Outro dia, meu filho de 6 anos me surpreendeu. Ele estava brincando com o assistente virtual da casa e perguntou: "Pai, a Alexa não responde, e agora?". Sorri, lembrando de quando eu tinha a idade dele. Naquela época, eu ficava fascinado vendo meu pai montar computadores em casa. A tecnologia evoluiu tanto que hoje meu filho nem imagina um mundo sem respostas instantâneas.

Hoje, como Chief Artificial Intelligence Officer da Exame e coordenador dos Programas de Pós-Graduação em Inteligência Artificial e Negócios da Faculdade Exame, me vejo no epicentro dessa revolução.

E uma das áreas onde a IA está causando um impacto profundo é no atendimento ao cliente, o que tem me levado a ter conversas incríveis com a Karina Ayrosa, nossa head de customer experience.

Essas trocas inspiradoras me fizeram refletir sobre como a Inteligência Artificial está transformando o atendimento ao cliente de forma silenciosa, mas profunda. E hoje resolvi compartilhar um pouco dos nossos aprendizados aqui.

A IA generativa está revolucionando o atendimento

A IA generativa não é só um buzzword. Ela está redefinindo como as empresas se comunicam com os clientes. Imagine um atendente virtual capaz de entender o contexto, a emoção e até o humor do cliente. Isso já é realidade.

As empresas que adotam essa tecnologia estão vendo uma melhoria significativa na satisfação do cliente. Por quê? Porque a IA generativa permite respostas mais naturais e personalizadas, quase indistinguíveis de um atendente humano.

Aqui na EXAME criamos a “FE”, nossa assistente virtual, que tem esse nome em homenagem a Faculdade Exame. Ela foi criada com o objetivo de escalar o suporte ao cliente com menor necessidade de atendimento humano, além de reduzir o tempo de atendimento, melhorando a experiência do usuário. Já li muitos questionamentos se é um bot ou humano.

Chegamos ao ponto de adicionar que é uma assistente virtual para diminuir a confusão. Queremos que nossos clientes estejam cientes de que é possível um atendimento humano sem humanos. Somos a primeira Faculdade do país a lançar um MBA de Inteligência Artificial, nada mais coerente que nosso atendimento seja com Inteligência Artificial. “Tem que existir a opção do transbordo quando necessário”, frase que escuto sempre da Karina .

Dados + IA = Personalização em escala

Lembro de quando comecei a trabalhar com IA. Parecia mágica ver como ela podia processar enormes volumes de dados em segundos. Hoje, essa "mágica" está permitindo um nível de personalização nunca antes visto no atendimento ao cliente.

As empresas agora podem integrar dados de várias fontes - histórico de compras, interações anteriores, preferências - para oferecer um atendimento verdadeiramente personalizado. E o melhor? Isso pode ser feito em escala, para milhões de clientes simultaneamente.

No caso da FE, aqui na EXAME, antes um processo que era extremamente trabalhoso para um agente; como consultar o status de envio de documentos de matrícula de cada aluno, da Faculdade Exame, a Fe consegue fazer em segundos consultando nosso banco de dados. A IA contribui inclusive, em metrificar os motivos de contato com a Fe.

Automação x toque humano: encontrando o equilíbrio

Meu avô sempre dizia: "Miguel, nunca se esqueça do valor de um sorriso e um aperto de mão". Ele tinha razão, mesmo na era digital. O desafio agora é encontrar o equilíbrio entre a eficiência da automação e o calor humano.

As melhores empresas estão usando IA para tarefas repetitivas e deixando as interações mais complexas e emocionais para os humanos. É uma dança delicada, mas quando bem executada, resulta em clientes mais satisfeitos e funcionários mais realizados.

Segundo Ayrosa, “uma das minhas maiores preocupações sempre foi e será, a experiência do cliente. Não quero reter a volumetria sacrificando o bom atendimento, o desenho do bot precisa ser feito com empatia, a cima de tudo. Me recordo de ler um ticket, que a aluna da Faculdade gostaria perdeu uma prova do curso, pois o pai havia falecido, a Fe respondeu a confortando pelo momento e depois fez toda orientação para fazer a prova substitutiva”.

Ética e privacidade: o elefante na sala

Cresci numa época em que a privacidade online era um conceito novo. Hoje, é uma preocupação central. No uso de IA no atendimento, a questão ética e de privacidade é crucial.

As empresas precisam ser transparentes sobre como usam os dados dos clientes e garantir que a IA esteja tomando decisões éticas. Não é fácil, mas é necessário para manter a confiança do cliente.

O futuro do trabalho no atendimento ao cliente

Às vezes, penso em como será o primeiro emprego do meu filho. Certamente, será muito diferente do meu. No atendimento ao cliente, a IA está redefinindo funções.

Os atendentes estão se tornando "super-humanos", apoiados por IA para resolver problemas mais complexos. Isso exige novas habilidades e treinamento contínuo. As empresas que investem nisso estão vendo resultados impressionantes.

Com a implementação da FE, nosso time de atendimento está sendo desenvolvido em novas funções e habilidades e em projetos que contribuem mais estrategicamente para a área.

Implementando IA no atendimento: por onde começar?

Muitas empresas me perguntam por onde começar. Minha resposta? Comece pequeno, mas pense grande. Identifique áreas específicas onde a IA pode ter impacto imediato. Talvez seja na triagem de chamadas ou na análise de sentimentos em e-mails.

O importante é ter uma estratégia clara, alinhar a tecnologia com os objetivos do negócio e, acima de tudo, manter o foco no cliente.

Ao refletir sobre tudo isso, volto à pergunta do meu filho. Como fazíamos antes? Bem, fazíamos o melhor que podíamos com as ferramentas que tínhamos. Hoje, temos ferramentas incríveis à nossa disposição. O desafio é usá-las com sabedoria.

Assim como aprendi a montar computadores com meu pai, estou ensinando meu filho sobre IA. É emocionante pensar no mundo que ele vai ajudar a construir. Um mundo onde a tecnologia e o toque humano se complementam para criar experiências incríveis para os clientes.