NPS: por que este indicador é essencial para o sucesso das empresas

Independentemente do setor em que você atue ou da posição que ocupe no mercado, provavelmente já notou que o termo customer centered (do inglês, "cliente no centro") vem ganhando cada vez mais relevância. Afinal, não é de hoje que estreitar laços com os consumidores se provou eficaz para identificar dores e desenvolver produtos que atendam verdadeiramente às suas necessidades.

Mas é mais do que isso. Em um mundo em que a oferta de produtos e serviços cresce exponencialmente, colocar o cliente no centro das estratégias também se tornou um grande diferencial competitivo.

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De acordo com uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui com mais de 13 mil consumidores de todo o Brasil em março do ano passado, 51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

Mas, afinal, como saber se os clientes estão satisfeitos com o produto, o serviço e a experiência de compra oferecidos pela sua empresa? Foi com o objetivo de responder a esta pergunta que o NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score) surgiu.

O que é NPS

Estamos falando de uma metodologia desenvolvida no início dos anos 2000 pelo estrategista de negócios Fred Reichheld com o intuito de medir o nível de satisfação dos clientes em diferentes segmentos. Para isso, o NPS usa como base a chamada pergunta definitiva: “de zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”.

Com base nesse indicativo, as empresas são capazes não apenas de mensurar clientes dispostos a se tornarem promotores da marca (aqueles que a indicariam para amigos e familiares) mas também de identificar possíveis detratores (que tiveram uma experiência negativa e que, portanto, não pretendem recomendá-la para outras pessoas). Há, ainda, os clientes categorizados como “neutros” (que, apesar de consumirem produtos e serviços da empresa, não são entusiastas da marca).

Com essas informações em mãos, é possível trabalhar para aprimorar produtos e serviços de forma contínua e, assim, fidelizar um número cada vez maior de clientes.

A importância da fidelização

Um estudo divulgado pela consultoria americana Bain & Company ajudou a traduzir, em números, os impactos que o acompanhamento destes indicativos pode trazer para as empresas. No documento, intitulado The Value of Online Cutomer Loyalty, eles revelam, por exemplo, que a fidelidade dos clientes é “um fator crucial na lucratividade”.

“Assim como no offline, clientes online fidelizados gastam mais, indicam mais pessoas e estão mais dispostos a expandir suas compras em novas categorias”, diz o documento.

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O estudo também mostra que, após um certo tempo de relacionamento com a marca, os clientes chegam a consumir 67% mais do que nos primeiros contatos com a empresa — o que evidencia a importância de construir vínculos mais duradouros com os consumidores.

O primeiro passo para isso é medir a satisfação dos clientes de maneira efetiva — afinal, quem tem uma boa experiência com a marca tem mais chances de voltar a consumi-la. E é aí que o NPS se prova necessário mais uma vez. Além de extremamente efetiva, a metodologia também tem baixo custo e aplicabilidade simples, especialmente quando comparada com outros tipos de pesquisa de satisfação.

Para encontrar o índice NPS de uma empresa, basta subtrair o número de clientes detratores dos clientes promotores. Assim, quanto maior o resultado, maior o nível de satisfação de seus consumidores.

% de clientes promotores

- % de clientes detratores

Total = NPS

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