Por Hugo Tadeu*

Dados estruturados, não estruturados, qualitativos e quantitativos. Ufa! Quantos termos difíceis para assimilar, ainda mais, em um mundo com tanta demanda por análises e previsões. No fim das contas, este parágrafo mais parece uma poesia de filme de ficção científica.

Uma das principais motivações para as análises de dados, chama-se “cliente”. Todas as empresas deveriam orientar os seus times para uma ampla capacidade de escuta, levantamento de processos e dados sobre o processo de atendimento de mercado.

De uma forma geral, as principais perguntas deveriam ser: qual é o nível de satisfação dos nossos clientes considerando o processo de atendimento? Estes mesmos clientes recompram nossos produtos e serviços? Qual é a facilidade de acesso aos nossos canais de atendimento? Quais critérios são analisados e garantem uma maior agilidade de atendimento?

Outro ponto importante sobre os dados seria a capacidade de gerar insights. Isto é, a experiência do cliente e as estratégias de negócio somadas são orientadas ao mercado ou desenhadas a partir de decisões internas? Para tanto, contratar especialistas de mercado e formular cenários de longo prazo podem ser alternativas viáveis para querer estruturar organizações com ampla capacidade de mudança ao mercado.

Finalmente, a tomada de decisão deve ser amplamente orientada por dados e fatos, sem argumentos baseados em opiniões ou sentimentos falsos. Desta forma, a orientação ao cliente e a maior capacidade pela antecipação de demandas serão reais.

*Hugo Tadeu é professor e pesquisador da Fundação Dom Cabral

 

Siga a Bússola nas redes: Instagram | LinkedIn | Twitter | Facebook | Youtube