A liderança que o Itaú não quer

O fulminante processo de consolidação protagonizado pelos bancos brasileiros nos últimos anos levou algumas instituições a outro patamar. A aquisição do Real pelo Santander em 2007, por exemplo, deu ao banco tamanho suficiente para que sua abertura de capital, feita ano passado, fosse a maior já realizada na bolsa brasileira. Ao mesmo tempo, a união alçou a operação local do Santander ao posto de principal responsável pelo lucro do banco no mundo - acima, inclusive, da matriz, na Espanha. No caso do Itaú Unibanco, o valor de mercado da instituição saltou 120% desde a fusão, em 2008, o que o colocou na lista dos dez maiores bancos do mundo por esse critério. Para os investidores, a consolidação foi uma maravilha. Mas e para os clientes? Aqui, há pouco a comemorar. Antigos problemas de qualidade no atendimento demonstram uma notável vitalidade. O setor bancário era, e continuou sendo, uma usina de clientes insatisfeitos. E a situação esteve especialmente difícil para quem utiliza os serviços do Itaú Unibanco, que, apesar de não ser o banco com o maior número de clientes, foi o líder absoluto de reclamações do setor no último ano.

Por sua própria natureza, os bancos são uma vidraça mais exposta à insatisfação dos clientes - milhões de pessoas, afinal, utilizam os serviços bancários todos os dias. É natural, portanto, que os bancos dividam com concessionárias de serviços, como telefonia, a liderança nas tabelas de empresas com mais clientes insatisfeitos. Mas, durante este ano, o Itaú Unibanco adicionou uma fonte de descontentamento à lista habitual do setor: a migração de 4 milhões de correntistas do Unibanco para a base do Itaú. Os problemas foram os mais variados possíveis - desde a dificuldade para cadastrar novas senhas até a impossibilidade de sacar dinheiro nas agências porque os funcionários do Unibanco não sabiam operar os sistemas do Itaú. "Não é possível fazer uma mudança desse porte de forma indolor. Sabemos que causamos muitos transtornos, mas conseguimos concluir a migração em menos de dois anos", diz Zeca Rudge, vice-presidente do Itaú Unibanco. O pedido de desculpas veio no comercial veiculado após o término da migração, em outubro, com um agradecimento à paciência dos clientes durante a integração.

A cúpula do Itaú Unibanco, no entanto, sabe que pedir desculpas não resolverá o problema. Em fevereiro deste ano, o alto escalão do banco reuniu, ao longo de quatro dias, cerca de 15 000 funcionários da instituição em um evento no Credicard Hall, na zona sul de São Paulo, para divulgar as novas diretrizes do banco - a partir dali, a satisfação dos clientes passou a ser o primeiro do que se convencionou chamar de "dez mandamentos" do Itaú Unibanco. Mas pesquisas internas mostram que convencer os funcionários a colocar o bom atendimento em primeiro lugar não será um processo fácil. Quando os empregados foram perguntados recentemente sobre quais valores estão mais presentes na cultura do banco, o item desempenho apareceu em primeiro lugar, enquanto "Todos pelo cliente" ficou na sétima colocação. Diante disso, a saída foi fazer com que a insatisfação dos clientes doa no bolso dos funcionários. As metas de melhorias de relacionamento com os clientes foram incluídas nas avaliações individuais de desempenho.

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Enquanto os funcionários assimilam a nova postura, as diversas áreas do banco estão colocando em prática mudanças operacionais para adoçar a relação com os clientes - desde a retirada das portas giratórias em parte das agências até a redução dos valores cobrados pelo atraso no pagamento de empréstimos. Responsável por quase 60% das reclamações feitas nos Procons, a área de cartões é uma das mais ativas nesse processo de mudanças. Para evitar a fúria dos clientes com o atraso no recebimento das faturas, por exemplo, o banco começou a monitorar o andamento das entregas para conseguir agir antes que o consumidor dê falta do documento - em casos extremos, o próprio banco realiza a entrega da correspondência para evitar o atraso. Além disso, o Itaú Unibanco reescreveu os contratos para que os documentos sirvam de fonte de informação para os clientes, e não apenas como uma intermediação jurídica entre os consumidores e a instituição. O banco também planeja a inauguração de 31 lojas de atendimento dedicadas exclusivamente aos usuários de cartão de crédito - até agora, quem tem cartão do banco, mas não é correntista, não tinha onde ser atendido.

Mais diálogo

Outra forma encontrada para amenizar o problema foi estreitar o relacionamento dos executivos do banco com os órgãos de defesa do consumidor. O executivo designado para a tarefa é o economista Marcos Lisboa, ex-secretário de Política Econômica do Ministério da Fazenda. Toda semana, Lisboa participa de encontros com os Procons e de eventos ligados aos direitos do consumidor para reafirmar a intenção do banco de restaurar essa relação. Por meio de Lisboa, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) recebeu em abril um documento em que o Itaú Unibanco se compromete a diminuir em 14% o número anual de queixas registradas nos Procons. Dados preliminares mostram que alguns resultados já começam a aparecer - no primeiro semestre de 2010, o número de audiências no Procon de São Paulo foi 20% menor do que no mesmo período do ano passado e, de acordo com dados do Banco Central, o Banco do Brasil já ultrapassou o Itaú Unibanco no índice que mede o número de reclamações por cliente. No ranking geral de queixas nos Procons, porém, o banco ainda lidera absoluto. "Embora o número de reclamações seja pequeno diante de nossa base de clientes, não estamos satisfeitos", afirma Roberto Setubal, presidente executivo do banco. Agora que concluiu a principal etapa da fusão que o levou ao topo do sistema financeiro nacional, o Itaú Unibanco concentrará seus esforços na perda da liderança que ninguém quer ter. A clientela agradece.