Hotéis de luxo enfrentam dilema: oferecer serviços sem sorrisos

Tyra Banks emergiu como um ícone improvável do setor de hospitalidade em 2020. Não, a modelo que virou empresária não abriu um resort luxuoso. Sua assinatura “smize”, um trocadilho em inglês que significa sorrir com os olhos, tornou-se inspiração para oferecer “serviço com um sorriso” - um padrão da indústria hoteleira - quando ninguém consegue ver sua boca.

Seis meses após o início da pandemia, com os padrões de higiene totalmente reinventados e remasterizados, transmitir cordialidade é o novo tópico em alta entre hoteleiros e donos de restaurantes. Claro, existem amenidades tangíveis - uma garrafa de champanhe com um cartão, talvez - que transmitem boas-vindas, mas nada substitui o serviço interpessoal genuíno durante a duração de uma estadia.

“Todos buscam uma conexão pessoal real”, disse Jannes Soerensen, gerente-geral do Beaumont, em Londres. Na Europa, uma revista do setor até lançou um concurso para funcionários de hospitalidade com o melhor sorriso atrás de uma máscara.

A técnica de Tyra é simples. Como qualquer pessoa que assistiu ao programa America ’s Next Top Model sabe, em apenas alguns minutos é possível conseguir uma aparência perfeita na frente de um espelho. Mas funciona melhor quando é genuíno. De acordo com Raia Margo, psicóloga cujo trabalho se concentra em como comunicamos emoções, “você pode ouvir um sorriso quando alguém fala, e certamente pode ver nos olhos da pessoa”.

“Smizing” é apenas o começo. No mundo todo, hotéis elaboraram uma ampla gama de estratégias para proteger o espaço pessoal e, ao mesmo tempo, oferecer um serviço personalizado. Afinal, as apostas são altas. Como diz Soerensen, “o atendimento individualizado é o que diferencia um hotel do outro”.

Oferecer a primeira impressão é especialmente desafiador quando os hóspedes chegam cautelosos. “Temos que realmente ler os sinais”, diz Dino Michael, vice-presidente sênior de marcas de luxo do Hilton. “Se você estiver higienizando as mãos no segundo que sair do carro, ofereceremos ajuda, mas à distância - em vez de ir direto para pegar a bagagem”, continua, acrescentando que o serviço agora é mais importante do que nunca.

Gestos com as mãos permitem que mensageiros, porteiros e funcionários da recepção estendam a sensação de hospitalidade, mesmo quando os hóspedes exigem mais distância. Já comum na Ásia, a prática está se enraizando em hotéis nos Estados Unidos e na Europa.

Entre os 6.200 hotéis da rede Hilton Worldwide, um gesto se tornou particularmente comum: colocar a mão sobre o coração. O Hyatt, por sua vez, recrutou 30 de seus hotéis para criar seu próprio gesto de boas-vindas como parte da campanha #NewHyattHello, resultando na união em forma de coração das mãos arqueadas no Hyatt Regency Mainz na Alemanha, dois polegares para cima no Hyatt Regency Cartagena na Colômbia, e um “high-five” no ar no Hyatt Regency Bellevue, em Seattle.