básicos é o primeiro passo.   

Segundo uma pesquisa da Boa Vista SCPC, 67% dos consumidores afirmam conhecer pouco os seus direitos. Entre os 800 entrevistados de todo o Brasil, 61% costumam reclamar sempre ou na maior parte das vezes frente a um produto ou problema.

No entanto, entre os que reclamam apenas algumas vezes ou nunca reclamam, 46% não se queixam porque consideram o processo desgastante ou muito demorado, 27% alegam que reclamar não resolve e 27% dizem que o processo é muito trabalhoso e não sabem onde reclamar.

“Aos que alegam não saber onde reclamar, recomendamos procurar o órgão de defesa do consumidor, pois nele encontrarão todas as orientações necessárias para fazer o seu direito valer”, esclarece Pablo Nemirovsky, superintendente de Serviços ao Consumidor da Boa Vista SCPC.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) lembra que o canal oficial das empresas para reclamar é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Por decreto, o SAC funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. A ligação é gravada e o SAC é obrigado a dar uma resposta em cinco dias úteis.

Vale lembrar que o SAC é diferente da central de relacionamento. Algumas empresas possuem, ainda, o canal de ouvidoria, que têm mais poder do que o SAC para resolver o problema do cliente.

Se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. Esse histórico e o número do protocolo do atendimento são necessários para denunciar a empresa no Procon da cidade ou no site oficial consumidor.gov.br, se a empresa não resolver o problema dentro do prazo.

Antes de reclamar, é preciso conhecer direitos básicos do consumidor para ter poder de argumentação. A seguir, confira 15 direitos que você tem, mas talvez não saiba.

1) Há um tempo máximo que você deve esperar na fila do banco

Estados e municípios brasileiros têm leis que limitam o tempo de espera nas agências bancárias, inclusive o estado de São Paulo. Em geral, a norma determina que a espera não pode passar de 15 minutos em dias de movimento normal e de 30 minutos em vésperas de feriados, dias seguintes a feriados ou datas de pagamento entre o dia 1º e o dia 10.

Se você mora em uma cidade ou em um estado que não possui lei específica, mesmo assim está protegido por uma norma de autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban).

A norma define que o tempo máximo de espera nas filas de bancos deve ser de até 20 minutos em dias de movimento normal, e de até 30 minutos nos dias de pico. A regra é voluntária, mas foi assinada por todos os grandes bancos.

2) Em São Paulo, você pode escolher a data e o turno para a entrega do produto

Em São Paulo, a Lei da Entrega determina que o consumidor tem o direito de escolher a data e o período do dia, entre as opções dadas pela loja. Mesmo que o e-commerce seja de outro estado, deve cumprir com a Lei da Entrega vigente em São Paulo.

Vale lembrar que a responsabilidade da entrega é do fornecedor, não da empresa terceirizada contratada para realizar o frete. Veja o que fazer se você comprou um produto que não foi entregue no prazo.

3) Você não é obrigado a pagar os 10% da conta no restaurante

O cliente é livre para decidir se vai pagar os 10% da conta e, se escolher não pagar, não é obrigado a se justificar. O estabelecimento pode questionar os motivos, com o objetivo de melhorar o atendimento, mas jamais pode constranger o consumidor com insinuações para coagi-lo a pagar.

4) Você pode devolver um produto comprado pela internet em até 7 dias

Lojas físicas não são obrigadas a efetuar trocas ou aceitar devoluções de produtos por arrependimento da compra, mas devem deixar clara sua política. No entanto, em compras à distância, pela internet ou pelo telefone, o cliente tem o direito de devolver o produto em até sete dias e receber o dinheiro de volta.

O produto pode ser devolvido pessoalmente, por correio ou pode ser retirado pela empresa em um endereço informado pelo cliente, sem ônus ao consumidor.

Se a loja física adota como política trocar produtos mesmo sem defeito, para fidelizar clientes, ela não pode se recusar a fazer a troca porque o consumidor está sem a nota fiscal. Porém, o cliente precisa provar que comprou naquela loja.

Conheça esse e outros direitos se tiver problemas com compras.

5) Sites de ingressos não podem cobrar taxa de conveniência mais taxa de entrega

As empresas que vendem ingressos online só podem cobrar taxa de conveniência se, de fato, oferecerem algum serviço de conveniência, como entregar o ingresso em casa. Ou seja, se o consumidor compra pelo site, mas busca o ingresso na bilheteria, essa taxa não deve ser cobrada.

Também é abusivo cobrar conveniência mais uma taxa de entrega ou de impressão, segundo as entidades. Além disso, o valor deve ser um preço fixo igual para todos os consumidores do mesmo evento, não uma porcentagem sobre o custo do ingresso, que varia conforme o setor ou o número de entradas adquiridas.

6) Você tem direito a qualquer promoção da operadora de celular, mesmo se for um cliente antigo

Quem tem um plano de dados para o celular ou um pacote de TV por assinatura tem direito ao mesmo plano mais barato, se o pacote for vendido por um preço menor para novos clientes.

No artigo 46 da resolução 632 da Anatel, a agência reguladora determina que todas as ofertas, inclusive promoções, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive os que já são clientes, sem distinção de data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.

7) A loja não pode exigir um valor mínimo para compras no cartão

Está no Código de Defesa do Consumidor e, em  São Paulo, até na lei: é abusivo exigir um valor mínimo para compras no cartão de débito ou de crédito. Todas as compras devem ser tratadas com igualdade pelo vendedor – não importa o valor, o produto ou quem está comprando.

Além disso, ao condicionar a compra a um valor mínimo, o estabelecimento induz o consumidor a comprar mais, o que pode ser considerado venda casada.

8) Se o pedido demorou demais no restaurante, você pode não pagar

O consumidor tem direito de ir embora do restaurante se o seu pedido demorar demais para chegar. O cliente só é responsável por pagar o que consumiu. Se o prato ainda não veio, mesmo depois de questionar o garçom, você pode ir embora sem pagar, segundo o Idec. 

Se o pedido está lento, é de bom tom perguntar para o garçom quanto tempo ainda vai demorar. Só vá embora sem pagar se o prato demorar mais do que o prometido e, é claro, se optar por não consumi-lo.

9) Você pode não pagar internet, telefone e TV por assinatura quando viajar

Você pode suspender seus serviços de internet, telefone fixo e TV por assinatura quando viaja e não pagar por eles. Esse é um direito seu, regulamentado pela Anatel.

A medida vale para quem suspende os serviços por no mínimo um mês e no máximo quatro meses, apenas uma vez por ano. Pela norma, a empresa tem que suspender o serviço em até 24 horas depois do pedido, e não pode cobrar nada por isso. Para o seu direito valer, o consumidor não pode ter nenhuma dívida com a operadora.

10) Você pode ter uma conta de graça em qualquer banco

Você pode ter uma conta gratuita em qualquer banco, sem pagar por aquele monte de saques, transferências e extratos que não usa. As contas de serviços essenciais podem ser solicitadas por qualquer um e não custam nada.

Desde 2008, o Banco Central obriga os bancos a oferecer uma conta com “serviços essenciais”, sem cobrar nada. Isso inclui, por mês, quatro saques, duas transferências entre contas do mesmo banco, dois extratos do mês anterior, um extrato anual e dez folhas de cheque. A gratuidade é estendida para conta-poupança.

O banco é obrigado a fornecer informações sobre essa conta e não pode criar dificuldades para que o consumidor migre de uma conta paga para outra gratuita.