Comprei um produto que não foi entregue no prazo. O que fazer?

São Paulo - Demora na entrega do produto ou falta de entrega é, disparado, o principal problema enfrentado por consumidores na internet. Mas, afinal, o que fazer quando o produto atrasa?

No 2º semestre de 2017, o Procon-SP registrou 6.900 reclamações sobre o tema, número três vezes maior do que o de queixas contra produto com vício, o segundo maior problema. A entidade recebeu 1.918 reclamações contra produto com vício no mesmo período.

O Código de Defesa do Consumidor não determina um prazo máximo para o produto ser entregue, mas estabelece o direito à informação. Antes da conclusão da compra, a loja online é obrigada a informar o prazo de previsão de entrega.

Em São Paulo, a Lei da Entrega determina que o consumidor tem o direito de escolher a data e o período do dia, entre as opções dadas pela loja. Mesmo que o e-commerce seja de outro estado, deve cumprir com a Lei da Entrega vigente em São Paulo. Vale lembrar que a responsabilidade da entrega é do fornecedor, não da empresa terceirizada contratada para realizar o frete.

Quando o fornecedor descumpre com o prazo que ele mesmo pré-estabeleceu, o primeiro passo a dar é acionar a loja, por meio do telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e anotar o número do protocolo do atendimento.

Nesse momento, o consumidor tem três opções: exigir a entrega imediata do produto, aceitar a entrega de outro produto equivalente ou cancelar o pedido e receber o dinheiro de volta, incluindo o valor do frete.

Nesse caso, mesmo que a compra foi feita no cartão de crédito, o consumidor tem o direito de optar pela restituição em débito em conta, segundo a coordenadora do Procon-SP, Marcele Soares. “O consumidor pode negociar com a empresa um pequeno prazo para que a restituição ocorra, mas não dá para esperar meses”, orienta.

Se a loja não cumprir novamente com o prometido, deve ser penalizada por descumprimento de oferta, previsto no Código de Defesa do Consumidor. O cliente deve fazer uma denúncia no Procon de sua cidade, munido do comprovante da compra, com data e prazo de entrega descritos, e o número do protocolo da reclamação no SAC.

Em São Paulo, a denúncia pode ser feita no site do Procon ou presencialmente. A partir da reclamação, a entidade de defesa do consumidor envia uma correspondência para a empresa, que tem até dez dias para demonstrar que realizou a entrega.

Segundo Marcele, do Procon-SP, 70% das reclamações são solucionadas nessa etapa. Mas se não resolver, a equipe técnica do Procon ainda tem 120 dias para tratar da questão.