São Paulo – O banco Banrisul liderou as queixas de clientes em novembro, segundo o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central. E pelo quinto mês consecutivo, o banco Société Générale foi o mais reclamado entre os bancos médios, que possuem menos de um milhão de clientes.

Para elaborar o ranking mensal das instituições mais reclamadas, o Banco Central recebe as queixas dos clientes e realiza uma análise para constatar se houve descumprimento de normas do Conselho Monetário Nacional (CMN) por parte do banco. Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações julgadas procedentes e são eliminadas as reclamações julgadas infundadas.

Os dados usados relacionam o número de reclamações recebidas pelo banco com o número de clientes que a instituição possui para verificar qual delas tem o maior índice relativo de reclamações e não absoluto. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes. 

Veja a seguir os resultados do ranking de novembro:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

O Banco Central registrou 914 reclamações procedentes entre os bancos com mais de um milhão de clientes em novembro. Foram 21 reclamações a menos do que no mês de outubro. As principais queixas foram relacionadas à realização de débitos em conta corrente não autorizados pelo cliente, à cobrança de tarifas por serviços não contratados e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Banrisul

Reclamações procedentes	23
Número de clientes	2.178.820
Índice*	1,05

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; concessão de crédito consignado sem autorização do cliente, em virtude falsificação de documentação; e realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente. 

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2º Lugar: Banco do Brasil

Reclamações procedentes	346
Número de clientes	32.956.704
Índice*	1,04

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.

3º lugar: Bradesco

Reclamações procedentes	310
Número de clientes	33.817.499
Índice*	0,91

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados em cartões de crédito diferenciados (com programas de benefícios); e realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente.

4º lugar: Itaú

Reclamações procedentes	204
Número de clientes	24.850.430
Índice*	0,82

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e irregularidades na contratação de pacotes de serviço, como a cobrança por um serviço dentro do pacote, sem o consenso do cliente, ou sem que ele soubesse que o serviço estaria incluído no pacote. 

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5º lugar: HSBC

Reclamações procedentes	31
Número de clientes	5.366.898
Índice*	0,57

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; devolução de cheque ao cliente sem justificativa plausível; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.

Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em novembro, os bancos com menos de um milhão de clientes receberam 166 reclamações de clientes consideradas procedentes pelo Banco Central. Foram cinco queixas a menos do que em outubro. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis. São consideradas também as reclamações dos conglomerados bancários, como o Société Générale e o BMG.

Segundo o BC, as reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios no mês passado foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e o descumprimento do prazo estipulado pelo banco para responder as dúvidas. Outra queixa frequente foi sobre o cálculo do valor presente em operações de crédito, considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros.

1º lugar: Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique)

Reclamações procedentes	5
Número de clientes	133
Índice*	3.759,39

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.

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2º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	42
Número de clientes	1.842
Índice*	2.280,13

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e restrições para realização da portabilidade dívida no crédito consignado.

3º lugar: Banco Intermedium

Reclamações procedentes	20
Número de clientes	1.697
Índice*	1.178,55

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.

4º lugar: Conglomerado BMG (Banco Cifra, Banco BMG e BCV Banco de Crédito e Varejo)

Reclamações procedentes	61
Número de clientes	6.931
Índice*	880,1

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem devida autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes. 

5º lugar: Banco Votorantim

Reclamações procedentes	38
Número de clientes	8.045
Índice*	472,34

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.