Uber, Netflix e Apple são exemplos de bom atendimento

São Paulo — A quantas anda a qualidade do atendimento no Brasil? Quem são campeãs de atendimento? E quem são as vilãs? Há seis anos EXAME realiza, em parceria com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), uma pesquisa anual para responder a essas perguntas.

Em 2015, após ouvir mais de 5 000 pessoas em 143 cidades, o IBRC descobriu que, na média, as empresas brasileiras seguem maltratando seus clientes. A média geral do levantamento caiu de 63,4 para 63,3, numa escala que vai de zero a 100. Empresas de telecomunicações e de serviços públicos estão entre as mais mal avaliadas.

Na outra ponta, a fabricante de cosméticos Natura é a que melhor atende no país. Mas a grande novidade é a entrada de novatas de tecnologia entre as dez melhores. Estão lá a empresa de transportes Uber, a locadora online Netflix, a agência de viagens online Hotel Urbano e a empresa de tecnologia Apple (que não tinha loja própria no Brasil até o ano passado). Abaixo, o ranking completo com as melhores e as piores empresas em atendimento no Brasil.

Posição	Empresa	Setor	Pontuação
1º	Natura	Cosméticos	84,98
2º	Outback	Alimentos e Bebidas	82,92
3º	Coca Cola	Alimentos e Bebidas	79,92
4º	O Boticário	Cosméticos	78,56
5º	Apple	Eletroeletrônico	78,42
6º	Netflix	Entretenimento	77,88
7º	Uber*	Transporte	77,68
7º	American Express	Cartão de Crédito	75,91
8º	Samsung	Eletroeletrônico	74,75
9º	Hotel Urbano	Turismo	74,71
10º	Ipiranga	Petróleo e Gás	74,65
11º	Avon	Cosméticos	74,48
12º	Avianca	Aviação Civil	74,42
13º	Renault	Automotivo	73,87
14º	BRF	Alimentos e Bebidas	72,96
15º	Whirpool	Eletroeletrônico	72,93
16º	Volkswagem	Automotivo	72,91
17º	SulAmérica	Seguros	72,79
18º	NetShoes	E-Commerce	72,71
19º	Petrobras BR	Petróleo e Gás	72,56
20º	Fleury	Laboratórios	72,28
21º	Citibank	Banco	72,11
22º	Americanas.com	E-Commerce	72,01
23º	Tok&Stok	Varejo	71,81
24º	Gol	Aviação Civil	71,74
25º	Nestlé	Alimentos e Bebidas	71,50
26º	Riachuelo	Varejo	71,45
27º	Hering	Varejo	71,43
28º	Nokia	Eletroeletrônico	71,33
29º	Azul	Aviação Civil	71,29
30º	Walmart	Supermercado	71,17
31º	FastShop	Varejo	70,97
32º	Shoptime	E-Commerce	70,93
33º	Peugeot	Automotivo	70,90
34º	Fiat	Automotivo	70,81
35º	Motorola	Eletroeletrônico	70,57
36º	Magazine Luíza	Varejo	70,56
37º	Groupon	E-Commerce	70,44
38º	Livraria Saraiva	Varejo	69,91
39º	Cacau Show	Alimentos e Bebidas	69,60
40º	Ford	Automotivo	69,27
41º	Citroen	Automotivo	69,25
42º	BB e Mapfre	Seguros	69,18
43º	Pão de Açúcar	Supermercado	69,10
44º	Porto Seguro	Seguros	69,03
45º	Bob's	Alimentos e Bebidas	68,31
46º	Amil	Plano de Saúde	68,23
47º	Bradesco	Banco	68,21
48º	Casa & Vídeo	Varejo	68,08
49º	Carrefour	Supermercado	67,86
50º	Itaucard	Cartão de Crédito	67,09
51º	C&A	Varejo	67,02
52º	Caixa Econômica Federal	Banco	66,58
53º	Santander	Banco	66,50
54º	Zafari	Supermercado	66,07
55º	Pernambucanas	Varejo	66,00
56º	Mc Donald's	Alimentos e Bebidas	65,96
57º	Itaú	Banco	65,28
58º	TAM	Aviação Civil	65,15
59º	HSBC	Banco	65,09
60º	Submarino.com	E-Commerce	64,82
61º	Sky	TV por Assinatura	64,79
62º	Mercado Livre	E-Commerce	64,42
63º	Peixe Urbano	E-Commerce	64,12
64º	Bradescard	Cartão de Crédito	63,58
65º	BIG	Supermercado	63,57
66º	Extra	Supermercado	63,43
67º	Lojas Renner	Varejo	63,05
68º	BomPreço	Supermercado	62,64
69º	Burguer King	Alimentos e Bebidas	61,87
70º	Colombo	Varejo	61,87
71º	Ampla	Energia Elétrica	61,78
72º	Microsoft	Tecnologia da Informação	61,67
73º	Giraffa's	Alimentos e Bebidas	61,58
74º	Cemig	Energia Elétrica	61,20
75º	Ponto Frio	Varejo	61,19
76º	Golden Cross	Plano de Saúde	61,00
77º	Honda	Automotivo	60,48
78º	Casas Bahia	Varejo	60,32
79º	Marisa	Varejo	60,20
80º	Ambev	Alimentos e Bebidas	59,95
81º	Positivo Informática	Eletroeletrônico	58,85
82º	Subway	Alimentos e Bebidas	58,83
83º	CPFL	Energia Elétrica	58,75
84º	Insinuante	Varejo	58,63
85º	Light	Energia Elétrica	58,04
86º	Oi Móvel	Telefonia Móvel	57,77
87º	Correios	Logística	57,74
88º	Cinemark	Entretenimento	57,10
89º	GVT	Telefonia Fixa	57,09
90º	Extra.com	E-Commerce	56,93
91º	Claro Fixo	Telefonia Fixa	56,82
92º	Lojas Americanas	Varejo	56,76
93º	Oi Fixo	Telefonia Fixa	56,29
94º	GVT BL	Banda Larga	55,42
95º	TIM	Telefonia Móvel	55,15
96º	Saraiva.com	E-Commerce	55,08
97º	Unimed Paulistana	Plano de Saúde	55,02
98º	Claro TV	TV por Assinatura	54,72
99º	Banco do Brasil	Banco	54,71
100º	NET TV	TV por Assinatura	53,48
101º	Leader	Varejo	53,26
102º	Banco Panamericano	Banco	52,79
103º	NET Virtua	Banda Larga	52,02
104º	Ricardo Eletro	Varejo	51,63
105º	Oi Velox	Banda Larga	51,27
106º	Vivo Móvel	Telefonia Móvel	51,26
107º	Sony	Eletroeletrônico	51,07
108º	Oi TV	TV por Assinatura	51,03
109º	Vivo Fixo	Telefonia Fixa	49,48
110º	IBI Card	Cartão de Crédito	49,23
111º	Nextel	Telefonia Móvel	49,15
112º	Credicard	Cartão de Crédito	49,09
113º	Eletropaulo	Energia Elétrica	48,87
114º	Habib's	Alimentos e Bebidas	48,38
115º	Metro SP	Transporte Público	46,04
116º	Unimed Rio	Plano de Saúde	43,56
117º	Claro Móvel	Telefonia Móvel	42,56
118º	Vivo BL	Banda Larga	39,22
119º	Sabesp	Água e Esgoto	36,02
120º	Vivo TV	TV por Assinatura	32,77

* O Uber é a única empresa que recebeu menos de 100 menções na primeira fase do estudo, em que entrevistados relataram de três a cinco experiências de atendimento.