Em dezembro de 2017, os executivos da varejista de moda online Amaro viram a necessidade de melhorar os padrões de atendimento de forma que os funcionários passassem a pensar todas as etapas da jornada do cliente, desde a captação até o contato pós-venda.

Para isso, a empresa criou uma área de experiência do cliente, com a integração de funcionários de diferentes setores, como tecnologia e logística. “A proposta era consolidar uma forma de todas as áreas saberem se o cliente está gostando do produto e do serviço durante toda a sua jornada”, diz Wellington José, diretor de experiência do cliente na Amaro. Embora a varejista tenha lojas em shop­pings, esses espaços servem apenas para experimentação de peças e uso de totens para a compra no e-commerce.

Nesse cenário, a empresa precisou analisar quais melhorias poderiam acontecer online. Uma iniciativa foi padronizar o aplicativo da loja para diferentes sistemas operacionais. Depois, novas funcionalidades deram mais autonomia e poder ao cliente. O contato via formulário de avaliação ficou mais frequente e forneceu dados para a Amaro diminuir erros da operação. O contato por meio de call center próprio tornou-se mais eficiente e proativo. Veja os passos da implantação do processo.