A percepção dos brasileiros a respeito da inteligência artificial é bastante positiva: oito de cada dez confiam, de modo geral, na tecnologia — enquanto na média global seis de dez ainda se dizem cautelosos —, e 93% têm expectativas boas ou moderadas sobre os benefícios que ela poderá oferecer. É o que mostrou um estudo recente, realizado pela KPMG em parceria com a Universidade de Queensland (Austrália) em 17 países. 

Essa visão otimista, no entanto, não quer dizer que haja total tranquilidade quanto à utilização de sistemas com IA. O brasileiro ainda se mostra preocupado especialmente com questões ligadas a segurança cibernética (66%), riscos de manipulação (63%) e substituição de mão de obra humana por automação (57%), segundo a pesquisa.

Para entender na prática quais são as principais dúvidas dos consumidores quanto ao assunto, EXAME­ CEO conversou com três grandes empresas, que compartilharam como a inteligência artificial vem sendo usada no negócio e as percepções do público no mercado em que atuam.

GRUPO FLEURY

Humanos fora da linha de frente?

Nos últimos cinco anos, o Grupo Fleury implementou quase 1.700 novos produtos, alterações de metodologia e otimizações do processo diagnóstico — e ferramentas de IA estão em boa parte das inovações. “Vemos a inovação, em especial a inteligência artificial, como elemento fundamental para avançarmos em nosso objetivo estratégico de nos tornarmos um player que integra toda a jornada de saúde de nossos clientes”, afirma o dr. Edgar Gil Rizzatti, presidente das Unidades de Negócios Médico, Técnico, de Hospitais e Novos Elos do Grupo Fleury. 

Além de ser usada nos canais de atendimento, a tecnologia é aplicada, por exemplo, em tomografias para priorizar casos com diagnósticos graves, permitindo abreviar a detecção de achados críticos; na liberação automática de laudos; na busca por alternativas terapêuticas para pacientes oncológicos que não respondem ao tratamento-padrão; para um diagnóstico mais preciso de alterações cardíacas complexas no exame Holter; e na integração de dados de atividades físicas e referências cardiológicas coletadas por dispositivos Apple (Apple Health e Apple Watch) para complementar a avaliação médica.

Rizzatti conta que o questionamento mais comum dos clientes é se a IA vai tirar os humanos da linha de frente. Ele responde que, pelo menos no Fleury, isso não acontecerá. Para o médico, as empresas devem mirar o que gera valor para o cliente, e não apenas o que reduz a demanda do atendimento, pois digitalizar totalmente o serviço não é sustentável se o produto não for suficientemente assertivo na solução que o paciente espera. 

“Atender bem nunca será uma função eletrônica. A busca por experiências memoráveis continua sendo nosso foco, mesmo que não haja um ser humano com sorriso na voz atrás do telefone ou do teclado. Ter o digital como canal principal requer ‘humanizar tecnologicamente’ a jornada do cliente para que o acolhimento continue sendo nosso jeito de atender, mas agora com ganho expressivo de tempo e esforço”, argumenta. 

Para lidar com essas preocupações, a companhia aproveita a quantidade crescente de dados que os próprios clientes produzem, entendendo suas necessidades e dúvidas por meio de pesquisas de satisfação após os atendimentos ou de pesquisas de mercado envolvendo pacientes e médicos. Com isso, a área de inteligência de negócio identifica oportunidades de melhorias, assegurando que os fluxos sejam adaptados para garantir uma boa experiência. 

Rizzatti lembra que no campo da saúde esse ponto tem um peso ainda maior, porque o ciclo de uso dos serviços ocorre em uma média anual. “Nesse contexto, temos consolidada uma cultura com foco no cliente e que se aplica na solução diagnóstica e clínica efetiva, bem como no acolhimento em cada atendimento, fortalecendo a confiança que as pessoas têm conosco. Afinal, ninguém entrega sua saúde a quem não confia”, afirma.

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DR.CONSULTA

Consultas e laudos sem médicos?

