Por Nayara Anzolin*

A era do omnichannel está em pleno vapor. Com 60% dos brasileiros optando por uma abordagem híbrida de compras e 16% realizando sua primeira compra online no ano passado, fica claro que a tendência de integração entre o mundo online e físico se estabeleceu com força. Os dados, de pesquisa All In, Social Miner e Opinion Boxda, evidenciam a mudança, que é refletida na preferência de oito em cada 10 consumidores da geração Z por marcas que oferecem uma experiência omnichannel, de acordo com a Forbes.

Os desafios do omnichannel

Enquanto alguns avançam em direção a essa revolução, ainda há empresas que não capturaram totalmente a essência dessa transição. O desafio de proporcionar uma jornada fluida e sem obstáculos, permitindo que os clientes avancem ou retrocedem na interação com a marca sem dificuldades, é significativo. Aqui entra o desafio do C-Level, em impulsionar a estratégia omnichannel e transformá-la de mera tendência em realidade operacional.

O papel do C-level e das lideranças

No papel de líderes, o C-Level deve ter uma visão holística e abrangente da experiência do cliente omnichannel. Isso exige compreender profundamente suas expectativas, identificar lacunas na jornada e estabelecer metas ambiciosas para otimizar a integração dos canais. Além disso, a colaboração entre departamentos é essencial. A união de esforços entre marketing, vendas, tecnologia da informação e atendimento ao cliente é indispensável para o sucesso dessa estratégia.

Compreendo que a implementação do omnichannel é desafiadora, mas também é extremamente recompensadora. Ao promover uma cultura de inovação, experimentação e aprendizado constante, os líderes C-Level têm a capacidade de moldar um ambiente que abraça a transformação. Devemos ter em mente que a integração eficaz dos canais é o cerne dessa revolução, e é somente com a abordagem centrada no cliente que conseguiremos concretizá-la por completo.

Portanto, é importante convidar  cada membro da equipe a se tornar um agente da transformação omnichannel. Afinal, é por meio da colaboração, investimento em tecnologia e estabelecimento de uma cultura inovadora que podemos atender às crescentes expectativas dos clientes e destacar a marca em um cenário competitivo. 

Ao abraçar o desafio do cliente omnichannel, estamos assegurando não apenas a relevância, mas também a excelência em um mercado em constante evolução.

*Nayara Anzolin é head de marketing na Paschoalotto 

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