Salesforce World Tour destaca 5 gaps na experiência do cliente

Mais de 3.000 clientes e parceiros da Salesforce se reuniram nesta quarta (dia 17) no Transamérica Expo Center, em São Paulo, para acompanhar o Salesforce World Tour São Paulo 2023, evento que reuniu a comunidade Trailblazer em peso para debater soluções em inteligência artificial (IA), dados e CRM para o futuro dos negócios.

Com a apresentação de 19 cases  de empresas como o Inter, PagBrasil, Petrobras e iFood, o encontro foi comandado por Fabio Costa, general manager da Salesforce no Brasil. Em seu discurso, o executivo reforçou a importância da educação continuada para o desenvolvimento dos negócios.

Quais são os 5 gaps da experiência?

Para Costa, é preciso entender que, mais do que nunca, os clientes esperam que as empresas não só antecipem as suas necessidades, mas que também ofereçam experiências cada vez mais personalizadas.

E, para isso, elas precisam fechar o “ gap da experiência ”, sejam ele causado por sistemas ineficientes, processos, gap de talentos ou pela colocação de dados em silos. "A inovação e a tecnologia acontecem todos os dias e você precisa se manter competente."

Capitalismo responsável: por que ele é importante?

Outro ponto defendido pelo executivo é a prática de um capitalismo mais responsável, com especial cuidado para a saúde mental dos colaboradores. “Você pode ter uma performance empresarial sem ser um ambiente tóxico”, disse  Costa. "Conseguimos crescer cuidando do entorno em que trabalhamos. Somos líder em inovação, em cultura e filantropia. Somos um parâmetro global de capitalismo responsável."

A tríade do sucesso

Não se fala em outra coisa. Desde o lançamento do Chat GPT, em novembro de 2022, o uso da inteligência artificial tem ganhado o centro das discussões. E durante o Salesforce World Tour São Paulo 2023 não poderia ser diferente.

Mas como adaptar a potencialidade da IA para o mundo dos negócios? Para Joana Machado, VP de Vendas da Salesforce, o caminho passa por uma boa base de dados para alimentar a tecnologia. “A inteligência artificial é tão boa quanto os nossos dados”, reforçou.

O segredo do sucesso, explica, passa por três pilares: IA, Dados e CRM -- uma “tríade” que diz se traduz em um sistema de CRM pautado em dados e informações, e alimentado por uma IA generativa.

O que já pode ser visto na prática, pelo Einstein GPT. O Einstein da Salesforce revolucionou o processo tradicional de sistemas de classificação baseado em regras.

Aprendendo com exemplos de casos já classificados como urgentes ou não urgentes, o Einstein usa aprendizado de máquina para determinar as características que definem a diferença entre as duas classificações. "Essa tecnologia tem o potencial de auxiliar em diversas áreas, como respostas de email, campanhas de marketing criativas e até mesmo na programação de software”, diz Gabriel Dornella, diretor de engenharia de soluções da Salesforce.

Inter e Salesforce: um case de sucesso

Para falar sobre como a Salesforce tem sido uma parceira na jornada de crescimento do Inter , que desde 2019 deixou de ser uma instituição financeira para se tornarem uma plataforma completa de serviços, Priscila Salles, CMO da empresa, e Ray Chalub, COO, estiveram no Salesforce World Tour São Paulo 2023.

“Saímos de mil clientes para 27 milhões. Quando escalamos, vimos que não seria possível sem as ferramentas de automação de jornadas”, conta Salles.

Hoje, com uma taxa de abertura de 40 mil contas por dia, e um aumento de 35 vezes do ROI, o Inter conta com as soluções como o Salesforce Marketing Cloud, Service Cloud, Sales Cloud, Tableau, Slack, além de fazerem o uso do WhatsApp para ajudar na comunicação, também a partir da plataforma da Salesforce.

“Somamos todas as informações na plataforma da Salesforce e demos mais autonomia para os nossos atendentes para que a gente possa prever o que o cliente vai precisar", celebra a CMO. “Hoje temos 'agências' nas palmas das mãos dos clientes”, afirma Chalub.