No Dr.consulta, as principais incertezas dos clientes sobre a inteligência artificial vão na mesma linha: se os médicos serão substituídos por máquinas durante as consultas ou na avaliação de um exame. Para Guilherme Kato, CTO da healthtech, dificilmente isso vai ocorrer totalmente. “A IA veio para agregar ao atendimento, trazendo mais eficiência e qualidade e reduzindo custos. Como é dito, a IA pode substituir o trabalho de um humano, mas nunca vai substituir um humano que usa IA”, comenta.

Para lidar com dúvidas como essa, o executivo concorda que o caminho é compreender o cliente. Para isso, a empresa tem uma plataforma proprietária que possibilita coletar dados desde o agendamento até o desfecho de uma queixa, incluindo informações clínicas e comportamentais. “Com isso, somos assertivos na elaboração de algoritmos e funcionalidades para o paciente, reduzindo essa confusão sobre a tecnologia”, explica.

A empresa, que já nasceu digital, utiliza inteligência artificial em vários processos. “A IA torna mais eficiente e ágil nossa operação, contribuindo não só para a experiência de pacientes e profissionais de saúde mas também para o crescimento mais sustentável da empresa”, afirma Kato. “Usamos IA para adicionar eficiência ao sistema de saúde e compartilhamos essa eficiência com o paciente por meio de um preço baixo, dando acesso à população de baixa renda”, acrescenta.

Um exemplo de uso é a plataforma skalAI, um sistema que prevê e calcula, por meio de algoritmos de IA, a demanda de pacientes, serviços e especialidades e sugere para os médicos, automaticamente, os melhores dias e horários para elaborar suas agendas, além de apontar a região com maior procura. 

Com a skalAI, houve aumento da quantidade de pacientes atendidos, melhora da oferta versus demanda, diminuição do tempo de espera entre agendamento e prestação do serviço, redução de custos, queda da taxa de exames realizados até a definição do diagnóstico, entre outros benefícios. Com o sucesso do sistema, em 2021 foi criado um similar, o skalAI Gente, focado em medir as necessidades de colaboradores, hora a hora, nos centros médicos.

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C&A

IA já é inerente ao mercado 

Para a C&A Brasil, que tem explorado bem as possibilidades trazidas pela tecnologia, o tema inteligência artificial parece não causar tanta preocupação nos consumidores, que geralmente nem percebem onde ela é utilizada em sua jornada de compra. “A IA é inerente à nossa operação. A percepção positiva sobre a tecnologia ocorre todas as vezes que o cliente vai até a loja e encontra o que deseja. Ele não tem dúvidas ou incertezas”, diz Francislei Donatti, vice-presidente comercial da varejista.

Os investimentos em IA começaram em 2020. O primeiro grande projeto de uso intenso foi a Precificação Dinâmica por Loja, uma estrutura de computação que possibilita maior assertividade nas decisões de preço e, por consequência, melhora o desempenho comercial e a experiência do cliente.

Com a ajuda de uma célula analytics proprietária e machine learning, a empresa entende os desejos do consumidor e o padrão de compra de cada loja C&A. Com base na demanda, amplia a oferta de produtos buscados na unidade. Desse modo, o cliente encontrará mais ofertas de peças que combinam com seu estilo na loja que mais frequenta.

Para melhorar o gerenciamento de estoque e o sortimento de seus produtos mais vendidos, a marca também criou um fluxo integrado e automático de gestão usando IA, que tornou o planejamento de compras mais eficaz. “No ambiente digital analítico, que conectou dados e sistemas de diversos pontos da cadeia produtiva da companhia, recomendações de compra automatizadas dizem exatamente quando e quanto comprar de cada produto para que se mantenha sempre um nível de estoque ideal”, explica Donatti. 

Segundo o vice-presidente comercial, os sistemas têm ajudado a C&A a alcançar uma eficiência operacional ímpar no mercado varejista brasileiro, evitando o envelhecimento dos estoques e a consequente perda de margem, somada ao ganho de percepção de valor do consumidor com a marca. 

“A inteligência artificial tem ajudado a captar, cada vez mais, os desejos de moda de nosso cliente. Ele encontra os produtos de que gosta, com o tamanho de que precisa e com o preço que é capaz de pagar. A experiência de compra é mais adaptada para suas individualidades em todos os nossos canais de venda em razão dessa tecnologia”, conclui.

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